CTI论坛专访>>企业专访
第一线安莱总裁文立:用心服务 外包呼叫中心致胜之利器
曹建菊 2010/11/30
据CTI论坛发布的《2010年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示,到2012年,中国外包呼叫中心的座席总数将达到100,000个,2012年累计收入将达到240亿元,年均座席增长率为25%。 外包呼叫中心服务模式创新:分成模式与客户共同成长
5、CTI论坛记者:据我们所知,第一线安莱与香港麦当劳合作采用的是利润分成的模式,这在外包呼叫中心行业应该是属于比较创新的一种合作模式,请您详细介绍一下这种模式?这种模式优缺点是什么?第一线安莱当时是基于什么原因采用了这种模式呢?
文立:是的,与国内大部分外包呼叫中心服务模式按每个座席收费不同,第一线安莱与香港麦当劳合作采用的是利润分成的模式。因为香港麦当劳不仅仅是客服的工作,还具有订餐的功能。我们按照一定的预算,比如每一单订餐会有多少订单额,每一个成功下单多少费用,按照这种方式进行利润分成。
麦当劳作为一个餐饮企业,它的主营业务是餐饮,呼叫中心订餐只是他的销售模式之一,所以,他们将服务外包出来是必然的。对于客户来讲,在销售额中分成,是客户风险最低、最容易预算的一种模式,也是最容易被客户接受的模式。
这种模式的缺点对于呼叫中心外包商来讲,风险比较高,如果对方商品销售不好,则可能连成本都无法收回。好处是如果客户成功,外包方就能与客户共同成长,也能获得除了稳定收益之外的高增长收益。
6、CTI论坛记者:那么,采用利润分成的外包模式,因为有着比较高的风险,您对选择合作伙伴有着哪些建议呢?
文立:实际上第一线安莱采用利润分成这种服务外包模式也是比较谨慎的,其中90%左右的业务会被我们拒绝。一般企业规模小,风险承受能力也小;反之,企业规模扩大了,风险承受能力也会扩大。第一线安莱现在拥有1,300个座席,其中1,000个采用纯座席租赁的方式,另外300个采用全外包的方式,好像香港麦当劳的外包及香港无线收费电视TVB Pay Vision的外包服务等。这样的业务模式布局及规模,已经让第一线安莱有了一定抗风险能力。
所以我的建议是,采用利润分成这种服务外包模式首先要评估自身企业的抗风险能力;第二点是偏向于选一些大型企业:他们自身已经有了比较成熟的产品,只是希望多一些销售渠道。比如第一线安莱有一个客户,是一家做电子零件贸易的企业,他们的产品已经卖了很多年了,产品本身没有问题,也卖得也好,多一个电话销售渠道,这样的项目接过来风险会少一些。
第三:尽量接能够接订单的客服,比如既是做客服,又能够接订单,如果客户产品不好卖,接的单比较少,但一个客服人员可以同时做两个或者多个项目,这样项目的风险也比较小。
7、CTI论坛记者:香港呼叫中心外包服务与中国内地比较而言有哪些不同?
文立:前几年我感受比较深的是广州向香港开展业务,近两年香港呼叫中心开始向中国内地开拓市场了。这个转折是比较明显的。
另外,从业务内容来看,香港业务如瘦身、美容等比较多,国内电子商务相对比较成熟;
从呼叫中心行业规范性来讲,香港对管理的要求非常严格,指标分得很细,而内地发展较晚,还没有形成完整的规范;
从市场容量上来讲,中国内地呼叫中心市场肯定要大得很多。
呼叫中心运营管理的三个层面
8、CTI论坛记者:一般来讲,外包呼叫中心对运营管理的要求很高,第一线安莱有哪些运营管理经验可与大家分享呢?
文立:我们理解的运营,主要分为三个层次: 一是系统运营层面;二是网络运营层面,第三是行业运营层面。
第一线安莱本身是信息通信技术服务提供商,我们能保证网络运营的稳定,这是非常重要的。
从系统运营层面上讲,第一线安莱的系统是自身研发的。而系统运营与网络运营的稳定性,对呼叫中心外包商而言,构成了最坚固的运营基础。基础运营经验与行业运营经验能使我们对每个行业、每个客户的需求都能满足。
第一线安莱采用的是项目经理负责制,从项目开始被引进来、项目评估、项目运行、实施状况、人员激励等,都会与项目经理的绩效考核息息相关。所以能更好的调动项目经理的积极性。
CTI论坛记者:非常感谢您接受采访!
文立先生简介:
毕业于香港中文大学,文学学士学位。文立现为第一线安莱公司创办人及行政总裁,是香港高速发展的互联网业杰出的青年企业家。2009年,他被香港资本杂志“Capital”评选为“2009年资本杰出领袖。
自1999年创办以来,在文立的带领下,第一线安莱已经成为大中华区最大的独立MPLS VPN的网络供应商。目前,第一线安莱于37个主要城市设有网络据点,服务覆盖亚太地区700多个城市,及超过6,800个MPLS VPN网络连接据点,托管客户设备达5,200多台,服务广泛覆盖中国、香港、台湾、新加坡以及越南。
文立早在1995年已经从事互联网的工作,是香港第一代从事互联网业务的企业家。在创办第一线安莱之前,他已经是香港最大的商用互联网供应商-LinkAGE Online的创办人之一。LinkAGE Online 在1998年被美国PSINet收购前,在香港商用上网市场拥有超过35%的市场占有率,是当时香港最大的网络服务提供商。
声明:CTI论坛(CTiforum)版权作品,未经CTiforum书面授权,严禁转载,违者将被追究法律责任。
CTI论坛报道
第一线安莱获最佳外包呼叫中心市场竞争力奖 2010-11-18 |
第一线安莱2010年上半年收入增长20% 2010-11-17 |
第一线安莱获“最佳外包呼叫中心市场竞争力奖” 2010-11-09 |
第一线安莱外包呼叫中心及数据中心业务表现出色 2010-10-12 |
第一线安莱MPLS VPN企业通获奖 2010-09-15 |