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外包呼叫中心的核心优势

谢明伟 2008/04/11

　　外包产业已经气势磅礴的发展起来了，外包呼叫中心也在市场经济的大潮中逐渐的确立了一席之地。但是一个行业逐渐走向成熟和完善是需要时间的考验和市场的洗礼的，显然外包呼叫中心行业还显得很稚嫩。

　　08年是外包呼叫中心颇为繁荣的一年，大大小小的呼叫中心好像是雨后春笋一样冒了出来，小到二三十座席，大到几百上千座席。外包呼叫中心能够承接的业务也越来越广，售前调查、售后回访、订单处理、咨询投诉、机会挖掘、电话调查、电话营销、会议邀请、品牌推广等。

　　虽然说外包呼叫中心能够做的业务有很多，但各外包呼叫中心之间也是有所差异的，就100座席以下的外包呼叫中心来说，他们发展的时间比较短，一般情况下比较擅长做INBOUND业务和小规模的市场调查业务，还有些擅长作邀请类业务，这些项目要求相对较低，运作要求也不是很规范。比较成规模的外包呼叫中心（100座席以上）一般更愿意也更擅长作长期的、难度相对较高的业务，比如大规模的电话调查、电话营销、知名品牌的INBOUND业务。并不是说这些项目的利润有多高，而是这类业务有利于团队的稳定和外包呼叫中心品牌的打造，相对来说运作的也比较规范。

　　不管是大、中规模的呼叫中心还是小型的呼叫中心，他们的优势主要在于细节的运营管理、丰富的呼叫经验和完备的流程。

　　外包呼叫中心是一个无比注重细节管理的地方，因为在执行业务的过程中对方是看不到你的，所以你说话的语音、语速、语调都会影响对方对你的印象。而工作人员的性格、态度、情绪等又都会影响到工作人员的工作，办公场所的通风、色调、湿度、温度、亮度同样也都会影响到工作人员的工作情绪。而这些在呼叫中心建立之初就都要充分地考虑到。

　　外包呼叫中心的人员流失也是非常严重的，调查显示，70％的人员都会流出呼叫中心行业，剩下的30％可以说是呼叫中心行业的精英了，他们经过慢慢的积累，逐渐会走向管理岗位，组长、质检、项目经理、运营经理等。所以可以断言，管理层才是呼叫中心领域的真正核心。他们大多是一步一个脚印的从座席岗位走过来的，他们有丰富的运营经验和电话技巧，他们最了解一线坐席代表的心思。经过积累，他们也会形成自己独特风格的管理作风——人文关怀。彼时呼叫中心行业将会越来越稳定成熟。

　　然而，以上两个因素虽然在呼叫中心很重要，但仍然构不成呼叫中心的核心优势。外包呼叫中心就好比是一个车间，流水线自然是最核心的价值。呼叫中心，尤其是外包呼叫中心中的外呼作业，只有流程才是最核心的。

　　外包呼叫中心在做外呼业务时，执行各种不同的业务类型都会有不同的流程，每种不同业务流程之间也都存在细微的差别，会议邀请有自己的流程，电话销售有电话销售的流程，电话调查有电话调查的流程……

　　当然，流程不是万能的，也不是一成不变的。在流程设计好之后还是需要做很多的细枝末节的修改的，而且流程也是需要在执行过程中不断的完善的，就是同一类型的项目的流程也是不尽相同的，而这些都是根据客户的需求做出相应的变动。总之所有的变动都是一个目的，提高工作效率，增加成功率。

　　其中流程还有一个辅助环节，那就是流程控制。流程控制就是在执行流程的过程中对CSR的工作进行监控。执行流程的坚决程度，贯彻情况，结构调整等相关工作。

　　流程化也是外包呼叫中心永远的追求，也有很多人担心，过度的追求流程化会不会影响服务质量。二者看似是一个矛盾体，实际上并非如此。因为流程化毕竟不是呼叫中心的唯一追求，只要通过精致的细节管理，二者是可以结合成一个完美的统一体的。

　　流程化、精细化、专业化、个性化将是外包呼叫中心永远的追求。

　　谢明伟，北京百思特外包呼叫中心市场部 xiemingwei@netbest.com.cn

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