Convergys 新型呼叫中心联动分析技术获美国专利_呼叫中心

Convergys 新型呼叫中心联动分析技术获美国专利

2012/04/12

　　CTI论坛(ctiforum)4月11日消息（编译/刘煜）: 据国外媒体报道，客户管理的全球领导者Convergys公司，日前宣布，它已收到来自美国专利和商标局（USPTO）有关分析技术的新专利，它通过统计连接IVR和来电满意度数据，帮助改善呼叫中心交互式语音应答（IVR）系统内的客户体验。

　　由于IVR系统通常处理庞大的通话量，并产生无数的数据记录，监测和分析这些系统的有效性，这对信息管理方面提出了挑战。尽管存在其他软件包，可以帮助评估IVR系统的性能，但是这些包是有限的，因为他们的做法是完全从IVR系统或分析师的角度进行分析。

　　美国专利商标局正式授予Convergys公司专利，其先进的呼叫中心联动分析应用程序，将从调查获得的客户满意度得分与通过IVR应用产生的数据进行比较。这些比较统计显示IVR领域的客户满意度得分，然后进行调整这样可以改善整体客户体验。

　　Convergys公司负责客户体验研究和应用分析的副总裁Mike Cholak表示：“传统IVR分析方法，可以记录来电者IVR的技术互动，但没有考虑到那些隐藏的要求，包括呼叫者的整体体验。因此，IVR系统可能正常工作，完全没有错误，但是在现实中，来电者的需求没有满足。通过将客户满意度纳入IVR绩效审查，我们能够发现那些隐藏的增加顾客努力和阻碍顾客满意的问题。”

　　Cholak 补充道，Convergys公司在其他客户服务渠道中使用这个连锁分析方法，将网站导航数据和客户满意度得分进行联动分析，以改善在线客户体验。

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CTI论坛报道