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用框架建设呼叫中心
——论讯鸟中间件方法

2001/08/13

随着计算机技术的发展，企业信息化工作的深入，对应用软件提出了越来越多样和复杂的要求。而平台软件的发展始终不如应用软件的发展迅速。因而迫切需要一种在软硬件平台上同时对更上一层的应用系统提供支持的软件系统，这就是中间件。

从1999年开始，我国呼叫中心的研究、开发、应用一浪高过一浪。其中呼叫中心的项目开成功的数量远远小于失败的数量，究其原因皆是：对硬件的控制不力；系统的耦合度过高，用户提出新的要求时，修改不亚于一次新的开发；能否有一个平台可以让开发商从这个可怕的泥潭中解脱出来？讯鸟中间件——讯鸟呼叫中心生成框架应运而生。本文通过一个案例中一个功能的具体分析和实现来说明讯鸟中间件的优点。同时介绍利用讯鸟中间件分析和解决问题的方法论。

问题领域：

商务电话秘书台是利用电话，为注册用户提供秘书服务的增值服务的业务。业务功能有名片管理、来电代办、来电转接、留言管理、传真管理和重要事件提醒。其中有一个主要的功能就是重要事件电话提醒。注册用户可以将需要提醒的事件和提醒的时间告诉秘书台，到了指定的时间，秘书台就会提醒注册用户，现在是您预约的什么事情。

重要事件电话提醒业务分析：

在事件提醒这个事务中，可以分为四个用例：

1、提醒事件的登记。

在这个过程中，坐席应根据注册用户的描述，记录下来如下基本信息：

（1）提醒时间，注册客户需要提醒的时间。

（2）提醒事件，注册客户需要人工坐席员到时提醒的内容。

（3）提醒电话，坐席到时可以同注册客户的联系方式。

2、系统的自动确认。

系统可以自动搜索数据库中已经登记的而且没有被提醒的事件，在距提醒时间还有10分钟的时候（该具体的时间间隔可以自己设定），将这些数据搜集起来，提醒坐席进行提醒。

3、系统搜索到符合条件的记录后，通知坐席。

系统搜索到符合条件的记录后，系统将自动提醒坐席，同时将相关的信息传送给坐席，信息包括提醒时间，提醒事件和提醒电话。

4、坐席进行外拨提醒。

在该过程中不需要坐席人工拨电话进行提醒，坐席仅仅需要选择要外拨的电话，系统就可以自动进行外拨，当接通以后坐席就可以提醒客户。

1、系统应具备时间管理功能。能定期搜索到期提醒事件，并根据结果发起工作流。

2、对数据库的操作功能。提醒事件入库，事件状态更新。

3、虚拟呼叫的转移功能。将提醒事件作为一个呼叫，利用软分组分配到座席，并振铃。

4、座面软电话功能。座席可以从座面取出号码，并用座面按钮拨号。

系统的实现

当系统分析做完以后，如果用传统程序语言编程方式，会是一个漫长的编程实现的过程。现在我们介绍利用讯鸟中间件的实现方法，它可以快速开发出上面的系统，一个熟练的开发者，可以在半个小时内完成上面系统的功能。极大提高工程效率和工程费用。

实现的步骤：

使用讯鸟中间件的设计工具，基于图形界面，分几步可以实现上述功能。

1、使用对象设计器来实现对象的设计，完成数据定义。

在该业务中，我们可以定义一个事务提醒的对象，它有提醒时间，提醒事件和提醒电话三个属性，有添加任务和查询任务两个方法，如下图一所示。

图一

双击表单按钮，可以设置方法的输入变量或输出变量，如下图二所示。