压力测试——呼叫中心成功的基石_呼叫中心_测试系统

压力测试——呼叫中心成功的基石

王晓晖 2011/10/25

　　在没有通用标准的呼叫中心领域，作为一名决策者，您如何保证所选型的技术方案，就是最终实际运行的系统？作为一名管理者，您如何保证系统能够应付大话量压力的冲击？作为一名技术维护人员，您如何预知系统可能的故障，特别是避免“雪崩效应”的发生？……模拟性压力测试是呼叫中心系统从方案确定、设备选型、系统建设、运营管理等各个阶段都获得成功的基石。

　　1. 测试机构

　　测试中心：北京邮电大学CTI研究中心。（信息产业部重点实验室、国内唯一以CTI技术为研究方向的专业机构）

　　主持单位：CTI论坛（www.ctiforum.com）

　　2. 测试目的

　　呼叫中心，或者说CTI技术一直以来就是群雄并起、没有标准的领域。

　　同时，呼叫中心又是一个复杂的信息系统，由很多模块组成，例如：交换机、ACD（可能是软排队，也可能是硬排队）、呼叫控制中间件（俗称CTI中间件）、IVR、录音、座席、数据库等等。在呼叫中心的服务模式中，基本上是一种串行的结构。即，电话从交换机（或者其他的接入设备）进来，通过ACD的控制，到达某一个服务者（IVR或者座席）。在服务的时候，任一个环节出问题，可能会导致服务的失败。

　　在很多情况下，整个系统看上去可以跑得很好。但是，在某些特殊的环境下，例如突发事件，导致呼叫量瞬间增加并持续较长一段时间，系统的性能会急剧下降，甚至崩溃。这种现象的原因通常是由于系统中某个环节的性能不足以应付恶劣的环境，造成服务性能下降，最后导致整个系统的服务链断裂。这就是所谓的“木桶效应”。系统的整体性能是向最低性能的环节看齐的。

　　另一个潜在的问题就是通信系统中的“雪崩效应”，当系统的服务容量达到极限时，服务水平不能保持在系统的最高水平，而是会急剧下降，甚至导致整个系统的瘫痪。

　　当我们面对一个复杂的呼叫中心系统时，光从技术建议书和演示系统是无法判断其是否存在“雪崩效应”和性能最差的环节。特别是很多呼叫中心系统的呼叫控制平台和业务业务系统接合紧密，业务系统的性能瓶颈也可能降低呼叫控制平台的性能。

　　此外，在系统开通之前，我们也很难判断系统在工作一段时间后，数据的增加是否会引起系统性能的下降，即系统性能的累计效应如何。

　　解决上述这些问题，确保没有标准的多个模块（由不同厂家提供）能非常紧密的结合为一个完整的系统，目前最有效的方式是进行模拟压力测试，观察系统在恶劣环境下的运行情况。

　　3. 测试对象

　　什么样的用户需求呼叫中心模拟压力测试？

　　首先，正在进行呼叫中心设备选型或者招投标的最终用户。面对多个厂家的精彩介绍和似乎无所不能的投标技术方案，很难判断集成商所提供产品的成熟性、系统的可靠性、部件的性能指标。模拟压力测试将给出中立的、第三方参考标准的评测数据。

　　其次，正运营呼叫中心的管理者。已经投入使用的呼叫中心如何确保能在大话务量并发、极端恶劣环境下的“生存能力””。通过模拟压力测试，全面了解系统性能，了解可能引起的系统故障原因，找到瓶颈点，是否存在“雪崩效，应从而决策性的管理系统，避免系统的崩溃。

　　第三，正在对呼叫中心产品选型的集成商。选择适用、耦合性好的呼叫中心产品可避免集成商从无穷尽的整改升级等售后服务中解脱出来。

　　最后，一切想进行呼叫中心系统测试的用户。比如呼叫中心厂家，经过模拟压力测试，发现问题，改进产品。

　　4. 测试原则

　　测试的原则是够用和极优。

　　（一）够用指的是判断系统是否能够在用户最恶劣或者接近最恶劣的环境下保持正常运行。而不是要精确的判定系统性能的最低值。如果被测系统在某个临界值下崩溃，就为确定哪个环节是最弱的提供了线索。

　　（二）极优的原则是在同一个项目中，根据测试数据，综合判断性能最好的系统。因为每个项目的需求和投入都不完全一样，方案是不完全一样的。在其他环境下的测试数据无法表明另一个环境下的性能，这种误差甚至可能是测试工具本身所具有的。因此，“测不准原理”在呼叫中心系统测试中所造成的误差是不能忽略的。因此，测试应当是在同样的环境下，尽可能的对不同的系统同时测试。

　　5. 测试标准

　　模拟压力测试标准主要包括以下几个方面：

满负荷呼入压力测试：在外线接入全满的前提下，测试系统的稳定性、响应能力。要求模拟多个呼入进入同一流程、多个流程、随机流程等情况，并测试自动挂机、中途挂机、主叫挂机、被叫挂机等操作后，系统是否正常。

呼出全满：大话务量发起外拨服务，要求占用所有外线接入。

IVR全满：模拟IVR资源全部被占用时，系统是否正常，主机资源（CPU和内存）占用情况；是否能正常转移到人工座席。

座席全满：系统是否正常，排队等待时间、系统响应时间是否超出最大时限。

　　测试指标和数据：

测试周期，2小时～2天不等

呼叫总次数：指测试系统在测试时间内按照指定频率成功发起的呼叫次数

呼叫应答成功次数：指测试系统在测试时间内接收到被测试系统应答信号的数量

IVR接通总次数：指测试系统在测试时间内收到被测系统发出的接收按键信号

转接人工座席总次数：指测试系统在测试时间内发起转接座席的数量

人工座席成功应答总次数：指测试系统在测试时间内发起转接座席命令后记录到的成功数量

CPU主机资源占用情况：CPU和内存占用的百分比

系统响应时间（平均接通时间）：指测试系统在测试时间内成功接通的呼叫自发起至收到应答的平均时间

IVR平均应答时间：指测试系统在测试时间内成功接通IVR的呼叫自收到应答信号至收到IVR应答的平均时间

人工座席平均排队时间：指测试系统在测试时间内成功转接到座席的呼叫自发起转接座席至成功收到座席工号的平均时

　　 6. 测试方案

　　（一）对交换机呼叫中心系统的测试方案

　　（二）对板卡呼叫中心系统的测试方案

　　说明：

　　1. 模拟呼叫服务器控制综合语音工作站按照设定的呼叫并发数在一定周期内向被测试系统发起呼叫。

　　2. 测试系统可同时发起30路（1个E1）～600路（20个E1）电话呼叫，即0

　　3. IVR系统的资源按实际被测系统的IVR线路配置m。

　　4. 测试系统与被测试系统以端对端的数字中继E1互联，采用ISDN PRI。

　　5. 统一由测试系统给出模拟测试数据

　　7. 测试意义

　　呼叫中心模拟压力测试全面、有效地反映出呼叫中心系统的整体状况。其作用与意义在于：

　　1. 客观地评估呼叫中心的各项性能指标；为呼叫中心系统建设提供决策依据
　　2. 通过在一定数量基础上的对性能参数的测量，构建起呼叫中心运营管理中的能见度；
　　3. 与同类企业或竞争对手进行模拟压力测试比较，使用户了解自身的运营状况和所处的位置，更加全面和深刻地理解如何真正地进行运营；
　　4. 模拟压力测试可以高精度地分析出呼叫中心存在的性能缺陷；
　　5. 分析测试结果，得出报告，指出需要改进的部分；
　　6. 帮助企业提高运营管理水平，提升客户满意度。
　　7. 通过改进和提高呼叫中心的运营效率，提升企业的服务质量，增加收益。

王晓晖，北京邮电大学CTI研究中心副主任，拥有9年的CTI应用开发经验。研究重点是CTI应用开发平台及其相关技术；开发了呼叫中心并发压力测试系统。负责的教学工作有程控交换、CTI原理与应用、面向对象程序设计等本科和硕士课程，指导了20名以上的硕士研究课题。

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