infoCRM打造南京96180市民服务热线_呼叫中心

infoCRM打造南京96180市民服务热线

2009/09/29

项目背景

　　鼓楼区96180生活服务求助热线于2004年6月18日开通，提供包括信息咨询、福利、服务、家政服务、家电维修、婚庆礼仪、法律服务等10余类100多项服务。作为一项纯服务性的政府公益热线，整合全市400多家相关服务企业，以及鼓楼区各级政府职能部门，24小时免费为市民提供各种服务。

　　鼓楼区96180服务热线经过多年来的运行，已经获得鼓楼区政府、居民和社会服务机构的认同。随着政府信息公开范围的扩大，政府服务项目的增多，以生活服务为主要内容，以解决市民及社会公众生活问题为主要宗旨现有96180服务热线平台，已远远不能满足现阶段政府改革，由“管理型”向“服务型”发展要求。为此区政府急需打造一个统一的公众服务平台，以提高政府服务质量。

项目介绍

1、96180服务热线一期改造工程介绍

　　在硬件设备功能方面：在原有呼叫中心一体机硬件设备功能基础上进行升级改造，采用先进的PBX交换机呼叫中心硬件设备方案，不仅包括原先的呼叫中心硬件设备功能，还将包括呼叫中心监控、自动语音菜单导航、电话自动外拨、三方或多方在线通话等新的一些功能。

　　在软件功能方面：保留原有的软件功能基础上，根据政务服务业务要求进行新增扩展完善。包括对于用户管理、权限管理、日志管理、链接管理、问题库管理、加盟企业信息维护、咨询服务受理维护、相关信息查询、相关报表统计等方面进行扩展完善。对于黑名单管理、通话时间提示、知识库管理、质检员电话监听、同屏质检、调查问卷、咨询单、生活服务单、政务受理单等提供新增软件功能。

　　在接入渠道方式及互动方面：保留电话接入这种传统渠道接入方式上新增了传真、短信等多种新的接入渠道方式。同时根据实际情况，从而为用户提供真正意义上的互动服务。

　　在与外部系统接口及外部资源协调方面：集成了鼓楼区权力阳光、鼓楼区电子政务信息公开、96180网站这三个外部系统接口。鼓楼区权力阳光接口将通过鼓楼区权力阳光提供查询类和投拆举报类信息，鼓楼区电子政务信息公开接口将通过96180服务热线定时同步政务信息，以便96180网站查询。并与鼓楼区十三个重点投拆举报单位，鼓楼区各部门对外服务电话资源进行协调，对为市民提出的问题提供“一站式”服务。

　　在96180网站建设方面：对鼓楼区门户网站综合频道作相应调整，新的96180网站突出互动服务功能，包括走进96180、政务服务、生活服务、便民服务、招商服务、志愿者服务、数字社区、网上96180服务热线互动、网上96180服务热线信息发布、政务信息公开等栏目。

2、96180服务热线二期改造工程介绍

　　在基础服务方面：利用鼓楼区电子政务发展规划下的基础服务，包括统一的单点登录服务、统一的用户授权服务、统一的消息服务、统一的报表服务、统一的日志服务。并对一期现有系统基础服务进行相关的改造调整。
在外部系统接口及外部资源协调方面：对一期现有外部系统接口鼓楼区权力阳光、96180网站、鼓楼区电子政务信息公开进行扩展完善的同时，增加与鼓楼区数字城管呼叫中心对接等等。

　　在软件功能方面：对一期现有系统软件进行扩展完善的同时，集成GIS地图功能提供GIS地图的查看、检索定位等等。

3、96180服务热线远景规划

　　96180服务热线远景规划将在鼓楼区各电子政务资源整合的基础之上将与南京市各电子政务资源进行扩展并对96180二期现有系统功能进行完善，使得其能够根据鼓楼区电子政务发展平台支撑部分的持续集成。从而逐步在数据容量、数据范围、服务范围和服务功能上扩展。

96180未来将在横向与纵向2个方向进行更具有深度与广度的扩展：

　　在纵向方面：96180将会与市114等其它服务服务热进行信息资源的共享与交换。

　　在横向方面：不但将市民，社会公众纳入服务范畴，还将企业，社会团体组织纳入服务范畴。

　　96180未来将在内容上进行深入多角度挖掘，在服务内容将会人性化，定制化，将会提供针对于不同行业，不同组织的专业服务内容。

关于南京市96180机构

　　南京市鼓楼区信息化办公室以科学发展观为统领，在坚持“制定规划，分步实施；把握全局，突出重点；指导协调，推进项目；培训考核，提高水平”的工作方针指导下，分类梳理区政府对公众提供的各项服务，在全区的信息化发展规划上建立统一的基础标准和应用框架体系，整合各方面的信息资源，以数字社区、96180服务热线、区门户网站群和治安监控网络为主要载体，利用网络、语音、视频、手机短信、互动电视等各种信息工具和手段，为公众、企业等各类社会组织提供便捷的服务，使鼓楼区电子政务从资源建设和数据管理过渡到资源精细化管理，使电子政务成为区政府从管理型政府向服务型政府转变的技术保障和信息化基础。

　　鼓楼区96180服务热线经过多年来的运行，已经获得鼓楼区政府、居民和社会服务机构的认同。随着政府信息公开范围的扩大，政府服务项目的增多，以生活服务为主要内容，以解决市民及社会公众生活问题为主要宗旨现有96180服务热线平台，已远远不能满足现阶段政府改革，由“管理型”向“服务型”发展要求。为此区政府急需打造一个统一的公众服务平台，以提高政府服务质量。

　　96180系统升级改造项目正是在此背景下进行，为避免政务信息化的重复建设，通过对现有96180服务热线改造，使其从单纯的生活服务向政务服务延伸，并逐步建设成为三大对外服务平台之一的语音信息服务平台。

CTI论坛报道