畅信达旅游网IP呼叫中心解决方案
2009/09/29
当前，随着社会的发展以及人们收入水平，旅游成为整个社会的一大热点。作为服务型企业，旅游网为人们提供旅游指南、预订机票、预订酒店、预订游览点门票等服务，方便人们的出行，其作用功不可没。
为了提高旅游网的客服水平、增强旅游网企业行业竞争力，依托先进的MVB2000平台，结合 CSR2000系统的增值功能，畅信达通信向广大旅游网企业用户提供融合IP和语音技术的旅游网IP呼叫中心解决方案。
方案组成：
- MVB2000系统
- MVB2000系统服务器
- PSTN语音接口卡
- 语音网关（用于接入座席电话）
- 旅游网业务系统及服务器
- 人工座席
在技术上，旅游网IP呼叫中心解决方案的语音业务通过电信运营商的模拟电话线路（或者模拟中继线路）接入，数据业务都通过互联网使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求，请看下面的网络组织结构图：
图：系统网络架构图
该方案采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。
方案主要功能：
一、电话交换功能（PBX）
本地坐席之间可以实现呼叫、出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call
Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；支持分时段设定。
二、全国统一号码接入
利用400/800等号码，统一号码接入，通信质量好，接通率高。
三、分布式组网
独有VOIP网关功能，座席/分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公，集中管理。
四、来电去电资料弹出（SCP）
来电去电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。
五、客户关系管理（CRM）
提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。
六、自动语音应答（IVR）
实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。
七、虚拟呼叫中心
根据需要，用户可以自己设定不同的语音以及不同的路由选择，客户呼入后就可以转移到不同的服务组甚至不同的企业。
八、自动话务分配（ACD）
来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，提供坐席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。
九、电话排队管理（TWM）
自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
十、电话控制台
提供一个 Web 控制台，通过这个控制台可以查看所有座席、队列、中继、会议和电话驻留的状态，并且可以发起、转移、终止某个呼叫。
十一、通话详细报告（CDR）
详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。
十二、来电记录转邮箱
来电记录可以转到邮箱，如果将此功能与手机短信收邮件功能结合，就可以实时了解谁呼入系统，特别适合假期使用此功能。
十三、电话录音监听
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。
十四、超级语音信箱
提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言，还可以设置留言邮件或者电话通知。
十五、多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。
十六、传真收发
每条连接到服务器的外线都可以接收传真，而且可转移到设置好的邮箱中，这样就可以随时随地查看接收到的传真了。通过浏览器就可以发送传真，并可以实现传真群发。
十七、邮件服务器
提供给用户一个内网外网兼容又独立的邮件服务器，可以用它来划分域、设置管理员、建立邮箱以及收发邮件等等。
十八、短信接口
系统提供短信接口，用于编辑和发送短信息。
十九、外拨呼叫
通过导入外拨数据，系统自动向客户发起呼叫，并将此呼叫与指定座席或某一个项目（如：语音菜单）相通。这样可以帮助企业从被动等待应答转向主动式服务，使企业更加积极高效地应对客户，从而提高工作效率和竞争力。
二十、拨号授权
管理员可以分配座席的拨号权限和功能权限。
二十一、分机随行（移动坐席）
不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，或者在随身携带的笔记本电脑上配置softphone软件，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。
二十二、分机一号通
每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。
二十三、IP飞线
与转接至内部座席（分机）一样，通过IP网络将呼叫者转移至其它座席（分机）或交换系统。
二十四、强拆、强插、强转
通话过程中拥有权限的坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。
二十五、久叫不应和忙转
在内部分机或者远端分机久叫不应或线路忙的情况下，系统可以启动转移功能，并与原有数据相关联。
二十六、卡号、密码验证
对于只对会员提供的服务，系统要求呼入方输入会员卡号和密码进行验证，只有验证通过的用户才可以进入下一步咨询。
二十七、帐号权限管理
对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。
二十八、文件管理
通过文件管理模块，管理员可以查看到所有的：自动录音文件、一键录音文件、振铃组通话录音、队列通话录音、通话监听录音、会议录音、传真文件、日志文件、备份文件、待清理文件。并且可以打包下载上述文件，也可以参考系统空间清理文件。
二十九、分时段系统设置
在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。
三十、通话质检
坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对坐席员的服务满意度进行打分评价。有利于对坐席人员的客服水平进行监督和评估。
三十一、黑白名单
对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。
三十二、软交换容量
本系统软交换可容纳2000个座席内的分机数量。具体整个系统的承载量与服务器配置、系统架构、网络情况、每个座席的话务量有关。
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