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TRS副总裁林春雨:利用知识库建设提升呼叫中心的竞争力

2007/04/20

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是专题演讲实录：

林春雨 TRS副总裁

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　　林春雨:感谢中兴通讯时间控制的那么好。一般的会议演讲时间都会延迟，我希望我也能把时间拿捏好。TRS在电子政务领域是一个著名的品牌，现在TRS的业务也已经进入到了呼叫中心领域。TRS成立于1993年，主要从事中文全文检索和内容管理软件的研发与销售。

　　TRS总部位于北京，在上海也有办事机构。TRS主要的核心竞争力就是所有的核心产品都是由我们自主开发的。目前，TRS在国内外已拥有2000多家企业级用户，包括90%以上的部委、80%以上的省市信息中心等。如，北京首都之窗就是应用的TRS产品。另外，TRS还承担了国家众多的科研项目，都是围绕中文智能处理和内容管理软件方面来研发的。这次TRS来到本次大会，参加今天的论坛主要是想与大家分享一下TRS的知识管理解决方案在呼叫中心领域的成功应用，并重点介绍一下TRS成功实施的青岛海尔集团呼叫中心知识管理系统案例。

　　知识管理是一个出现很早的词，但到目前为止"知识管理"仍没有一个统一的标准，而被很多厂商随意套用。不过大家都有一个共识，那就是都将知识管理理解为"知识型的企业文化"。目前，大家对知识管理的认知是88%的企业认为有必要制定知识管理的战略。

　　下面，我来讲一下呼叫中心的发展，根据我们统计的资料，到2007年，呼叫中心的建设费用已经达到了370亿的规模，但大部分都是在进行硬件的建设，就是围绕硬件和座席的厂商比较多，而很少有人真正关心座席的人员，包括呼叫中心内部的管理流程等软性的东西。其实，最早电子政务也是大量的建硬件，建网络，最后才关心到软件的应用和发展上去。所以我们今天主要讨论的就是如何将知识管理的方法和理论应用到呼叫中心上去。

　　我来讲一下联想集团呼叫中心的发展，1998年联想呼叫中心只有30个人，到2000年它已经跟CC与ERP等相关处理的业务进行合作，并从成本中心向利润中心转变。另外，我们可以看到联想仅仅用了四年的时间其呼叫中心就从三百人扩充到五百人，我们都知道管理五百人的公司很困难，那么五百人的呼叫中心就更难管理了。

　　以前，我国38%的呼叫中心都在电信的领域，剩下大部分是在金融和物流等领域，而企业比较大型的呼叫中心相对来说比较少。但随着企业业务规模的越来越大，企业从原先只需要简单处理一些型号类型的产品，发展到需要处理整个企业的产品型号，类型包括知识产品的问答，如一些邮箱、客户的服务等。

　　第二，呼叫中心的人员流动率很大，经常招不到人，即使招到人留下来也是很困难的。我们看到中国移动有一个呼叫中心的例子，那就是信用卡怎么办跟后台的呼叫中心人员进行了很多时间的沟通。还有呼叫中心硬件的管理问题，当数据量渐渐增加以后，我们的搜索系统会变得越来越慢。很多呼叫中心的电子系统都很差，要得到一个问题的答案，搜索的手段和效率都不高，这都是我们呼叫中心面临的困难，所以我们需要一套系统来对这个呼叫中心进行支持。

　　第三，呼叫中心的离职率达到15%，有的更多。因此我们需要建立一个多维的地图来解决。在国外，知识库都用了智能的搜索引擎，建立了概率模型，这些对我们提高呼叫中心的工作效率有很大的作用，另外还可以创建专家网络，通过"咨询服务"构建好的体系流程和文化。在呼叫中心知识库里面我们分了三大部分，产品知识库，工作知识库和操作知识库。

　　目前，TRS已经做了几个大的呼叫中心知识项目， 114号码百事通就是其中之一。在这个项目里，所有114座席回答的问题都在我们的知识库里，通过搜索引擎就可以找到生活指南、旅游交通等各类信息。比如查农工商超市，根据排序就得到了农工商超市的电话号码，根据GPRS的定位就可以找到具体的位置。通过搜索引擎这种智能方式地查找和有效的组织架构，缩短了呼叫中心的处理时间，原来需要花费五秒的时间现在一秒就可以了。平均处理时间缩短了，其它的指标也都会跟着上去了。

　　下面我们来分享一下青岛海尔呼叫中心的案例，在这个项目里TRS配合海尔建立了青岛海尔呼叫中心管理体系，就是通过我们的咨询服务来建立TRS的管理体系，再通过TRS的技术体系来建立海尔的管理门户和高效的搜索系统。

　　海尔呼叫中心原来的搜索系统不是很好，很多东西查询是支持不了的，所以只能用别的方式来查。原因一是因为客户问的问题很多样，数据库的结果不一定是有准备的结果；原因二就是随着数据量的增长越来越快，查询所需的时间就越来越多。因此海尔需要建立一个新的搜索引擎来实现知识库的运用。

　　海尔呼叫中心座席有一千一百个和一千二百个，人员是一千三百个左右。应用TRS的全文搜索技术，可以检索到产品的大类，而产品的基本信息，耗量怎么样，附属的信息TRS通过不同的方式都能够很快的搜索到想要的信息。比如说检索某个企业的某个型号产品，刚才也讲到原来不能够准确的检索到，但是通过与TRS的合作以后，海尔可以准确的搜索到各类信息。而且，在数据库很大的情况下，TRS也可以提高和保证质量。

　　还有检索噪音问题，数据库会自动显示目前噪音大的相关文档，我们会通过智能把这种属于要解决问题的类型放在最前面。还有二维数的检索方式，左边有一个很大的分类数，右边是一个二级的，比如说产品分类数，还有一些问题的类型分类，通过类型的交叉可以分成更加需要定位的信息。

　　同时，TRS还提供智能化的软件进行新词识别与信息抽取的查询，TRS可以通过自动分类技术，把一些财务相关的东西放到专用库里面去。自动聚类就可以通过智能的处理把不同类别的信息归类起来。TRS现在最新有五千个不同的类别，里面可能有关于冰箱的投诉，另外一个可能是关于价格等等，我们把不同问题进行不同的归类。

　　知识沉淀

　　我知道青岛海尔的领导离职了，不管是领导还是员工都会出现很大的离职率，因此在企业里面所做的事情都要有知识沉淀。按照产品的特征来建立知识库，比如一个冰箱，可以分为冰箱的技术资料，宣传资料，报价等等一系列的分类方式。我们可以通过日渐积累的经验案例，去答疑解惑。比如一个冰箱维修的问题，其实就是一个螺丝的问题，但如果查不出个螺丝，冰箱就修理不好，但如果你沉淀到知识库里面，你就很容易检索到了，这样才能为这个企业很好的服务。上面说的这个类别是专家系统，凡是我们不能解决的问题都可以转到专业系统里面，可以通过相应的专家来解答你们的问题。

　　能力的提升

　　用知识库沉淀下来的知识，提升员工业务能力，让员工容易找到需要的信息，员工学习的时间也就短了，比如说基于这种在线的考试系统，可以在线设一个试卷，可以在线得到分数；在线统计，可以按部门来统计员工的技术考评。

　　企业文化

　　提高员工对企业的认同感和归属感。我们会订一些电子期刊，还有建立电子贺卡，员工过生日可以自动发给他。这是青岛海尔的一些经验。

　　系统的推进

　　我们建立了系统，但是需要制度的推进和文化方面的支持，并且在知识管理方面我们也需要一些制度来实现。我们需要实现按步骤分级的知识管理制度和规则。比如说对员工我们进行一些考核，按照时间和按照月来统计。

　　知识管理不仅仅是呼叫中心可以用，其他部门也可以用。海尔希望整个部门用两个系统：ERP+KM=Haier IT。我们可以通过一些技术的手段把传统的呼叫中心进行升级。在呼叫中心上面我们也涉及到很多领域，最大的领域就是电信，包括电信、网通等通信行业中的应用。还有在证券、税务方面的应用也是非常大的。

　　TRS拥有一批精品的样板案例，比如说在通信行业我们有114号码百事通，在制造业方面有青岛海尔的应用，在政府方面有江门服务热线等。最后，感谢大家的参与，因为我们TRS是第一次参加这样的呼叫中心大会，希望大家多多的帮助支持，谢谢大家。

CTI论坛报道