PCS呼叫中心系统系统故障解决方案_呼叫中心

首页>>厂商>>CTI系统平台厂商>>上海盈联（PCS）

PCS呼叫中心系统系统故障解决方案

2007/07/05

I. 系统结构

　　根据客户的实际情况，PCS推荐的CTI热备呼叫中心系统配置如下：

　　系统结构说明：

CTI Server1和CTI Server2都必须装配两块网卡，一块与交换机直连，另一块接入局域网；

CTI Server1和CTI Server2采用基本相同的配置，软件和网络设置完全一样。CTI Server2做为CTI Server1的备份，平时并不接入局域网，也不与交换机相连。当CTI Server1 出现故障时，做为它的后备，接替CTI Server1的工作；

IVR Server和FAX Server采用高品质的工控机，配置和软件环境基本一样。每台机器均有30路语音接入，分别装有一套Power Voice和Power IVR，两台机器都接入局域网；

坐席PC安装的是基于Soft Phone OCX开发的软电话软件或者集成软电话功能的CRM 客户端软件；

Monitor PC安装Power Monitor 组件，该组件能监控各个服务器组件和客户端的工作状态；

II. 网络故障

　　良好的网络是呼叫中心良好运行的必要条件，因此PCS推荐服务器之间的连接为100M网络，坐席PC与服务器之间的连接为10M即可。

　　PCS提供的CTI组件（包括服务程序和客户段程序）都采用了“心跳”技术，当网络连接失效或者服务程序意外终止，与之相关程序都会试图重新连接，当网络恢复正常或者问题解决时，与之相关的程序能够自动连接上来，无需人员手工干涉。

III. IVR故障

　　可能出现故障的地方有3个：

　　A：电话线路物理连接失败
　　B：网络线路物理失败
　　C：IVR Server物理损坏或者Power Voice服务程序意外终止

由于A节点发生问题的概率非常少，因此主要分析B和C发生故障的情况作；

当C或者B发生故障的时候，IVR会把电话的控制权IVR将控制交还给PBX，电话呼入则不进入IVR，由Route Manager直接进行呼叫分配；

　　此时的电话处理流程图如下：

IV. CTI故障

　　可能出现故障的地方有3个:

　　A：与PBX直连网线物理连接失败

　　解决方式：更换网线，重新连接即可，无需重新启动Power Call Server

　　B：接入局域网网线路物理失败

　　解决方式：更换网线，重新连接即可，无需重新启动Power Call Server，所有其它程序与Power Call Server均有自动重新连接功能，无需重新启动

　　C：CTI Server物理损坏或者Power Call Server服务程序意外终止

　　解决方式：Power Call Server 问题或者CTI Server问题容易解决怎重新启动Power Call Server。否则将接入CTI Server1的两根网线接入到CTI Server2即可；

　　如果CTI服务出现不可恢复的故障，CTI控制会将控制权交还给PBX，此时，PBX的ACD将自动生效，进行呼叫的分配可确保电话能够有坐席接听。

V. 路由故障

　　可能出现故障的地方有2个：

　　A：网络线路物理失败
　　B：路由服务器物理损坏或者Route Manager服务程序意外终止

当Route Manager是根据系统设定的路由规则对呼入电话进行电话分配；在本系统中当客户呼入电话在IVR中选择人工服务后，此电话将被Route Manger控制，Route Manager根据系统的设定将电话转接给满足条件的坐席。

当RM出现故障（包括Server物理损坏、RM程序意外终止、网络连接失效）时，RM将对电话的控制权交还给PBX，PBX根据自己的电话分配规则将电话分配到坐席。

当RM修复后，重新启动RM，RM将重新获得电话的控制权，接管电话分配工作

VI. Power Logger故障

　　可能出现故障的地方有2个：

　　A：网络线路物理失败
　　B：录音服务器物理损坏或者Power Logger服务程序意外终止

当Power Logger服务器发生故障或者Power Logger服务程序意外终止时，录音客户端将自动停止录音，退出登录。

当Power Logger服务器恢复正常或者Power Logger服务程序恢复正常后，坐席重新登回即可；

VII. Data Record

　　可能出现故障的地方有2个：

　　A：网络线路物理失败
　　B：数据记录服务器物理损坏或者Data Record服务程序意外终止

数据记录引擎IVR、Power Call Server、Route Manager、MaixSense本身只读取数据库并不对数据库直接进行写操作，所有写操作都是由Data Record完成（可根据实际的情况启动多个Data Record）。

当Data Record意外终止或者网路发生故障（Data Record与其他服务程序通讯发生故障），IVR、Power Call Server、Route Manager、MaixSense会在本地将需要执行的语句保存为文本文件，重新运行该脚本即可，保证数据完整性。

当网路发生故障（Data Record与数据库服务器通讯发生故障），此时Data Record会将写操作失败的语句在本地保存为文本文件，故障恢复后，重新运行该脚本即可，保证数据完整性。

VIII. 数据库故障

　　
　　 可能出现故障的地方有2个：

　　A：网络线路物理失败
　　B：数据库服务器物理损坏或者数据库服务程序意外终止

数据库在整个系统中也是一个非常重要的角色，因此希望保证高可靠性的运行率和做必要的数据备份，当灾难发生时，将损失降到最低。如何保证数据库可靠运行和数据库的备份恢复需要良好和硬件支持和DBA的管理素质，因此在这个并不作过多的阐述，下面主要讲的是当数据库意外发生时，对整个CTI系统的影响。

意外发生时，IVR、Power Call Server RouteManager、MaixSense各个服务器组件都能正常运行，因为这些程序都是在启动的时候读取数据库，当服务启动后当管理员通过AgentManager对系统参数做相应的更新后，如果需要立即生效，则通过AgentManager通知不同的服务组件，重新加载相关数据。当数据加载完毕后，就与数据库断开连接。所有的写操做都是交给DR来完成，此时DR写数据库肯定是操作的，但是DR会将写失败的记录保存到文件，当数据库恢复正常后，运行这些脚本即可，保证数据完整、联系、不丢失。

IX. 坐席故障：

　　坐席故障：

当单个坐席出现故障，对系统影响并不大；

坐席程序以外终止或者坐席机器死机后，CTI可以自动注销该坐席，防止在坐席未启动CRM或软电话的情况下，接受呼入电话或者自动外拨电话；

当大量坐席异常或者网络故障，坐席机器无法使用CRM和CTI，此时管理人员可以将外拨列表打印，分发给坐席，让坐席完成预览拨号的工作；

X. PBX故障

　　PBX故障：

　　出现需要更换硬件模块的技术故障时，先将好的模板我方工程师随身携带（需要现场服务时），这样可以帮助用户缩短硬件模块现场更换的时间。用户也可以通过电话得到我公司售后服务中心的技术指导自行更换。

CTI论坛编辑