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零成本打造400电话服务中心

2007/03/16

　　随着互联网的迅猛发展，企业营销策略的需求已经由原来的线下模式转变为网上往下的一体化、立体化的营销架构模式。在互联网环境下，信息的传递更加快速和透明，市场要求企业更低的成本，更高的反应效率，所以企业的运营模式也由原来的集中模式向分散化的整合模式发展。在这种模式下企业首先需要对客户中心的角色进行升级，即原来的客服角色升级为实现直销、咨询、客服等机能的一体化，并且需要支持整合分散式工作以及资源。

　　讯鸟软件（http://www.infobird.com.cn）是互联网时代呼叫中心中间件的领导者，拥有核心的软件开发团队，自主开发自主产权，是目前国内领先的集散服务系统提供商。讯鸟集散服务系统（Dis-Co Service）是意图将分散的服务资源进行有效的整合和管理的平台。是利用广泛接受的互联网技术，将原来无法有效管理的分散的沟通工具以及服务资源，包括电话，网站，服务节点，分散人力资源，分散的技能资源等，集中在一个统一的框架下进行结构化管理和服务供应。400电话是讯鸟软件开发的客户服务免费电话产品。两者的整合产品，可以让现代企业在网络、线下两个领域实现直销、咨询、客服等机能的一体化、立体化营销模式，增强企业盈利临门一脚的功力。

讯鸟400电话关键在于其营销价值：

不需架设设备，只需在线注册申请、充值即可开通，让企业零成本实现400免费电话服务。

其呈现形式仅仅是一个号码，可以印刷在任何宣传文字、广告或者产品上，可以公布在任何影像、图形媒介上，比如图片、互联网网页、电视节目内容、电影短片等等。随时随地，客户只要有手机或者电话就可以即时、免费地联系到广告商家。voip电话需要客户装耳麦，这样既造成客户采用的不方便，又将电话服务的应用范围限制在互联网上。400电话与讯鸟集散服务系统整合，可以极大拓展电话服务的应用范围，消除客户设备的障碍!

400电话相比较以前推出的800电话业务，其最大的特点是可以让中国4.5亿手机用户拨入，另外由企业承担的长途资费也下降了30%左右。

构筑企业商务统一号码形象，一个企业集团往往在全国各地拥有分公司，每个分公司处理某一区域的业务，按以往的做法，各分公司会分别公布自己的电话号码。但申请了400电话后就可利用其“按发话地选目的地”功能，实现全国统一号码。

400企业直线业务主要适用于需要建立全国统一的客户服务中心/呼叫中心的各类单位，如IT电子设备制造业、旅游业、交通运输仓储业、零售连锁企业、新闻资讯业、信息台、互联网公司（ISP）、银行、证券和基金公司等。

　　讯鸟集散服务系统的价值体现在两个方面：企业价值、终端客户价值。集散服务不仅是一个有效的技术平台，更是企业改善服务体系，创造新服务模型的生产工具。

　　集散服务的企业价值首先在于整合分布的服务资源。针对大多数提供的服务资源以及企业来说，多数服务都是分散的，诸如，票务、旅游、社区服务、政务、税务、警务、快递等等。目前尚没有在技术和成本上都可以接受的方案来整合这些重要的社会资源。这就是集散服务系统的基本实现目的。分布的服务资源还包括全员性的立体化参与的客户服务。诸如，保险业、售后服务、咨询、银行等，利用统一的呼叫中心，不仅面临培训成本高，服务质量差的问题，更重要的是服务环节的脱节，让企业要担负更高的系统建设成本和管理成本。利用分布式的服务平台，就可以让所有员工，直接和客户有效的沟通，简化业务流程，提供全员生产率。对于以电话营销为主体的服务业来说，诸如，会务、产品推广等，一个问题是临时性资源如何募集和使用，一个就是简单的话务如何监控，在新的系统中，这些问题都能迎刃而解。面临服务业的全球化趋势，以及SOHO办公模型的日益兴起，集散服务系统，还为跨国经营，以及临时性服务资源，以及让SOHO一族参与到完整的产业链和服务体系提供了最大的可能性。

　　集散服务降低了企业总体应用成本（TCO）。TCO（总体应用成本或总体拥有成本）是目前新技术能够让企业采用的基本衡量标准，总体应用成本包括：前期软硬件投入，选型风险，维护成本，培训成本，以及和原有的信息系统进行整合等多方面的成本因素。由于我们采用安全的互联网管理技术，让企业直接关注应用，而并不是具体的硬件配置，系统设计等等，企业可以迅速部署自己的应用，并对应用效果做出评估，这样就可以避免很多不必要的风险，使企业可以全面掌控自己的应用成本。另外，本系统作为全面的服务平台，提供了客户最好的性价比。让用户可以用很低的成本享用复杂的服务。

　　集散服务对企业来讲便捷即用。和大多数平台不同的地方，我们提供的服务是可以马上获得的，用户可以利用配置系统，快速建立符合自己需求的服务体系，并迅速投入使用，而租用的方式，在企业不需要该服务的时候，或者需要服务增容的时候，都无需考虑设备的处置或增加。

　　集散服务的客户价值首先在于让客户与企业联络更便利。用户可以通过提供统一的服务号码，或者门户，集中地向用户提供自己的服务，而无需改变目前的企业管理结构。

　　集散服务让客户服务质量得到提高。由于可以让业务人员直接和客户交流，客户可以得到更专业，更准确的服务。

　　集散服务让客户与企业沟通手段更丰富。该系统不仅提供电话的服务，也兼容从网站上直接发起的呼叫，以及其他的通讯方式，包括短信、电子邮件，即时通讯工具等等。

　　集散服务系统为未来虚拟企业的管理和发展提供了最基础的工具集。讯鸟集散服务系统由呼叫管理系统、业务系统、用户定制系统、运营保障系统四部分组成。　　

　　呼叫管理系统是利用可无限拓广的智能路由、语音导航、排队技术等应用在高级呼叫中心系统的重要管理技术，应用在更加广泛的沟通和管理系统。不同的用户简单的通过可订制的服务，像自己的客户提供需要的服务，并能够有效的管理和监控服务运营状况。呼叫管理系统总体上分为集中式和分布式两种形态，这两种形态具体表现在媒体网关的部署，服务场地的部署，服务资源的部署等，企业可以根据自己的需要，选择相应的部署方式。呼叫管理系统又分为：呼叫控制系统，和用户定制系统两个组成部分。呼叫控制系统是根据用户定义的路由策略，座席布局，语音导航（IVR）完成用户的日常控制。

　　业务系统，作为集散服务系统，我们还提供了相应的业务系统，完成大多数基本的服务管理，包括外拨业务管理系统，话务监控系统，客户资料管理系统，订单管理系统，以及其他针对不同行业的业务系统。这样企业就可以快速的利用已经提供的业务模块，利用该平台提供服务。

　　用户定制系统是用户根据自己的需要，通过互联网直接定义自己的服务控制方式、业务形态、业务应用等等的系统。通过智能定制系统，用户可以将自己的商业诉求，迅速转化为商业应用方案。

　　运营保障系统，是我们用来监控系统运行状态，排除故障，灾难恢复，数据安全，远程维护，用户咨询，资费管理的综合系统。

　　系统角色定义：运营方，我们（讯鸟）或购买我们完整系统的运营服务商；用户，以我们提供的系统为服务平台的使用者；客户，用户的服务对象。

讯鸟集散服务系统架构如下：

　　用户端：是集成语音，视频、文字等多种交流方式，以及接受控制，调用服务的终端系统。

服务平台：呼叫管理策略管理

智能路由

IVR语音导航

座席分组

场地布局

服务资源布局

接入策略

服务配置

转移策略

　　接入方式：400电话、网页呼叫。

　　部署方式：媒体网关、录音服务器、服务整合、控制中心。

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