团购网站同质化深耕细作成关键_呼叫中心_电子商务

团购网站同质化深耕细作成关键

2011/09/28

　　不知何时开始，洗牌、裁员、亏损、欺诈等字眼频频拥抱团购网站，将团购行业悄悄推入了寒冬，与此同时，阴云笼罩的团购市场并没有阻止进入者的热情，使得同质化竞争形式愈演愈烈。

　　面对已经存在的商户资源、推广资金、人力成本等发展绊脚石，团购网站要想在同质化严重的市场环境中立于不败之地，升级服务体系提升客户满意度成为企业竞争的关键。

　　消费日趋理性

　　据统计，截止目前全国已经有近1000家团购网站倒闭、并购、转型或变成僵尸网站。同时，不再更新的团购网站占到了总量的20%，已经达到1000家之多。面对如此动荡的团购市场，消费者已经开始警觉，慎选购物。

　　此外，近期团购网站的裁员风波、卷款潜逃风波、月饼风波等事件，再次将团购网站交款无货、货不符实、难以退款等诚信短板凸显于消费者面前，加速恶化了企业生存环境，再次降低了消费者对团购网站的信任度。

　　同时，一淘网数据显示，目前团购网站的用户忠诚度普遍偏低，另有超过60％的用户表示，会选择别的购物网站进行购物。由此不难看出，价格已经不能成为团购网站的销售利器，消费者更愿意选择模式相对成熟、消费体验相对好一些的普通网购模式。

　　昨天，新浪最新调查数据显示，网站实力、可信度成为消费者选择团购网站的重要决策因素，选择人数分别达到79%和74.6%。规模较大的网站在售前、售后等服务方面有较强的保障，由此可见，服务保障比商品低价利器吸引用户更胜一筹，团购消费逐渐向理性过度。

　　由此不难看出，团购消费者由冲动型消费向理智型消费转变是发展必然，团购类网站要想提高消费者的忠诚度和满意度，除了商品价格外，团购商品的品质、物流配送速度、售后问题解决等，都已经成为影响消费者进行购物决策的重要因素。

　　积极谋求出路

　　昨天，中国托管型呼叫中心和云应用服务提供商天润融通总经理吴强表示，“进入9月，团购网站对呼叫中心的需求突然激增，天润融通客服接到的咨询有20%来自于团购网站。由此可见，团购企业开始注重服务品质、增强客户沟通环节，以提升客户满意度。”

　　吴强指出，呼叫中心在团购企业与用户沟通环节扮演重要角色，以天润融通的托管型呼叫中心产品为例，能够帮助企业提高电话接听率、咨询响应速度、投诉处理质量，T-care服务更能让客户经营无后顾之忧。因此，通过升级服务，改善用户体验，降低投诉数量及经营成本，已成团购网站差异化竞争亮点。

　　此外，美团网和满座网高层近日透露，目前有多家团购网站正在寻求并购，其中不乏排名前十、前二十名的大型团购网站，一场团购网站的并购大幕似乎正在上演。由此可见，寻求被收购，也被团购网站作为应对寒流，寻求出路的重要手段。

　　同时，团购网站并没有放弃与投资商的积极接触，业内人士分析，目前，众多的团购网站仍在积极和投资商接触，创投依然是团购网站依托的救命稻草，但中小团购网站需要面对的现实是，大规模的融资只集中在行业前5的团购企业。

　　由此可见，对于刚刚进入或眼前不受生存困扰的团购企业而言，面对商户再次开发的成本越来越高，行业毛利继续走低等行业恶劣的生存环境，通过修炼内功、精细化经营以增强用户的团购价值迫在眉睫。

　　服务升级迫切

　　目前，很多团购企业已经开始进行呼叫中心咨询系统、售后退订系统、支付系统等客户服务环节进行升级，以此来为用户提供完美的用户体验。目前的团购市场，网站拼的不仅是低价，优质的客户服务才是团购网站的核心竞争力。

　　早先，大众点评团已经选用天润融通的呼叫中心产品，高效的处理团购交易，为用户提供快速的咨询、购买、退订等消费服务。作为行业内经营意识比较超前的大众点评团，早已将客户沟通列位企业发展重点。

　　此外，标榜“用户体验至上”的拉手网，也早通过建立呼叫中心来提升用户体验，真正实现客服与消费者一对一的沟通，不仅为消费者团购过程中退订问题提供保证，更消除了团购参与者的诸多顾虑。

　　由此可见，团购网站既然在疯狂扩张的阶段，不能完全控制商家的服务质量，就需要一个良好的渠道协助客户咨询及处理客户意见。通过升级整体服务，让用户获得实惠的同时切实保障用户的团购体验，才是团购网站长远发展的保障。

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