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某知名物业公司“客户联络中心”解决方案

2008/07/25

客户联络中心——聚焦客户价值

　　客户联络中心(Customer CareCenter-ccc)，集电话，计算机，通信网络为一体的信息化综合服务平台。用户可以通过拨打统一的易记的接入号码接入平台，由专业的坐席代表根据用户需求借助平台强大的功能为用户提供相应服务。呼叫中心也可通过有计划性的外呼，主动为用户提供服务。

项目概述

　　1.项目背景

　　本系统的建设单位：陕西公众信息产业有限公司
　　本系统使用单位：陕西某物业管理公司

　　物业公司原有业务状况：

应用CRM客户关系管理系统

多部人工电话提供咨询、报修等物业服务。

　　存在问题：

CRM只提供静态数据管理，无法解决前端与业主的沟通互动问题

多部电话人工受理，效率低，客户难记忆。占线时常发生

来电纸上记录、后续录入系统，方法笨拙，效率低，易遗忘，难监控

来电业主不能迅速识别，接待生硬。

无法主动沟通，无法实现大批量自动化的业务联络，无法实现短信群发。

无法对服务质量进行实时监控

解决方案

　　技术层面

　　应用“客户联络中心”平台，并与CRM对接。专业解决前端沟通互动问题。

　　功能层面 　　

来电自动记录

　　实现来电后，系统自动弹出处理页面，实时录入业务资料和来电内容。
　　挂机后，录入的来电记录会自动通过接口发送至明源CRM系统中。如果
　　是业务报修，则由CRM根据接收到的数据出具工单，进行服务指派。

自动录音

　　实现来电后，系统自动录音整个过程。便于服务质量监控，服务纠纷处理。

主动外呼服务

　　CRM将需要回访和关怀的客户数据通过接口批量传入客户联络中心系统中，系统可自动拨号联系业主，也可统一发送短信。系统支持短信编辑功能。

统计报表

　　系统保存所有联络记录和服务处理记录，并提供统计报表功能，为管理和分析提供依据。

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