PCS基于Cisco平台的IPCC解决方案_呼叫中心

PCS基于Cisco平台的IPCC解决方案

2008/08/13

　　PicaSoft是一家专业提供完整呼叫中心解决方案、软件开发及顾问服务的公司，具有多年的呼叫中心研究与开发经验。我们旨在提供最完美的客户化解决方案，以最低的集成成本提供给您最佳客户化的呼叫中心。

　　Picasoft的母公司Proactive CyberSpace Limited (PCS)是在中国语音技术领域拥有众多解决方案及成功案例的公司,我们的外资企业客户在行业内首屈一指。Picasoft公司开发的PowerCall系列客户服务中心产品，是以满足现今社会对呼叫中心所需的先进功能而设计开发，其中包含了我们十多年来对企业客户需求的深刻理解和技能经验，能真正做到帮助企业利用技术改善与其客户之间的沟通与交流。

　　为什么选择IPCC?

　　与基于传统交换机的呼叫中心相比，IPCC具备以下不可替代的优势：

　　实施简单：省略了复杂的语音布线系统，只要一套数据布线即可。

　　高伸缩性：无论从分布到集中，还是从集中到分布，也不必担心规模的几何级数变化，IPCC都能轻松应对，软、硬件投入不会有任何浪费。

　　维护成本低：不再需要专门的语音工程师维护PBX，企业IT就能成胜任从IP-PBX到Callcenter的日常维护；不再需要为复杂电话跳线发愁，分机号码“跟”着用户。

　　标准化优势：IPCC设备遵从H.323和SIP标准，带给我们的好处不止是成本节约和投资保护，更重要的是持续的发展和广泛的支持。

　　突破障碍，更多选择：用软电话构建廉价IPCC、与无线网络结合构建企业移动办公系统、与企业其他信息系统无缝整合...

PowerCall For CCM

　　作为思科在统一通信领域的优选合作伙伴(AUC、ATP)，PCS在国内率先推出基于Cisco Call Manager的完整IPCC解决方案.包括：CTI呼叫引擎(PowerCallServer)、IP-IVR(PowerVoice)、软件ACD(RouteManager)、IP录音(PowerLogger)、实时监控、报表、软电话、传真、短信、网上客服等众多组件，可自由组合并针对性定制。

　　此外，该解决方案还可与我们的CRM产品无缝集成，因此，具有很高的性价比和集成度，是在Cisco平台上构IPCC的理想选择。

PowerCallServer-支持CCM的CTI服务

源于PCS在CTI领域多年的成果和经验

直接与CCM中的CTI Manager服务通信，不需要借助JTAPI和TSP

单服务器最大支持1500坐席，单中心点最大支持5000坐席

监控IP Phone(79XX）、IP Communicator、H.323 Client、CTI Port、Route Point等设备提供全面的呼叫控制、状态管理和路由控制

管理员工具-系统管理统一设置

　　Call Manager设置页面中扩展PowerCall的坐席、路由设置、报表设置等界面汉化；与CallManager使用一套DBMS共享基础数据

PowerVoice-IP IVR

使用CTI Port资源，不需要语音板卡、不需要任何第三方软件支持

单服务器支持200通道

支持多种IP PBX：包括Cisco Call Manager 4.0、CCM Express、2611 XM Router、AS5400等；

支持磋商转接、磋商会议，配合CTI可实现排队、报工号等功能

可视化流程设计

“双流程动态切换”技术确保高水平服务：能够保证在新旧IVR流程切换时IVR服务不会中断，而且已经进入系统的用户和新进入系统的用户都不会察觉此切换过程多工作流程技术：一套Power Voice“变为”n套IVR，为系统测试、系统外包提供了便利

管理员工具-实时监控

　　提供更强大的实时监控工具

按照座席的实际位置自由安排监控界面的布局

为不同的区域(比如：组或小组)设置不同的颜色以示区分

对每个座席的状态进行监控，监视内容包括：座席编号、姓名、状态等；控制包括：监听、强插、强拆、录音等

查看各个座席组的实时统计数据，包括：登录座席数、空闲座席数、通话座席数、等待呼叫、放弃率等

单发、组发、群发文字消息；

综合监控： IVR、后台服务尽在掌控

RouteManager-Soft ACD

　　Route Manager是呼叫中心不可或缺的重要部分，确保您客户的来电得以及时接听，并让座席做出最好的应付准备。一方面它在CCM上实现了坐席的多技能分组和呼叫的智能分配、负载均衡；另一方面，它对座席的分组、状态进行动态的监控和管理，并向其他相关应用提供实时状态信息和基础统计数据。它有三个级别进行管理，分别为工作组(Group)、小组(Team)和座席(Agent)。同时支持多种技能：包括小组设5个优先级、优先设溢出条件、队列长度、等待时长、管理员可动态修改分组，提高可用性和排队算法：“知更鸟”规则，最长空闲时间、最小通话密度，最小工作负荷，最大通话间隔等。

管理员工具-报表系统

　　PowerAnalysis为呼叫中心管理人员提供丰富、直观的统计报表和图表，通过对这些报表数据的分析，可以帮助我们发现系统的瓶颈、观察资源的占用、预测未来的发展。

　　PowerAnalysis是呼叫中心管理人员科学管理、有效控制、优化配置、决策支持的有力工具。

报表种类齐全涵盖CTI、路由、座席、IVR、回拨等各个环节

用户可自由定制数据项提供图表和导出功能，包括：Excel、HTML、XML等格式

评价指标可控设置服务水平、放弃率门限自定义有效工作时间、总工作时间

Softphone 及应用

集成浏览器的软电话，参数控制显示模式：紧凑模式、工具条模式、浏览器模式

软电话、录音、文字消息、CRM在一个界面集成

提供OCX/COM二次开发接口

配合PCS WebCRM系统，实现一站式呼叫中心解决方案Softphone 的功能

多种显示方式，灵活自定义

支持话机所有功能，坐席可以舍弃对电话的操作

扩展“未就绪(Not Ready)”，最多自定义10个事由软电话增加后处理(After Work Time)状态：当坐席完成接入/外拨电话后，进入一个后处理状态用来进行相关文字处理。后处理期间电话不会呼入。可以给不同坐席根据技能基本设定后处理时长

可以设定是否进入后处理，也可以设定后处理结束是否自动进入就绪状态

自动应答，并可设定自动应答时长

电话呼入消息框和声音提醒

电话簿，支持快速拨号

外拨、呼入历史记录显示，支持快速拨号

二次开发 API

支持PCS全线产品，Power Logger、Power Message、Power Route Manager

PowerLogger 网络录音系统

　　除了具备一般板卡式录音系统的所有功能之外，还具有控制灵活、扩展简便等特点。它利用现有的电脑硬盘储存录音，为单一电话的录音提供一项低成本的解决方案。我们提供整套设备，包括带连接线的语音采集适配器和电脑软件。这个软件可以进行录音和储存电话，同时也可以方便客户快速找到一个特定的录音并进行重播。

　　我们相信客户对您业务的意见和评价至关重要。如不把每个跟客户的接触都记录下来，并加以利用，您将无法在现今凡事以客为尊的潮流下脱颖而出。

PowerLogger-IP Recording

全面支持IP录音：Adapter方式、Access Point方式、内录

集中式存储、管理、备份录音数据

实时查看各个组件连接状态

实时监控、监听坐席与录音通道录音

完善的评分模版定制以及评分功能

多种介质备份：网络、CD/DVD、磁带机

可按照时间段、录音座席、电话号码、电话ID等多种字段组合查找录音记录

录音的三种方式供选择

　　Adapter方式

不需要专用编解码硬件，降低成本

支持各种模拟、数字、IP分机

易安装、维护

　　内录方式虚拟声卡

针对IP Communicator

声卡驱动截取数据，不需要任何额外硬件

低成本IPCC最佳录音解决方案

　　Access Point方式

搭接网线/连接镜像端口两种连接方式

纯软件录音或基于Ai-Logix IPX录音板卡

纯软件单服务器200路IP通话录音

板卡单服务器512路IP通话录音

CRM产品发展及技术背景

　　2003年开始 CRM 软件开发,从第一个客户欧时电子（上海）扩展到北京、武汉、广州、深圳等城市。

　　软件为C/S结构、VB6.0、MS SQL 数据库。

　　2005年全面升级进入外包呼叫中心，支持多客户、多项目，服务于微创大宇宙外包呼叫中心。用户包括：Fujitsu、GSK、Intel等。

　　2006年推出全新的Web版CRM经验记录、全新技术、全新设计B/S结构、三层架构、C#/ASP.Net、AJAX；支持MS SQL、Oracle等主流关系型数据库。

　　服务的客户有：宁波兴光煤气、南汽IVECO、欧莱雅、柯尼卡-美能达等。

　　CRM能让您通过多种渠道来管理客户的互动作用，其丰富与众多的开放应用程序接口呼开放式构架，可以同您的客户关系管理软件和其他的企业应用程序快速和无缝地连接起来，并可以存取客户诸如购买喜好、定购信息、物品偏好等相关信息，利用您掌握的实时客户资料为客户提供最恰当的服务和最满意的回应。

模块介绍-Case管理

　　CASE是客服记录的基本单位

　　CASE与接触

一个电话、一封Email、一个传真、一条短信等都是一次接触

一个CASE可对应多个接触

一次接触可产生对个CASE

　　CASE的类型

服务的最基础分类

一般不超过分三级

更细致的分类在脚本中完成

　　CASE查询

客户查CASE

CASE查客户

电话记录查CASE

关联查询：工单、外拨任务等

模块介绍-客户管理

　　客户服务流程

　　客户识别：ANI、IVR数据、交互等
　　业务识别：IVR数据、交互等
　　执行服务脚本：交互　

基于CASE的服务记录

基于脚本的服务过程

基于工单的服务流程控制

　　灵活的客户资料：适合不同行业

客户基本信息

客户详细信息

联系人信息

关联客户

使用产品/服务

联系记录

自定义字段

　　客户界面定制：适合各种“口味”

基于数据动态生成界面、菜单

自定义查询条件

用户可自己修改：只要懂HTML

　　数据存储结构科学

查询效率高：30万数据小于5秒

多种条件组合查询

方便进行数据导入导出

模块介绍-产品管理

产品分类管理

客户购买产品信息

客户意向购买信息

竞争对手产品

模块介绍-日程管理

日程是用来进行个人工作安排功能模块

查看未完成的、已完成的、需要跟进的任务

设定个人工作计划

任务自动提醒

模块介绍-外拨管理

外拨方式

电话

短信

电子邮件

传真

外拨调度

模块之间的关系

外拨管理对象模型

外拨行动模版

外拨行动

外拨任务

外拨管理界面

外拨行动模版管理

外拨行动管理

外拨任务查询

外拨任务二次分配

模块介绍-传真模块

传真分信箱管理

个人

全体

传真发送/群发

发送结果通知

传真统计

模块介绍-报表

使用Crystal Report报表工具

支持图表和数据导出

CRM与CTI数据紧密集成

可统计脚本实例中的所有数据

模块介绍-知识库

树状结构，便于分类检索

HTML格式保存，允许附件

关键词检索

书签、收藏夹

点击排行榜

最新话题

最热门话题

个人点击最多话题

知识库更新

条目可保存不同版本

管理员负责更新

员工提交，管理员审核

原有数据可批量导入

CTI论坛编辑