呼叫中心自助服务分析和优化系统解决方案–ClickFox
2007/04/16
呼叫中心的自助服务是客户与你的公司进行互动的重要的方式。你可能已经斥巨资建立了足够的自助服务环境，但是当客户访问你的自助服务系统，比如你的IVR或WEB，你知道客户到底遇到了什么状况吗？他们是一次还是三次或是更多次完成了自助服务？或者是不得不放弃了自助服务而转向人工座席呢？当他们完成与贵公司的互动时，他们对你公司的印象怎样呢？他们是愿意再次使用贵公司自助服务呢还是立即竭尽所能去找人工服务呢？有了Clickfox, 这些答案就由你掌握。Clickfox 通过向你展示如何精确、客观地使你的客户准确成功的完成自助服务，甚至可以从一个自助服务渠道到另外一个自助服务渠道对他们进行跟踪，例如从WEB到IVR或者从IVR到人工座席。
传统的技术如通话记录日志、网络浏览报告以及调查，可对挂断电话以及转接率进行报告，并可进行随机抽样调查，但是这些传统的技术并不能解释客户从头到尾进行每步操作的真实过程。
Clickfox 将整个的客户自助服务经历集中反映到你的呼叫中心模式中，从而提供了一种了解客户行为的更便捷的方式，并且可以使你衡量出使用自动服务的经历，无论是好的经历还是坏的经历，它们是如何影响你的业绩、成本以及客户回头率的。
Clickfox 通过使用人工智能模式，来揭示客户的需求为何没有得到有效的满足，并提出具体的改进意见。许多财富500强的公司使用Clickfox，通过Clickfox大大降低自助服务交易时间，以及转向人工服务的比率，并增加使用自助服务的比率，进而降低呼叫中心运行成本，并提高顾客满意度。
最近有一个使用Clickfox的客户，仅仅是改进了IVR的一个菜单，每年即可节省400多万美元，并且以后可累积节省更多的费用。以下就是它的运作过程，我们就用一个IVR的例子进行说明。
首先，Clickfox 根据设计系统文件，以及从通话记录日志中获得的结构信息建构你的IVR结构。通话过程被自动从由你的IVR生成日志中反映到结构上。你的Clickfox 过程会使你敏锐的观察到你的客户所走的不同路径，或者客户是如何使用你的自助服务系统的。主路径根据特定的步骤数目，向你显示来自或在IVR上任何一点的最典型的用户经历。例如，一个保健公司电话中心观察到大量的通话被很不寻常的转移到人工服务。
Clickfox 同样可以用于自动语音识别系统，在通话中，你甚至可以看到以特定颜色显示的语言表达。因为优化你的自助服务系统是一个要不断进行的过程。Clickfox提供具体的为客户量身定做的操作板，这可使你很快的对你观察到的行为或趋势进行辨别并采取行动。
Clickfox 是唯一的一项技术，这项技术可以真正向你显示当客户与你的自助服务系统进行互动时，你的客户到底发生了什么事情。是IVR、WEB、混乱或以上的组合。与就本信息进行行为的能力相关的ROI可发生重大变化并可通过收入、顾客满意度的增长以及成本的节约来进行测量。
以下是美国电信研究机构Yankee Group的评价：
“ClickFox 提供一种全新的方式以准确了解客户如何使用您的所有自助服务渠道。如果您能跟踪客户的整个使用体验，甚至跨越不同系统，并汇总查看他们的行为，你就可以获得客观的证据以显示是否满足客户的需求，以及这些系统是否帮助您达到业务目标。”
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