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深海捷Mixcall电话营销呼叫中心系统解决方案

2010/06/30

  目前,随着消费者主导市场的形成,很多企业采用电话营销模式,即通过使用电话、传真等通信技术,来实现有计划、有组织、高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场的营销手法。相对于传统的营销方式,电话营销具有明显的成本优势。同时,电话营销因主动、快速,它能直接和客户进行交流,其主动性和针对性较强。

  但电话营销所存在的弊端也无可避免:办公电话响了您能知道来电者是谁吗?久未沟通的老客户突然来电您还记得他的名字吗?客户问起半年前的那笔业务订单,您能够迅速找到并与之交流(报价)吗?与客户交流时,你还知道各种产品的库存是多少吗?作为一名领导和行政人员,您在为电脑在工作中的用途有限而烦恼吗?……

  对此,深海捷Mixcall推出了电话营销呼叫中心解决方案,可以轻松地解决以上的困扰,提高销售的成功率,同时还能有效的改善电话营销公司的营销方式和服务质量。

  深海捷Mixcall电话营销呼叫中心系统功能:

  本系统基于深海捷MixcallCTI平台开发而成,并且有效的结合了CRM客户管理系统,可以有效的帮助电话营销公司对客户资源进行管理。客户通过电话、手机、传真、网络等方式访问深海捷Mixcall呼叫中心,并根据自动语音提示的导向,选择所需的服务;呼叫中心按照客户的选择,连接客户到指定的座席或执行特定业务流程;电话营销公司各部门通过使用综合管理系统的不同模块,完成各项业务处理。

  1、IVR自动语音流程功能:客户拨打深海捷Mixcall电话营销系统,系统会自动进行语音答录,播报相应的欢迎词,然后进行进一步语音指导提示。下图为深海捷Mixcall电话营销呼叫中心系统的语音流程图;

  2、自动话务分配ACD功能:系统对呼入的来电,会实行自动的话务分配,即LCall系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的座席进行转接。若座席员都在通话中,则系统自动播放音乐,生成在线等待队列。对于无人应答时,系统会自动转接IVR语音应答,或转接语音信箱。

  3、座席功能:座席是客服中心里完成人工咨询服务的重要模块,它实现语音与数据的同步传输,同时可随时对通话进行保留、转接(转其他座席或语音信箱、IVR等)、插话、拦截等功能,座席除了完成上述正常的语音咨询、协助服务之外,还可完成信息采编、CRM操作等多项功能。

  管理座席:即班长座席,具有对所有通话进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权,负责监控和管理所有座席的状态,分析统计话务量、话务流水,查询和管理系统录音,对座席、座席组进行分类等。

  4、客户资料管理:所有客户资料集中式管理,所有信息都保存在服务器内(通话信息、录音、客户信息等内容),客户端电脑经授权后访问,支持大量用户并发访问。系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。同时支持对已录入资料的查询和统计。

  5、权限设置:深海捷Mixcall系统支持多种权限设置,防止公司资源的流失。

  黑名单设置:深海捷Mixcall系统对恶意骚扰电话,或不想接听的电话,可使用黑名单功能进行屏蔽;

  多级权限设置:上级拥有下级的全部权限,并且上级具有查看下级工作状态的权限,即管理人员可以监控座席端的工作,而座席端无权相互访问或越级访问。

  6、录音功能:系统对接入的电话支持“同步录音”功能。录音文件可随时播放。管理员也可根据具体情况设定录音范围和时间段,对某些电话、某些人员设定不录音等。

  深海捷Mixcall电话营销呼叫中心业务管理功能:

  电话营销公司主要分两类:前期基本以电话主动呼出拓展业务,同时扩大知名度,后期以客户主动咨询为主;直接通过网络、电视等媒体广告进行宣传,客户拨打公布的热线电话进行主动咨询。针对这两块,深海捷Mixcall电话营销呼叫中心解决方案都能很好的应用。业务功能主要从营销公司销售流程的三个方面(售前、售中、售后)逐个分析,系统在各个流程都能很好的发挥作用。

  1、售前客户资料管理功能:

  自己拨打电话营销公司热线电话的客户,或公司座席员主动呼出的有意向客户,座席员可以在系统里录入客户的详细信息,如:姓名、电话、联系地址、具体的需求等等。对于系统里已存在的老客户信息,也可以进行修改、添加信息等操作。座席员对于录入错误的信息,没有删除权限,需要报告班长座席或管理人员进行删除,防止公司资源的恶意删除。

  同时系统的录音功能,可随时对每个座席员的工作进行检查,随时播放查看座席员的通话内容和质量。同时录音文件在产生争议时,也可作为校对依据。

  2、售中工单进展情况跟踪查询功能:

  对于已成的销售,座席员可以在线生成销售订单,便于后期的查询统计。同时客服人员根据销售订单的具体内容生成派工单,转交物流部门派送货物。具体可以通过短信或邮件和客户取得联系,通知客户公司货物的状态。如:公司物流部门在向客户发货时,通过短信告知客户货物即将发出(若是邮寄,可告知其具体的邮递编号),客户收到信息后便可清楚的知道货物的具体情况。物流部门对于已派送完成的货物,再通知客服部门修改客户订单状态。若在规定时间内,客户还没有收到货物,则可以致电公司客服部门了解具体情况。

  工单的生成,主要是使公司分工详细和流程规范化,促进公司各部门之间协调配合。这样不仅可以让客户感觉服务周到,同时也增强对公司的信任和满意度。对于公司自身,不仅便于公司整体的管理,公司按照流程生成的派工单,可以并容易检查出错环节,便于公司的进一步管理。

  3、售后业绩查询统计功能:

  深海捷Mixcall系统具有强大的售后查询统计功能,可以各种曲线图显示,或以Excel报表导出。公司的各个部门都可以从自身的角度进行统计。下图为公司的组织机构:

  财务人员可以根据具体的货物编号查询出具体的到款情况,也可以选择时间范围,轻易的统计出该段时间的销售情况和到款情况。

  物流部门可以根据具体的货物编号查询出具体的货物送达情况,也可筛选出等待送货的列表清单。

  销售部门可以对具体的座席员的业绩进行查询统计,可以从日、周、月等不同的角度进行业绩分析。也可以对某座席的电话量进行统计。

  公司经理或管理层可以从商品信息的不同角度对公司销售的产品,销售对象群等进行统计分析,做进一步宏观规划。如查看某个地区的产品,或某个具体的产品的销售情况。

  

CTI论坛报道



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