广东移动携手远传技术建移动客服标杆_呼叫中心

广东移动携手远传技术建移动客服标杆

2009/11/05

　　近日，广东移动公司宣布，远传技术中标中国移动广东公司客户服务中心排班系统选型项目。至此，远传技术成为这个国内座席和服务人员最多、服务规模最大的客户服务平台的核心管理资源提供商之一。

　　广东移动客服中心是广东移动公司市场体系的重要组成部分，下辖广州、深圳、东莞、佛山、汕头、江门6个区域中心。该中心拥有4000多个人工座席和7000多名年轻而优秀的客户服务人员，是国内座席和服务人员最多、服务规模最大的客户服务平台。客户服务中心每天承载着千万计的业务服务量，从移动业务咨询到移动业务办理，从投诉申告到主动外呼，24小时“不下班”的10086客户服务热线全天候为7500多万移动客户提供着快捷、准确、专业、优质的热线服务，月服务客户次数，超过3亿次。

　　随着广东移动客服中心区域中心队伍不断壮大，人工话务预测和排班的效率和跟踪等，已经难以满足区域中心发展的步伐。由于各区的话务变动性较为频繁，使得人工进行人员调配不够及时，影响接通率的达标，未能达到人员的最优化利用。为确保客服中心资源优化配置的安全性，给广大的客户提供更优质高效的服务，广东移动决定选用一个运行稳定、可靠的排班系统，为其提高客服中心的服务水平，奠定良好的基础。

　　在明确自身需求之后，几经评比，广东移动选择了国内排班服务领导厂商——远传技术。而从广东移动此次选择的远传客服中心排班系统解决方案来看，该方案中，采用数字化排班管理的思想，从员工管理、话务预测、智能排班、现场管理、数据分析等多方面实现呼叫中心运营管理流程的闭环。这将在很大程度上有效优化广东移动的各项资源配置、提高员工产能和数据准确度，帮助广东移动客服中心提升运营管理水平、竞争优势、盈利能力。

　　远传技术作为中国本土的呼叫中心管理及相关服务领域管理方案和顾问咨询服务提供商，一直在呼叫中心排班及相关服务领域深耕细作，以运营管理为导向、顾问式服务为项目管理的方法，通过成熟的项目经验积累和软件的产品化实践，最终获得了广东移动排班选型项目组的青睐。远传在呼叫中心的运营管理经验，正是远传得以成长的利器。

　　目前，广东移动正在用其自身优质的服务打造金牌服务，而远传在技术则是通过自身丰富的商用案例、成熟的产品功能以及一流的项目管理经验，实现二者的完美联姻。这不是简单的强强联手，而是真正的珠联璧合。

C114中国通信网