陕西公众信产公司新一代中小企业“客户联络中心”解决方案
2008/08/12
1. 产品概述
为克服传统呼叫中心对业务持续发展支持能力的不足，创新性地提出了一种以软交换技术为基础、全IP的NGCC（基于NGN的新一代呼叫中心）平台架构，打开了多媒体呼叫中心增值业务发展的新思路。在此呼叫中心平台之上，自主研发了面向中小企业的“客户联络中心”系统，帮助企业以最低成本拥有自己的呼叫中心。
什么是企业“客户联络中心”？陕西电信利用自有NGN网络平台和设备，在省核心机房建设呼叫中心平台，提供全国呼叫汇聚管理、人工坐席、自动语音、录音、自动外呼、短信群发、统计等功能，客户通过租用呼叫中心平台、系统资源、全国统一号码接入，7个工作日内可组建自己的企业呼叫中心。企业客户可以在没有软硬件投入的前提下，以最低成本、最短时间，建立一套功能全面，稳定可靠，坐席可分布各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。
企业“客户联络中心”是基于“客户联络”和“全程客户服务”理念的一套完善的企业客户联络系统。是集电话，计算机，通信网络为一体的信息化沟通平台。聚焦客户价值，关注客户与企业之间的交互环节，为客户提供更标准的服务，不断优化客户体验。能够根据企业的个性化需求，为企业量身定制专业的呼叫中心应用方案，从产品咨询、客户投诉等呼入服务，到产品推介、市场调查、电话营销等呼出服务；从单纯呼叫的简单应用，到捆绑客信息管理的高端应用；从基于简单联络的“企业呼叫中心”，到基于企业资源整合计划的“客户联络中心”。
2. 应用价值
3. 体系架构
4. 主要功能特性
一、呼入类
客户联络中心为企业打造统一号码形象，结合人工和自动语音的方式为企业提供7*24 小时的全天候服务。包括企业业务查询、服务咨询、服务投诉受理等基础呼入业务。
系统提供自动语音的服务导航，帮助客户迅速找到合适的人，同时帮助企业实现业务的细化和分流，增大有效沟通的时间，增加客户接入量。
系统对于多个来电，通过实时检测客服忙闲状态，进行自动排队接入，大大减少了占线率和客户流失率。
同时，系统还将人员进行技能分组，根据业务类型和客户类型，将客户接入指定的专业技能组，将合适的人放到合适的组中，进行有针对性地服务。例如：大客户组、粤语组、产品组、营销组、售后组等等。大大提高服务质量、效率和客户满意度。
系统提供详细、规范的客户信息库，当客户来电，自动弹出客户信息表，供客服实时录入客户信息。信息库支持添加、修改、删除、查询、筛选、分类、批量导入、动态配置等功能，实现：
- 客户信息集中管理，建立客户的“全景图”
- 基于客户的细分，为有针对性地差异化营销、服务以及统计、管理提供快速依据
- 摒弃纸上办公，避免遗忘、丢失、信息失真等人为失误。
系统提供对于来电号码识别功能，根据来电号码，在客户信息库中进行检索，并将检索的的客户资料进行弹屏显示。帮助业务人员快速建立良好的沟通氛围，提供更加准确的服务，同时增强客户的服务感知。
系统提供业务信息库，当客户来电，针对业务类型，自动触发相应的处理流程，启动定制化的处理界面，可以细分为：咨询、建议、投诉、报障、反馈、交易等等。各处理流都是根据不同业务的特点进行内容和操作的定制，使得业务受理清晰、高效，独立。更加有助于企业对于业务的精细化管理。
二、呼出类
系统提供多样化的主动沟通手段，为企业创新业务模式。包括：电话营销、问卷调查、服务回访、信息通知、客户关怀等业务。
系统支持业务对象批量导入、筛选，业务内容设置。
系统支持自动批量呼叫，短信编辑和群发、业务脚本设置，等等。（其中问卷脚本支持单选、多选、填空、是非、排序、矩阵等等）。
电话营销
支持营销脚本编辑、自动语音呼叫、预测外拨
问卷调查
电子问卷的设计支持单选、多选、填空、是非、排序、矩阵等等
服务回访
支持回访脚本编辑、自动语音呼叫、预测外拨回访问卷的设计支持单选、多选、填空、是非、排序、矩阵等等
客户关怀
系统提供电话批量自动呼叫、自动预测外拨、短信群发，可进行通知、提醒、回访、关怀等主动服务。
系统为企业提供庞大的知识库，用于存储企业相关的知识，包括业务规范、制度、流程、企业介绍、业务介绍、经验分享、内部学习资料、产品资料、常见行业/客户介绍、常见问题解答。
系统支持知识添加、修改、删除、查询、关键词检索等操作。庞大的知识库帮助企业将业务和信息转化成固定知识财富。使得业务更加规范、服务更加快捷，用户更加信赖。
同时为员工提供了便捷的培训平台，促进员工学习交流，和素质提升，也进一步促进了业务的完善和成熟。
系统支持通话自动录音，每一次客户联络，系统都会自动录音，并且存储于系统中，帮助企业时刻把握业务情况、服务情况，以及准确处理纠纷,同时系统支持对于录音的查询和下载，查询支持按号码、起止时间、通话时长、客户姓名等信息查找录音。
系统支持电子化在线考核，企业管理者可在线编辑考核模板，设置考核指标，并调取通话录音，实施考核。另外，企业管理者和员工均可快速地查询不同时期的考核结果，作为员工评价，自我检查提升的依据。
系统可根据客户业务需求，定制生成各种统计报表，包括话务报表、业务报表等。为企业优化管理、业务发展提供有力保障。
5. 实施方案
省钱、省力、省心
（1）完整坐席外包
企业客服人员入驻陕西电信在西安高新区建立的呼叫中心基地，由电信提供全部资源服务（场地、办公室、坐席设施、PC、客户联络中心应用系统等）。
（2）自建集中坐席
客服席位较多；客服人员统一集中在特定地点。
PC机，耳麦，宽带线路。
租用电信宽带线路，为人员分配服务帐号。
设定服务号码，进行呼入和呼出服务。
通过宽带网络接入“客户联络中心”平台，开展业务。
（3）自建远程分布坐席
服务席位较少；或服务人员分散在不同地点。
PC机，耳麦，宽带网络，VPN客户端软件。
通过VPN远程拨号访问平台。
服务人员分配服务帐号。
设定服务号码，进行呼入和呼出服务。
6. 投资规模
7. 方案优势对比
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