亿伦商旅呼叫中心方案（400/800电话）_呼叫中心

亿伦商旅呼叫中心方案（400/800电话）

2009/09/29

　　亿伦公司商旅类呼叫中心方案以呼叫中心平台为支撑，以差旅服务内容为基础，全国统一接入码号，24小时为消费者出差、旅游、商务等活动提供相关信息、消费咨询等综合信息服务。

　　亿伦商旅呼叫中心业务可向出差、旅游人士提供包括酒店、餐饮、旅游线路、旅游景点、旅游产品、机票、火车票等相关信息的查询和预订等多项服务，目前已与酒店预订系统、机票（航信）预订系统等业务系统进行接口。

一、亿伦商旅呼叫中心系统方案：

1．机票查询及预订

　　机票查询：查询机票的正常票价、折扣票价、出发城市、到达城市、航空公司、航班号、起止机场、起飞时间、到达时间、全程时间、机型、舱位、燃油费、备注、联程查询、签改退政策；

　　机票预订：享受机票的预订、出票、送票、退票、改签等系列服务。

2．酒店查询及预订

　　酒店查询：查询酒店名称、简介、类别（设施设备和品牌）、地理位置、地址、价格、房（床）型、前台电话、有无宽带、周边景点、会议功能、商业配套情况、会所、面积、停车、餐厅情况、装修配置情况、交通情况、相近路口、火车站机场到酒店的距离等各类信息。

　　酒店预订：享受酒店的预订、预订变更、酒店预订取消、预订信息查询等系列服务。

3、查询项目

　　餐厅、KTV、酒吧迪吧、体育场馆、健身中心、洗浴按摩、茶馆、咖啡厅、网吧、美容美发、商务会馆等餐饮娱乐场所各类信息。

　　具体内容包括：店名、菜系、招牌菜、详细地址、邮编、联系电话、地区范围、标志性建筑、商户等级、营业时间、人均消费、是否刷卡、停车位、有无包间等信息。

4．便民服务

　　面向大众，提供便捷和优质的生活、娱乐、商务等各类信息的综合服务。如政府、商场、文体、医院、银行、药店、宠物、汽车、驾校、婚庆、鲜花、蛋糕、家政、物流、维修、中介、装修、干洗、摄影、冲印、数码等生活信息方方面面。

二、亿伦商旅呼叫中心系统典型功能：

1、自动语音（IVR）服务

　　自动语音服务提供多种话音、传真集成服务，提供办公时间服务流程与非办公时间服务流程，提供酒店简介，业务咨询，房间查询，传真服务,投诉建议与录音留言，语音信箱管理，转有关部门办公电话，转人工服务等业务功能。

2、转人工服务

　　客户打进酒店呼叫中心系统后，于任何环节，均可选择转入人工座席服务，要求人工受理。系统人工座席软件提供了丰富的软电话的功能，如在线，示忙，下班，转接，呼出，三方会议，屏幕弹出等。

3、酒店简介
　　客户拨打电话可实现在在线收听酒店简介；为客户介绍酒店情况及其它基本情况。

4、酒店房间预订

包括如下功能：

会员资料查询

相关酒店搜索

选择房型预订：

预订信息核实

订单生成

5、订单管理

包括如下功能：

订单追加或修改；

订单取消或退订；

订单查询和统计。

6、住客信息服务

　　客户进入酒店后，酒店就可以用信息热线（主要是自动语音）提供全天候服务，利用它回答一些关于酒店各岗位服务项目及时间、机场穿梭巴士、酒店阶段性优惠活动、电视节目安排、附近的旅游景点及到达方法、餐饮特色等其他经常性的固定问题，并可随时删改更新。使用者仅通过按键选择，即可收听到所需信息。例如，他们可以按"1"来了解酒店服务，按"2"听取餐饮娱乐信息。这是一个提供最新信息的良好途径，并可从当地商业赞助商中获得一些收益。

7、商务系统

　　无论顾客是从何种联系通道进入呼叫中心，话务员在处理事务时，均应遵循同一的专业而规范的服务作业流程，这就需要针对酒店呼叫中心的特性，量身订造一系列的商务系统，这些商务系统是以顾客为核心的，集成各种功能在画面上，随时翻看顾客的历史通话记录，并具有明确的指引告诉话务员如何应对各种问题。

8、传真服务

　　如果客户使用的是传真机，系统自动为其提供发送传真和接收传真服务。

9、投诉建议与录音留言

　　实现通过电话自动为客户提供投诉建议与录音留言；客户可以进行投诉录音留言，从而帮助酒店提高服务质量和效率。

10、录音留言管理

　　实现通过电话自动为企业领导和工作人员提供查询用户的投诉建议与录音留言情况。从而使得整个系统更加完善。

11、转有关部门办公电话

　　用户输入或选择有关部门办公电话后，系统即可将来电直接转有关部门办公电话，从而有相关部门为用户提供针对性的专业服务。

CTI论坛报道