infoCRM服务苏州市地方税务局12366纳税热线
2009/09/29
项目背景
苏州地税12366系统2003年初上线运行，同时作为江苏全省地税系统12366系统的试点，于当年底在全省各地市（南京除外）地税局推广实施。
到2008年该系统已经运行5年多时间，随着近些年通讯技术的迅猛发展，最新的CallCenter和CRM技术已经和几年前的情况有了质的跨越，无论从功能实现还是稳定性角度，都有了很大进步，所以需要对苏州地税12366系统从稳定性和功能性角度进行扩展性升级。
infoCRM-S项目介绍
1、项目概述
12366纳税服务热线是全国税务系统统一向社会提供的无偿纳税服务的特服电话。12366纳税服务热线电话，是税务机关基于文明、公开、方便、快捷的纳税服务理念，运用现代信息技术为纳税人和社会各界提供全天候、零距离综合纳税服务的新举措。“12366”纳税服务热线是以“12366”特服号码为载体，以人工服务为主要方式，运用现代信息技术，通过电话、传真、网络等多元化服务方式实现与纳税人、社会公众的交流互动，为纳税人、社会公众提供规范、准确、及时、快捷的纳税服务，其主要目的是建立纳税人与税务机关沟通的平台，更快捷、简便地为纳税人提供咨询服务。
苏州地方税务局12366咨询服务台是由苏州市地方税务局统一规划和实施，市本级和各县（市）区局同步运行，共同建立的“集中受理，分部门协作处理，统一回复”的咨询服务系统。苏州地税12366咨询台是苏州市地方税务局向纳税人提供地方税收、规费征收政策法规咨询和办税指引而推出的电话咨询服务系统。
2、系统架构
苏州地税12366系统以先进的PBX交换机作为呼叫前端接入设备，集计算机、交换、网络和数据库技术于一体，以灵活的人工、自动服务方式，提供各种电子政务业务并可在线受理业务的呼叫中心平台。
（点击看大图）
12366系统主要目标可以分解为：
（1）基于PBX交换技术的架构：系统的设计目标是建设全国领先的、首屈一指的集中式的纳税人综合服务中心系统。
基于PBX交换机实现语音交换和ACD排队、基于板卡实现语音资源、基于CTI中间件实现CallCenter功能、基于先进技术实现增强功能，共同搭建呼叫中心平台。
（2）一体化的软件设计理念：系统的建设必须统一号码、统一规划、统一平台、统一管理、统一数据的软件设计理念。
从电话受理角度研发统一的ACD接入策略、IVR自助查询、CTI软电话功能，同时对于座席支撑系统研发统一的软件和知识库分类，确保数据统一管理和交换，避免重复建设和资源浪费。
（3）服务渠道多元化：整合电话语音、网站互动、电子邮件、短信、传真的服务渠道。
多渠道服务手段，为客户和社会公众提供多种表达方式自由运用，满足随时、随地、随需的要求，有效扩大服务范围。客户可以根据自己的便利条件和个人倾向，选择不同的服务手段。
（4）与业务系统接口：通过座席业务软件和征管系统接口，实现政府机关与合作单位之间的数据信息的互通和共享，实现各个政务系统之间互联互通。
（5）充分考虑远期规划：考虑系统的扩展性和兼容性。
呼叫中心的平台选型和设备配置，在满足一期要求的前提下，要充分考虑未来扩展的需要，选择开放的应用平台，分层设计，组件化实现。在系统构架、采用技术、选用平台方面都必须要有较好的开放性。特别是在选择产品上，要符合开放性要求，遵循国际标准化组织的技术标准，便于下一步的功能扩充。
3、集成渠道
电话：自动语音、人工接听、语音留言；
传真：传真接收、发送、转办和自动回复；
电子邮件：Email的接收、发送和期刊订阅；
短信息：手机短信的接收、发送和信息订阅；
WebCall：基于Internet的IP通话、在线客服、护航浏览；
网站发布：整合12366与税务网站功能，统一受理、处理和信息发布。
4、主要功能
（1）自动语音：纳税人用电话拨打12366后，根据自动语音提示选择所需要的业务内容，系统自动播放该项资料语音记录。纳税人可以反复收听或在语音播放完毕后选择其他服务。
（2）人工电话咨询：纳税人用电话拨打12366后选择人工接听，系统告知座席人员工号后为纳税人接入电话并根据系统提供的知识库内容解答纳税人咨询的相关问题，对于无法立即解答或者疑难问题，座席人员可以通过系统提供的会议电话、外拨以及问题转办等强大功能寻求其他业务部门的支持，并在相应的时间内回复纳税人。
（3）纳税咨询：主要是为纳税人提供税收法律法规和政策、征管规定、涉税信息、最新通知和通告等咨询查询服务。
（4）办税指南服务，主要是为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务；
（5）通知宣传：通过电话自动呼出或座席的主动呼出与纳税人取得联系（包括发送手机短信、Email、传真等多种方式），对税法及税务知识进行宣传和讲解。也可以对欠税户等通过自动呼出或人工呼出（提供群发或单发）进行通知或预警。
（6）发票查询：纳税人拨打12366后，根据系统提示可以查询发票真伪以及是否中奖等信息，还可以输入发票号码进行发票摇奖。
（7）税务投诉监督：主要是为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。通过与OA的接口将投诉转入市局对应部门进行处理，处理结果由中心向投诉者进行反馈，以体现税务机关的公开、公正、公平。为满足投诉处理工作中的保密性要求，只有投诉座席可以收听投诉留言录音，进行投诉处理相关业务处理。
（8）涉税举报受理；对税务违法行为的举报，并通过与OA的接口将投诉转入市局对应部门进行处理，处理结果由中心向举报者进行反馈，以体现税务机关的公开、公正、公平。为满足举报处理工作中的保密性要求，只有举报座席可以收听举报留言录音，进行举报处理相关业务处理。
（点击看大图）
关于苏州市地方税务局
苏州市地税局成立于1994年9月，主要负责全市营业税、企业所得税、个人所得税、城建税等10个税种，以及社会保险费、教育费附加等15项基金（费）的征收管理工作。苏州市地税局内设16个职能部门；下设5个税务分局和1个稽查局，以及常熟、张家港、昆山、太仓、吴江、吴中、相城7个市（县）、区局，共13个基层单位。
目前12366系统电话转接已经连通到市局及全部县区局，业务系统工单转办已经覆盖全市所有地税基层单位，为全系统1780税务干部服务。
CTI论坛报道
相关链接: