Convergys公司帮助泰国最大移动运营商将其呼叫中心改造成为创收型销售中心
2008/10/22
客户目标
将呼叫中心改造为销售中心；增加收入；提高销售换率
该客户是泰国最大的移动运营商，拥有50%以上的市场份额。然而，随着新的竞争对手不断进入呼叫中心市场，该客户面临日益激烈的竞争、客户流失率的增加以及每用户平均收入值（ARPU值）的降低等诸多问题，导致客户的市场份额遭到了侵蚀。
同时，该客户在其现有的呼叫中心业务上却获得了最大收益。从而促使该客户聘请Convergys公司，以确定如何将其现有的以客户服务为中心的呼叫中心改造成为一个创收型的呼叫中心。
Convergys的解决方案
通过销售效率咨询，最大程度增加收入
Convergys公司采用其独有的销售效率方法，对客户面临的业务挑战进行了量化，并提供了具有不同优先级的可操作性建议。Convergys公司的咨询专家确定了四条工作路径，并完成了以下工作：
战略、业务与组织
- 对该客户当前的客户群和产品、以及他们与市场的一致性进行了评估。
- 对现有的销售度量标准和报告方法、以及它们在整个组织中的应用情况进行了评估。
- 定义了用以改造现有产品及绩效度量的流程步骤，目的是为销售环境提供支持。
流程与操作
- 对坐席代表的销售技能与方法进行了评估，目的是参照行业最佳实践设定基准，以寻求机遇实现改进。。
- 对呼叫进行实时监听与录音，目的是了解呼叫内容及呼叫处理过程，以确定销售机遇。
- 对当前的财务与奖励计划、雇用惯例、角色描述、坐席资格与交谈结构进行了评估。
- 对客户当前的培训计划进行了全面评估，目的是了解坐席代表的相关销售技能。
技术
- 对坐席代表在销售过程中与客户的沟通以及技术使用情况进行了评估，目的是确定流程改进和技术利用效率。
- 参照行业领先的实践和标准，对现有的销售代理桌面应用程序进行了评估，目的是根据目前的销售技术建立一个基准，并制订一个用于构建领先的销售代理桌面应用程序的计划。
- 参照行业最佳实践，为现有呼叫中心的报告度量标准设置了基准，目的是为销售代理报告和即席查询环境确定基准要求。
- 对各种报告工具进行了评估，目的是了解它们的分析能力以及它们如何与客户的业务目标和战略目标保持一致。
客户智能
- 进行了一次数据探查分析，目的是评估现有的客户智能解决方案。
- 对分析数据结构与过程进行了评估，目的是确定与分析结构相关的组织熟练水平。
- 分析了预测建模行为，如客户忠诚度评分、终身价值（LTV）、追加销售与交叉销售的产品购买倾向评分、客户流失率/损耗率倾向评分等，目的是更好地了解系统中的现有信息，为追加促销和交叉销售提供有力支持。
基于上述研究与分析，Convergys公司的咨询专家制订并提交了50多项建议，并根据价值和复杂性为每条建议设置了优先级，而且还制订了一个将呼叫中心改造为销售中心的战略路线图。此外，我们的咨询专家还进行了一次概念证明（PoC），以评估以下建议所产生的效果：
- 实施了一个咨询式销售培训计划，重点是通过主动倾听，了解客户的需求、所面临的挑战和痛点。
- 实施了一个基于销售的奖励计划—建立了一个跨越整个呼叫中心的奖励计划，以激发坐席完成追加促销与交叉销售的动力。
- 改进了质量保证措施，目的是测量坐席的销售及服务绩效，重点是测量坐席的呼叫接通率、咨询式销售成果以及满足客户需求的能力。
- 对销售环境进行管理-修订现有的绩效度量标准，增加追加销售和交叉销售的度量标准。
案例分析
效益
- 提供了50多项建议，这些建议所创造的 潜在销售收入达到了1500万美元，所节约的成本超过了500万美元。
- 根据价值和复杂性为每条建议设置了优先级，并提供了一个战略执行路线图。
- 进行了一次概念验证（PoC），以验证四项建议所产生的效果。
下表详细介绍了PoC的成就：
CTI论坛编辑
相关链接: