三汇软件物价局综合服务热线系统解决方案_政府_呼叫中心

三汇软件物价局综合服务热线系统解决方案

2008/08/12

一、概述

　　物价局作为政府的一个重要职能部门，担负着贯彻执行国家的价格法律、法规、规章和方针、政策, 管理人民生活必需品、自然垄断经营商品、重要的公用事业、公益性服务等商品和服务价格,组织、指导、协调全市价格监督检查工作，依法查处价格、收费违法行为等一系列重要职责。为稳定市场物价,维护社会主义市场经济健康稳定的发展做出了重要贡献。但是由于某些原因，目前物价部门采用的服务管理模式仍为原始手工处理方式，在整个社会信息化高速发展的今天，已难以适应时代发展的要求。不利于进一步规范内部管理，提高工作效率，更好的为人民服务。

　　当前物价部门处理价格投诉举报可能存在以下问题：　

大部分地方的物价部门受理各类用户来电时，往往根据事件的不同情况交由不同的部门来处理，但是每个部门电话号码各不相同，用户要投诉举报或咨询相关政策时往往要拨打好几次电话才能找到自己需要找的部门。

当工作人员临时外出或非工作时间段用户来电无人接听，投诉、咨询问题无法及时处理，给物价部门造成负面影响。

由于当前大部分投诉举报都是由服务人员手工记录群众反映的情况,然后通知相关部门处理,当领导需要相关数据报表时也是采用人工统计方式,一方面给工作人员增加了无谓工作量,一方面工作效率大打折扣。

当用户打电话想进一步了解已投诉问题的处理结果或者用户在价格纠纷过程中发生新的问题时, 一方面可能由于受理人员不同,导致工作的重复；另一方面用户不能及时准确的了解到处理情况,获得帮助。

用户和服务人员的通话过程无录音，出现纠纷时难以分清是非，有时甚至出现工作人员“一片热肠、两面受气”的情况，挫伤了工作积极性。

当有咨询用户来电时，由于各种法律、法规、政策及各种手续多而烦琐，工作人员自身未必都完全的了解，因此无法迅速准确的给用户一个满意的答复。

由于受用户语气、态度以及工作人员心情等因素制约，在整个服务过程缺乏客观监督的情况下，其规范性、亲切性得不到保证。

　　物价综合服务热线系统的建设目标： “一号通” 、 “一台清”

　　 “一号通”: 是指老百姓只要通过拨打统一的服务热线号码，就能够通过本热线系统实现对价格纠纷的投诉、举报，以及对各类物价问题的咨询，彻底方便老百姓，提高物价部门的社会形象。

　　“一台清”:就是说采用一个统一的信息服务平台进行事件受理、政策咨询、结果查询、投诉举报及事件分类统计等所有工作。减轻事物性工作量，提高服务人员工作效率，方便领导对工作进行监督指导，保证案件的完善处理。

二、系统软件环境

三、系统功能

自动语音导航

交换排队功能

自动留言

自动语音应答

TTS文本语音转换

自动通知

传真收发

TTF文本传真转换

案件受理及交办

通话过程录音

数据统计及报表

系统管理

四、系统流程示意

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