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上海盈联建设宁波兴光煤气集团呼叫中心案例

2007/06/26

1、系统建设原则

　　先进性

　　系统应采用呼叫中心领域的电路交换技术，并采用当前世界先进的基于计算机网络的软件、硬件产品以及模块化的软硬件设计，保证系统在技术上领先，同时需要保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过简单的软件升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。

　　安全性

　　系统应具备可靠的完善的网络安全机制、访问机制、权限管理机制；确保合法用户可以访问系统，并在权限范围内受理业务，可防止匿名用户攻击，保证数据的安全。

　　实用性

　　系统应满足使用单位业务需求的近期目标，依据目前的用户规模、业务运营情况和服务需求，考虑初期投资成本和日常运营成本的平衡，在保证客户服务系统服务质量的前提下，设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统，同时保证系统未来的平滑扩容。

　　可靠性

系统应采用多种系统容错手段，主要应用服务器应采用双机热备及负载均衡的工作方式，保证系统长期稳定正常运行；同时要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能力的要求，保证系统正常运行。UPS采用并机容余系统。

　　兼容性和可扩展性

　　系统平台应可以接入目前国内、国际主流品牌的交换机设备，服务器端可在Windows及Linux操作系统上运行；软件、硬件平台具有良好的可扩充、扩展能力，能够方便进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展；新功能、新业务的增加能够在不影响系统运行的情况下方便、快捷的实现。

　　开放性与灵活性

　　系统应提供功能丰富的图形化业务定制模式，业务的增加和修改能够在无需编程的条件下由使用单位的业务管理人员进行操作，使得系统提供的业务和服务功能可以根据快速变化发展的市场需要做出相应调整，保证业务的持续发展，使得业务维护和发展不依赖于系统供应商；应提供多种应用编程接口API与图形界面接口，可与其它第三方系统通过多种方式进行数据交互，还可嵌入或融合其它系统的功能模块，以充分利用现有的设备与系统资源。

　　标准性

　　支持目前常用的标准的通信协议和CTI接口（如CSTA、TAPI、JTAPI、TSAPI等）及信令标准（如ISDN PRI等），整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内相关标准，客服系统保持统一业务、统一功能、统一标准、统一界面。

　　易于管理和维护性

　　出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统的管理和维护应尽量集中、直观和简单，尽可能使用图形化界面形象化的显示系统状态和实际运行状态，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

2、系统规模

　　根据现有客户数量及业务需要，呼叫中心一期按照中等规模建设：

　　呼叫中心部分：

中继线：1条E1数字中继线（30路）

排队机：北电Meridian PBX 11C

CTI系统：上海盈联PowerCall 3.2

IVR系统：上海盈联PowerVoice 6.2

录音系统：上海盈联PowerLogger 3.2

CRM系统：上海盈联PowerCRM 3.0

传真系统：上海盈联PowerFAX 3.0

人工坐席：10个，其中1个班长，2个备用

自动语音：8路

录音质检：8路（数字线录音）

外拨系统：4路

　　远程站点部分： 4个站点（集团公司、客服中心北仑分理处、客服中心镇海分理处、管网所）；远程站点不要求实现直接接听客户电话、电话呼出功能、人工坐席（查询、接受业务咨询）等专属呼叫中心坐席人员的功能，但可以实现接听呼叫中心转接的电话、三方通话、电话会议等其他话务处理功能；要求实现收工单、确认、发反馈单等工单操作职能。

3、业务需求

　　宁波兴光煤气呼叫中心基本业务需求包括：24小时为用户提供业务咨询、故障申告、费用查询、用户投诉与建议、费用催缴、传真回复等人工和自动服务。

　　随着客户服务要求的不断提高，呼叫中心最终扩展为宁波兴光煤气对外的客户服务窗口，为广大客户提供各种综合服务，比如市场调查、业务外包等增值业务，使呼叫中心不仅成为一个客户服务中心，而且要建设成为一个利润中心。

　　系统应该提供开放的接口，以实现与各种应用系统的无缝集成。以下为呼叫中心基本业务需求，其中短消息、Email、web方式为选配，呼叫中心系统应支持上述方式，方便以后平滑升级。

　　业务咨询：用户通过人工、自动语音等方式咨询有关政策法规、资费标准、用气常识、报装方法等，系统以语音、传真、Email、短消息等方式回复客户。

　　业务查询：用户可通过受理人员或自动语音应答系统根据用户要求从数据库查询资料，然后通过语音方式播报或送到用户指定传真机或其他终端设备上。应考虑以后用web方式查询气费等数据，以不动及主体设备方式平滑升级。

　　故障申告：通过人工、自动语音、短信、传真、Email、web等方式受理业务故障，并可以工单的方式流转到相应的部门进行处理、解决以及追踪和催办。

　　投诉受理：通过人工、自动语音、短信、传真、Email、web等方式受理各种用户投诉，并可以工单的方式流转到相关的部门进行处理，并记录处理过程和跟踪处理结果。能够处理从上级部门、消协等方面转过来的用户投诉。

　　处理状态查询：用户可以通过人工、自动语音、短信、传真、Email、web等方式以受理号、用户编号等关键字段查询有关受理的处理情况和处理状态。对用户的查询和催告均应有详细记录。

　　客户满意度调查和回访：通过电话等形式对重要客户进行回访，或通过人工、自动、短信、传真、Email语音方式对用户随机调查访问。

　　自动费用催缴: 对于临近缴费日期的用户，或过期未交纳费用的用户，平台可以用以下三种方法之一通知用户（按用户的联系方式）：

主动拨叫用户的电话，并用语音或传真方式通知用户

用短消息形式提示用户

E-mail的方式通知用户

　　知识库：业务信息和业务知识以知识库的方式进行管理和查询，为坐席和知识库管理人员提供树状分支并支持模糊查询的知识库，通过它可以迅速查找出相应的知识点，可以对知识条目进行收藏和查询排名。

　　短信平台：提供短信平台自动或人工发送短信，向用户宣传公司的最新动态、新业务介绍、日常维护常识、费用催缴等信息服务；为工程抢修人员安排任务，进行抢修结果反馈，实现短信平台与工单系统的数据交互；实现短信平台与业务坐席的交互，当有用户以短信方式申办业务时应及时提醒业务坐席进行处理。

　　传真平台：当用户通过自动语音系统（IVR）要求传真相关资料或业务费用时，传真平台可以自动将用户选择的内容传真给用户，而无需业务坐席的参与，从而降低业务坐席工作量，降低运营成本；实现传真平台与业务坐席的交互，当有用户以传真方式申办业务时应及时提醒业务坐席进行处理。

　　Email平台：提供Email平台自动或人工发送Email，向用户宣传公司的最新动态、新业务介绍、日常维护常识、费用催缴等信息服务；实现Email平台与业务坐席的交互，当有用户以Email方式申办业务时应及时提醒业务坐席进行处理。

　　兴光煤气集团公司业务流程图

　　总体流程

　　1.业务咨询流程

　　2.业务介绍流程

　　2.1瓶装气业务介绍流程

　　2.2管道气业务介绍流程

　　3.业务查询流程

　　4.故障申告流程

　　5.投诉建议流程

　　6.气费催缴流程

　　7.上门服务流程

　　兴光煤气集团公司呼叫中心界面

登陆界面

客户基本信息

日程安排及任务

知识库

客户服务记录

打印服务工单

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