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法国移动运营商选择teleperformance外包客户服务

2007/04/02

客户服务—电讯

　　Bouygues Telecom Caribe SA 是一家99% 属于法国第三大移动电话通讯网商Bouygues Telecom SA的电讯公司。

　　根据法国三家Caribebean统计，到目前为止，只有Bouygues Telecom Caribe和Orange Caribe两家移动运营商有效地利用了移动电话通讯网，并在这个区域里拥有着100%的市场份额。

　　自从新设备销售率降低之后，加勒比群岛的移动市场就变得成熟起来；面对成熟的市场和市场竞争者，呼叫中心在维持市场份额上起到了关键的作用。2000年Bouygues Telecom Caribe的客户服务部就被外包给解决方案供应商。

　　在2004年，移动运营商进行投标并最终选定由Teleperformance公司来外包它的客户服务，随后Teleperformance公司成立了名为Martiniquaise de Centre d’Appels (MCA)的子公司。

　　为了协助移动运营商实施事业战略，MCA作为Teleperformance公司的一部分，接管了L122-12交易中的运营项目，管理着客户服务。

顺利的接管

　　MCA顺利地接管了移动运营商的客户关系管理部分，并维系着固有的客户群。事实上接管的宗旨是建立已经执行的工作方法和管理策略。

初步的工作

　　在Teleperformance接管客户关系管理工作之前，移动运营商就已经在原有的工作方法和管理策略上进行了大规模的投资；目的是为了提高自身的能力水平和与Bouygues Telecom Caribe管理团队一起管理和优化原有的工作方法。

合理的方法

　　在满足于固有方法的同时，MCA还通过启用具备多种客户服务技巧的客服代表，来帮助移动运营商优化互动管理的项目方案及参与日常的决策管理；这使得利润在每天的进程中都有体现。除此之外，新方法也被引入，例如支持知识库和在线监控系统的方法等；因此互动管理也可以依据客户的需求而进行改变，更好的提升了客户的满意度。

管理中心

　　呼叫中心共有134名员工，其中包括115名客户服务代表，他们竭力为Bouygues Telecom Caribe提升客户的满意度；在呼叫中心接收的60000条呼入中，平均处理率达到了90%，在18000到20000个后台工作支持下，其中的80%呼入在二到五天内被处理掉。当Bouygues Telecom Caribe想要增加他们的市场份额时，MCA帮助他们制定了通过设施管理来发展销售市场的策略。设施管理被最终证实是一个成功的解决方案，它开拓了新的销售市场。

卓越成效

　　Bouygues Telecom Caribe公司非常满意MCA外包他们的客户服务。MCA建立的产品与客户之间的信任加上子公司投入的必要设备和人力资源，确保了客户市场战略无论是短期还是长期的成功。结果到2005年第三季度末期，Bouygues Telecom Caribe五年来第一次客户服务在市场中高居榜首。

*来自于Ipsos2005年七月到九月从Orange Caraibes和BTC客服代表进行的抽样调查

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