HXD09在全国各地市120系统中的应用(二)_呼叫中心

HXD09在全国各地市120系统中的应用(二)

2009/12/01

第二章系统功能特点

一、软件功能模块化

　　系统软件根据要求可分成各种功能模块，主要由以下部分组成：

　　主控模块：主控模块为系统的总控制程序，能对系统的其它功能模块进行协调、管理和切换，完成模块之间的信息传递。

　　受理辨识模块：能接收各种形式的报警信号，实现120主叫号码显示。

　　出动方案编制模块：能在受理过程中，编制出动方案或根据实际情况手工编制出动方案。

　　窗口管理模块：能在交互式用户环境下，控制各种窗口的建立，显示、变换、屏蔽及窗口信息的管理。

　　接口管理模块：能协调管理各种输入输出接口、加工处理输入输出信息，发出各种应答、控制信号。

　　远程通信模块：能控制中心与各远程终端的话音和数据通信业务。

　　信息查询模块：能对受理指令信息和地理信息进行检索、查询、显示和打印。

　　信息管理模块：能主管受理指令信息的建立、数据输入、数据维护等业务。

　　地理信息模块：能主管急救地理信息的输入与编辑，提供将地图转化为模拟和数字矢量化电子地图的技术手段。

　　录音管理模块：能对录音文件进行设置、编辑、统计、管理。

　　测试诊断模块：能提供系统日常维护的测试手段和故障诊断功能。

　　远程维护模块：能在远程对计算机系统进行维护、设定、升级等操作。

二、 “一打一送”主叫信息传输设备(可选)

　　所谓“一打一送 ”接口设备，即由《中国电信与公安部110联网接口设备技术要求》所规定的110报警主叫信息传输设备。它要求110、120、122、119以及其他涉及到用户电话“三字段”信息的报警系统，通过该接口设备从电信局数据库中提取用户“三字段”信息，并采用“一打一送，不打不送”的工作模式，从而达到保护用户电话资料隐私权的目的。

　　“一打一送”接口设备可放置于电信局机房，直接与传送“120”报警

　　电话的PCM链路高阻并接，当有市民拨打“120”报警电话时，接口设备即可从PCM链路上直接截取用户主叫号码，然后通过TCP/IP协议向电信局“114”数据库提出查询请求，并将查到的与该电话号码相对应的“三字段”信息通过DDN专线或帧中继发回到“120”指挥中心受理网络。

三、远程维护功能

　　针对系统的售后服务问题，积累了多年开发120、110、119、122的成功经验，开发了计算机远程维护系统。其工作原理是：在系统安装时，预先在系统服务器上安装一个由我司特制的拨号MODEN及远程维护软件一套，当系统出现软件故障时，我司工程人员可在办公室通过拨号上网方式与该系统建立联接，此时，远程用户系统所有资料便调至我司的计算机上，如同在办公室上网，我司可对系统各种程序、数据进行修改并可随时根据用户新的需求增补软件功能，可实现近端维护终端的全部功能，大大提高了系统可靠性，提高了对突发事件的应变能力，缩短了维护周期，并远远降低了维护成本，这也是我司120系统不同于一般厂家的独到之处。

四、系统主要功能特点

　　本系统采用接、处、调三位一体，在同一台计算机上可实现受理、处警、调度三个相对独立的功能模块，既可保证及时处理，又可避免受理工作人员之间相互干扰。

1．主叫号码提取

　　及时从邮电公网提取主叫电话号码是保证120急救指挥中心及时实现计算机处警的关键。主叫号码的提取由调度机来实现，利用邮电公网数字信令技术，采用专门设计，实现120电话振铃时立即准确提取主叫号码，并送往指挥中心的计算机进行进一步处理。为提高传输速度，最好使用DDN专线，从邮电公网用户数据库直接提取主叫号码或三字段信息传达至指挥中心接出警台。

2．错号拦截

　　对各种原因造成的错拨电话，如X120XXX或120XX系统可进行自动拦截，防止误报。

3．被叫锁定

　　对报警电话实现被叫锁定，即受理席不挂机，对方挂机无效，保证120指挥中心的主控性。

4．多席位受理调度

　　为同时受理多起报警，系统可提供多达32个受理调度席位，每台受理席都具备受理、处警、调度三合一功能。调度台可选用键盘鼠标操作方式，也可以选用触摸屏操作方式，还可选用传统的桌面按键式调度台。

　　多席位受理调度台可以协同工作。当有重大警情出现时，多个受理调度台针对该案件联合处理，紧急调度多方。

5．呼叫排队

　　能将报警电话进行轮询或顺序排队方式接入各受理席，重点用户优先排队功能。

6．调度功能

　　实现单呼内线、外线用户，紧急呼叫分机，插入、强拆、组呼、群呼、汇接、录音录时，调度同组转移、代答、呼叫保留、切换、呼叫转接、调度分组、调度通话优先、三方通话等功能。

7．多方呼叫及调度

　　报警受理和指挥调度多方呼叫通话功能。

　　提供不同座席报警受理过程中的呼叫转移代接、受理离席等功能。

8．多路由调度

　　系统可以通过公用电话网、专网对急救分站进行调度。

9．语音服务

　　提示排队等待及接入语言提示功能。

10．语音及传真调度功能

　　系统可实现报警方、受理方、急救方三方通话及会议等功能。受理方在这一过程可随时退出，形成报警方与急救方直接通话。

11．可接受外地电话报警

　　系统可接受外地拨七位电话号码报警(如0591-*******)。

12．急救分站二级受理功能（远程终端）

　　城区内的急救分站可分别建立各自的小型指挥中心，与市急救指挥中心进行计算机及语音联网。计算机联网通过市急救中心所属网络通道或DDN专线，也可通过MODEM拨号上网等方式完成；语音通道直接通过专线挂接到市急救指挥中心的调度机或其它线路。

13．指挥中心系统与其他部门实现计算机网络互联

　　市急救指挥中心、各急救站及相关领导办公室等多部门实现计算机联网，实现信息共享。形成以“120”指挥中心为枢纽，各部门协调行动，提高工作效率。

14．集中受理指挥调度及监督功能

　　“120”报警电话由市话网全部汇接到市急救指挥中心，指挥中心受理人员根据报警地点所属区域调度各相关急救站，并负责受理急救的录音、监督和信息汇集。

15．数据信息与话音调度同步功能

　　从指挥中心到急救站进行电话调度的同时，其相关的文字、数据信息同步传输到急救站的计算机终端上。

16．值班领导电子签字功能

　　需要值班领导签字时，可以直接在相关的电子文档资料上“签字”，并存到数据库保存（需相关的软件、硬件支持）。

17．医疗服务投诉及转接督查（办公室）台功能

　　指挥中心可直接受理医疗服务投诉也可将各种投诉直接转接给督查办公室处理；可设定局部调度热线电话。

18．自动布控功能

　　当有重大或紧急事件发生，需要多个急救站参加，指挥中心可将之呼出，并播放语音提示，使各个单位马上进入相应的状态（需要相关的软、硬件支持，本系统未作配置）

19．故障转移功能

　　系统设置报警用的PCM数字中继及模拟中继，当PCM中继出现故障，报警电话自动转接到模拟中继；调度机出现故障时，自动转移到模拟电话上，确保受理电话万无一失。

20．录音录时功能

　　系统可以对报警及调度电话进行实时录音录时，为以后的报警、调度查询提供详细资料。录音信息可采用文件的方式存在录音录时器上。录音资料可用硬盘或光盘刻录长期保存、备份。

21．电子地图及动态调度

　　电子地图显示报警电话的三字段信息：在电子地图上显示报警电话号码、电话户主姓名及其详细地址。

　　警力分布：在电子地图上显示相关急救站、急救车辆的分布情况。

　　地图分层、分区、分段。

22．大屏幕投影

　　将现场监控图像或受理信息、地理信息、人员部署、急救预案、计算机屏幕信息投影到高亮度屏幕上，供指挥决策人员观察、分析，以便快速反应。

23．LED实力显示

　　将当前日期、时间、值班人员、实力部署、当日概要、天气形势、公告等相关信息动态显示在LED显示屏上，以便首长及受理工作人员参考。

24．各种预留接口

　　系统可根据需要与GPS及图象监控、无线集群系统联接。

25．辅助决策预案功能

　　系统具备预案功能，对各类重大恶性事故可预先生成急救预案，保存在数据库中。受理员在接到报警并确认后，根据急救性质和类型，可迅速调出相应的预案实施调度，也可根据异常情况，在领导参与下对预案做必要的调整后迅速实施调度。

26．急救库建立、查询功能

　　将XX市的地名、建筑物、道路等信息与急救站辖区建立一个关联库，以供受理人员及时确定报警人所在的警区及地点。

27．查询信息

　　用户查询：可按电话号码或姓名查询用户的详细资料，并可进行两项条件的组合查询。

　　信息查询：市急救指挥中心的各类信息存储在本地大型数据库中，包括用户信息、全市急救资源及分布信息、卫生机关和有关领导的电话号码地址等信息、市政领导的电话号码地址等信息、其他重要的参考资料。

28．数据信息与话音调度同步功能

　　从指挥中心到急救站进行电话调度的同时，其相关的文字、数据信息同步传输到急救站的计算机终端上。

29．数据查询及维护管理

　　系统的数据管理软件负责对受理基础数据进行录入，同时还提供数据的查询、修改、删除等功能。依据不同的登录权限可执行不同的操作。权限种类分为系统管理员和普通用户两种，系统管理员权限登录可进行基础数据的全部操作，以普通用户权限登录只可进行数据的查询操作。系统管理功能具有数据录入、修改、查询、删除、打印，并对各急救站及报警情况统计、比较；具有日常工作管理功能：如值班员、值班领导、值班人员的受理时间、数量的统计、查询、打印等功能；

30．统计与报表生成

　　系统提供丰富的统计功能，包括按急救类型、月份、流水号和受理台号等条件进行统计，统计结果可以以报表或图形方式表示，直观且友好，统计结果也可以经打印机输出报表或图表。也可按要求格式打印输出。

31．自动生成、打印出动命令

　　受理台上可镶嵌一个专用的功能模块，主要为了完成受理信息、出动命令的自动生成和打印等功能，出动命令单中应明确如下内容：

　　报警地点及被困人员：事故的具体位置、有无人员被困等；
　　急救实力：出动急救站及车辆；
　　气象信息：当前或未来天气、风向等；
　　地理环境：道路、交通、周围居民及建筑等；
　　简要急救措施或预案等；

HXD09在全国各地市120系统中的应用(三)
HXD09在全国各地市120系统中的应用(四)

CTI论坛报道