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什么样的项目应该选择外包呼叫中心合作

2008/05/06

　　呼叫中心是外包还是自建？这是困扰众多企业家的一个难题。自建吧，一来成本过高，需要搭建的平台需要分散不少的资金成本、时间成本和精力成本；二来对呼叫中心了解甚微，今后的运营管理又是一件令人头疼的事；三来项目本身有很多不确定因素，不知能否运营长久，自建明显有些得不偿失。而外包呢，又有很多因素难以控制。比如说企业文化难以兼容，对项目的认识缺乏系统认识，加以双方沟通不顺畅，外包费用感觉相对较高等。

　　外包好还是自建好，这个问题实际上是没有统一个答案的，主要还是看企业的长期发展战略。如果企业要重点发展呼叫中心业务，比如说电视购物，中长期客服业务、咨询投诉业务、电子商务业务等。从长远角度考虑，自建是必然的趋势。可问题又来了，何时自建？何种规模？何种配置？扩容几何？甚至是人员招聘，管理招聘，运营管理等，这些都是要在呼叫中心建立之初必需要考虑的问题。如果这些问题都没有考虑清楚，只是觉得自建最终还能得到一些设备，而外包最终什么都没得到。那你的想法就大错特错了！

　　对于一个呼叫中心来说，设备的选择很重要，呼入业务和呼出业务对硬件的选择会有所区别，你的交换设备能否支持你的报表体系、排班工作？兼容性是否强大？软件的后续开发工作等，选择合适的硬件设备会给你减少不少的工作压力。当然了，还有重要的一点就是扩容性，如果真的选择自建呼叫中心，扩容是必需要考虑的重要因素。运营一年后会变成一个什么样的规模，或者是三五年后你目前的设备还能否支持你的业务呢？如果没有充分考虑到这些因素那无疑会让你重复投资。

　　当然了，在呼叫中心，设备的选择固然重要，但是它仍然不是最重要的。在呼叫中心最重要的还是人的因素。你的流程是人设计的，你的电话是由客户顾问来完成的，你的报表是人来分析的……总之一切工作都离不开人。如果你单纯的认为不就是接打电话吗，没什么了不起的！那你就犯了一个致命的错误。合理的脚本可以给你节省电话费，增加工作效率；完善的流程可以促成订单；合理的排班更是可以给你节省不少的人力资源；人性化管理可以提高客户顾问的工作热情；更多的人文关怀可以增加客户顾问的归属感和稳定性……

　　如果你还没有考虑好这些，那你最好也不要选择自建呼叫中心。

　　“我总不能把几年的业务都交给外包呼叫中心吧！”很多人都有这样的想法。你可能不缺少资金，也有可能对自己的项目信心百倍，缺少的只是呼叫中心运营管理的经验。那你可以有两个选择。第一，挖到有足够经验的人；第二，前期把业务交给外包呼叫中心来做，同时培养自己的管理人员，等待时机成熟了再建立自己的呼叫中心。

　　那什么样的项目适合外包呢?我总结了一下几点：

　　第一、中长期项目，间歇性比较强。很多项目受到季节影响、时令影响、市场淡旺季影响等，难以维持整个运营团队的稳定运转，比如奥运纪念品、空调客服、滑雪场咨询、旅游咨询等，这种情况下要选择外包。因为外包可以灵活的调配人力资源，增减客户顾问比较方便，甚至淡季可以大规模缩减甚至取消。

　　第二、核心竞争力突出，呼叫中心只是完成其中的一个环节。目前国外众多企业已经选择外包呼叫中心，这并不代表他们要放弃呼叫中心，而是把精力全部集中到自己的核心竞争力打造上。比如moto、戴尔、惠普等。运营呼叫中心会消耗很多的精力和人力资源，而如果外包出去就可以集中精力做自己最善长的事情。

第三、初期的电子商务。电子商务在近几年尤其是07以后可谓是疯狂发展，B2B、B2C，综合类型的、专业类型的、销售型的、信息型的等。电子商务主要是门槛较低，资金需求少。但是他们无疑是需要呼叫中心的，而且呼叫中心的工作很重要。电子商务的经营者技术核心在于整合资源、网络推广等，而呼叫中心只是一个配合因素。如果初期就选择自建无疑会浪费众多的人力、物力、财力，从而分散了核心竞争力的打造。所以在最初半年到一年最好选择外包呼叫中心来完成咨询、订单、投诉等工作。

　　第四、尝试性项目。所有的项目都是有一定的风险的，涉及到呼叫中心的项目也不例外。比如利用呼叫中心做产品销售、发展会员、电话营销、数据库营销等。这时选择外包呼叫中心无疑是一个减小风险的明智之举。

　　第五、短期项目，但是在短期内要呼入或呼出大量电话。

　　欢迎作者探讨您的观点和看法，作者：谢明伟，北京百思特市场部，电话010-82883900-509电子邮件：xiemingwei@netbest.com.cn

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