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密之云呼叫产业基地刘燕军：中国服务外包行业集约化发展的机遇

2009/10/16

　　2009年10月15日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，北京呼叫中心产业基地、密之云（北京）呼叫产业基地协办，CTI论坛承办的2009中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲现场图文报道：

图：密之云（北京）呼叫产业基地有限公司副总经理刘燕军

　　主持人：今天我们表彰了很多为我们呼叫中心行业做出巨大贡献的公司和单位，接下来的时间我们继续有请密之云（北京）呼叫产业基地有限公司副经理刘燕军先生讲话，有请！

　　我是密之云（北京）呼叫产业基地有限公司副总经理刘燕军。北京呼叫产业基地这个项目，从06年初国家批准，然后到现在有2年多的时间了，今天我主要讲《中国服务外包行业集约化发展的机遇》，曲会长讲了商务部认定了20个服务外包示范基地。这个服务基地，大家可以看得到，大多数人对于它的理解多数还是跟我们的流程外包有密切关系的。所以，我今天讲的服务外包基本上在呼叫中心产业这个范围，现在能够体现服务外包这个概念的主要是我们的呼叫中心行业，就是我们今天的主题。

　　简单介绍北京呼叫中心产业基地的位置，这个片子在今年4月份的CTI论坛上我讲过了，这是北京呼叫中心产业基地500米的效果图。

　　下面是中国服务外包基地发展状况，今天是10月15日，国家商务部确定服务外包的工作目标是06年的10月16日，到今天整整3年。这是商务部推出“千百十”工程，今天是整整3年的时间。为什么讲“千百十”工程，我们国家的服务外包行业跟这个工程有什么关系？我们这个服务外包的时候是2005年启动的。在“十一五”期间全国建设10个具有国际竞争力的服务外包的城市，推动100家服务外包的跨国公司，我们中国要培育1000家取得国际资质的服务外包的企业，全方位地承接离岸业务，并不断提升服务价值，实现2010年服务外包出口额在2005年的基础上翻两番。

　　关于信息技术外包服务和业务流程外包服务，其实我们今天的主题是在BPO的服务上。这个会议可能我们国内人关注得并不多，但是国际上，特别是服务外包行业中，关注的力度比我们大得多。因为在这个会议开完以后，2月2日王岐山副总理在南京召开了20个服务外包示范区，专门研究服务外包的走势，国外很多这个行业的人，纷纷电话到中国来询问，这个会议最终的宗旨是什么，它的发展方向是什么。所以，这个会议奠定了服务外包行业的发展基础。

　　当前中国服务外包基地发展状况，第一个是是中国经济新的增长点，这个是没有错的，主要是我们中央政府的大力支持。我想，所有的园区都是政府主导，投入了大量的人力、物力、财力和政策方面的支持。第二，各地的服务外包基地蓬勃兴起，第三，形成大量的配套良好的物业组群。每个园区的投资指南中，会看到大量的、很漂亮的物业组群。各地的基础电信运营商积极配合基地的建设，这一点是不容置疑的，因为所有的基地都有电信的运营商做电信网络的支持。各个基地的优惠政策各显神通，这一点大家都知道，有外包行业的，有企业自建的，遇到很多的园区在招商的过程中，给了大量的政策优惠。各地服务外包商基地的招商活动重拳出击，经常是一、二把手到企业游说进入基地。其实我们各个服务外包基地的专业属性缺失，我们现在大多数不断在招商，但是服务外包的专业属性，基地应该体现什么没有明确。缺少符合中国特点的服务外包的专业产品，各地服务外包基地的商业运营不够理想，这就是我个人认为当前中国服务外包基地面临的问题。

　　中国服务外包基地发展的意义是什么呢？拓展一个具有历史意义的行业，刚才Michael Stock先生讲了，美国的服务外包30年，英国20年，中国10年。那么，其实我们中国真正蓬勃发展才有5年的历史，时间非常短。商务部推出的指导，对于中国来说是拓展一个具有历史意义的新的行业。对于当今中国社会政治和经济形态的重要意义，中国是一个大国，就业是第一问题。还有一点，中国的教育普及，应该说近几年发展很快，所以中国有大量的人力资源可以进入服务外包领域。涉足最令商界推崇的现代服务业，现在大家都提“现代服务业”，我们呼叫中心或者是服务外包行业，就是一个现代服务业。因为现代服务业它具有了全行业的优良的特征，可以获取大量的商业资源、获得社会的良好认知。为区域知名度的扩大奠定了一个新的基础。中国的20个服务外包园区，在他们的商业推荐中，我们这个行业纷纷认识到了这些区域的商业价值，为企业在资本市场运作开拓了一个新的领域。在座的可能有人了解呼叫中心这个行业，呼叫中心这个行业具备了资本运作最优良的特征，它的盈利模式很清楚，它的业务可以复制，所以它也具备了资本市场最基本的特征等等。

　　那么，服务外包基地承办的因素，个人总结有这么几个方面。政策基础设施等硬、软件条件，我认为就是天时。物理的导入、政策的导向、政策的倾向。第二个是地理位置，你这个服务外包呼叫中心的位置在什么地方，它适合什么行业入驻，所以中间我跟很多的基地讨论过这个问题，是不是中国所有的基地所容纳的业务完全一样？其实我的不尽然，北京有北京的特点，上海有上海的特点，浙江有浙江的特点，广州有广州的特点，绝不是同样业务在园区落地。第三个是人和，我们呼叫中心发展最重要的就是这个，人和就是竞争。竞争的焦点、无奈的选择，因为中国做服务外包行业的人才，特别是中高级管理人才极为缺乏，造成了这个行业发展很不平衡，跟国外的差距的接近是有一定困难的。所以，这三个条件，就是我们讲的天时、地利人和，就是我们中国服务外包基地发展至关重要的因素。

　　面临的挑战是竞争，人才的竞争是肯定的，刚才Michael Stock先生讲了人员流失率的问题。其实服务外包园区在建设的过程中，是不是考虑到了入园企业的人才流失的问题，我想大多数的园区都没有考虑到这个问题。我们好好研究一下大连园区内人员的流失，楼宇内人员的流失，造成了企业巨大的人力资源成本，这是所有的呼叫中心企业都最头疼的一件事情。所以，建设服务外包园区，如何来帮助入园企业控制非正常的人力资源流失，这就是所有的园区都应该最关心的一个问题。

　　变化，市场在不停地变化、项目在不停地变化、技术在不停地更新。所以，造成了很多入园企业的一些疑惑，所以我们所有的呼叫中心园区，是不是帮助企业考虑到了如何降低入园企业的技术成本和技术建设周期，能让企业很顺利地、很简单地、很低的投入就能迅速地进入园区扩大运营规模，这也是竞争至关重要的重点。

　　第三个就是客户，客户的要求越来越高这是肯定的。我们做运营的企业比较多，当然园区也有一些，在互相的洽谈中，都发现了客户入园企业的要求越来越高，园区越来越难以满足。原因在什么地方？这就是行业中成败的关键。

　　这是战略分析，我们服务外包园区的优势是政府支持、政策倾斜。劣势是对于行业的不理解、人才的匮乏，这是基地面临很严重的问题。

　　机会是客户需求的差异化企业外包服务需求的增大。我想这个大家都很理解了，中国现在的服务外包业务的走势真的是蓬勃发展，大量的业务需要外包，大量的机会存在，所以这也是基地发展的机会。

　　风险是市场的接受程度，你这个园区市场能不能接受，如何能够接受？你怎么让市场接受你，这就是我们每个园区的关键。

　　还有一个是市场容量，中国20个服务外包园区是不是都做同一个业务，是不是我们都抢中国移动的10086的业务？还是承接114等业务？如果我们抢同样的业务，我想中国是没有那么多的业务的，所以你要考虑自己的能力和地理位置，来考虑如何承接入园的企业。

　　我们中国服务外包基地发展优势，基地具有政府政策面的大力支持、基地具有丰富的土地资源、基地具有良好的天然园区基础等等，但是劣势也不可忽视。基地行业资源的匮乏，包括了上下游的资源。所有的基地都建得相应比较偏僻，基地周边的社会意识，这个社会意识我指的是对服务外包的社会意识是空白，基地周边生活的都市化程度不高。基地周边的省市在同一项目上的竞争环境，其实大家看北京就可以看出来，北京是服务外包的城市，旁边是西安，往东是山东，往北还有大连，往南还有天津。在同一个区域内，同一个项目的竞争是比较激烈的。基地缺乏具有行业影响的运营团队，基地的业务定义的不确定性等等，这都会影响中国服务外包基地的发展。

　　我有一个想法，就是我们服务外包基地，应该体现出交付能力是什么？第一个是充分运用政府的资源，整合行业内的智库资源，最近下半连中国召开了一个全球智库大会，我觉得我们的服务外包各基地也应该整合这个行业的智库资源，这样会让你少走弯路，迅速进入状态。有科学分析的业务资源，就是不同的地域、不同的环境，要引进不同的企业入园。要有效利用商业资源，那么北京可以利用世界500强的总部资源，是不是上海也要利用这个资源？我觉得不一定，因为各地有各地的特性。积极培训行业人力资源，我想这是我们这个行业最关心的一件事，这个行业最缺的就是人，不缺的是钱。融合咨询技术系统的资源，我想这个园区是应该有能力做到的。某一个企业不可能融合几家基础电信运营商的资源，只有基地有能力、有精力、有权力去融合这些资源。优化配置电信网络资源，这也是基地有的，除了政府和基地以外，任何一家企业没有能力做这件事。完善商业配套资源，这是不能不满足的，如果不满足这个资源，这个地方大量的人员存在就不可能有生活的基本的构成。良好的公共交通，这是必须的，因为大量的人需要生活，他需要有自己的需求。

　　中国服务外包基地应该注意的问题，其实中国，乃至世界都缺乏服务外包基地建设的经验。大家想一下，大家老说班加罗尔，这是一个什么状态？是谁主导的？现在班加罗尔的状态怎么样？我觉得值得大家研究一下。中国的服务外包基地，一定要走中国特色的发展道路，不能盲目地追求国外的状态。中国的服务外包基地建设中，不要混淆了战略与战术的关系，所谓的战略问题，政府确定服务外包基地，它的目的是带动地方经济，而战术是要盈利，所以这两个关系要处理好。中国服务外包基地要扬长避短、迅速形成规模。中国的服务外包基地要站在整合资源的角度考虑发展，整合的资源包括了商业资源、人力资源、智库资源等等。要注意宣传，因为中国服务外包这个行业发展时间很短，有很多的地区还不了解服务外包究竟做的是什么？为什么我开始要把这个“千百十”的工程再演示一下，因为在中国的很多地区还不知道何为外包。出了这20个服务外包基地，各省市又建了若干个服务外包基地，全国据不完全统计加起来大概70个左右。你问问这些人，服务外包基地的BPO到底怎么解释，不见得说得明白。所以，在定义说不明白的时候，基地怎么能够更好地发展。中国的服务外包基地，必须具备行业的属性，你不可以把它建成一个房地产项目，如果你建成房地产项目，那么对于这个服务外包是没有什么促进作用的。各地服务外包基地发展中的教训，值得各个基地重视，所以我觉得中国的这些服务外包基地，大家要互相取经，找一些对方在发展中的教训，来避免自己重蹈覆辙。

　　全球的服务外包产业都是一个朝阳行业，可以辐射和带动区域经济的发展，充分体现经营管理软实力的行业，在当今的全球金融风暴中，只有服务外包是受影响甚微的行业。前一段北京公布的经济数据，所有的行业都有下降，唯独服务外包行业逆势上涨10个百分点。同时，这个行业具备资本运作的全部特征，就中国的特有发展形态来说，更具有特殊的发展意义，所以中国的服务外包基地在推动这个行业的发展中，具有不可推卸的责任。我们相信，在不久的将来，中国将成为全球服务外包最佳的承载国。谢谢大家！

　　本文根据CTI论坛承办的2009中国呼叫中心产业峰会会议记录整理，转载请注明出处！

CTI论坛报道