恒讯达语音交换机在物流行业呼叫中心中的应用_呼叫中心

恒讯达语音交换机在物流行业呼叫中心中的应用

2009/10/27

物流企业客户服务中心系统对企业的重要意义

　　提高企业工作效率：通过建立企业客户服务中心，用户可以随时联系公司，货主、合作伙伴及公司内部各部门之间的沟通顺畅起来；自动话务分配系统从事独客户来电，按其需要分配到最合适的业务代表接听，优化了企业服务结构，对内畅通用户服务需求信息的传递渠道，使用户服务请求及时准确地传达到相关部门；同时，系统管理功能详细记录每个操作，对产品运作起到管理和监督作用，提高了企业工作效率；降低了服务成本，有效地管理企业资源。

　　提高企业经济效益：保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源；系统定期向客户回访，加强了企业与客户的联系，留住了老客户；好的口碑加上系统电话销售，能吸引新客户，增加企业收入。

　　提高企业社会效益：通过企业形象宣传，实现7*24小时售前，售后服务，让客户真正满意和放心，扩大企业影响，提高企业社会效益。

　　为企业再发展和决策提供依据:系统的客户回访，及客户投诉意见和建议，可收集大量的信息，可以提供对业界市场分析数据；通过系统统计，对信息进行统计分析，为企业再发展和决策提供依据。

　　真正实现7*24小时产品宣传，业务咨询：即使企业在无人值守的情况下，客户亦可通过拨打系统热线电话，以语音播放，传真等方式来获取所需的信息资料。

　　保护企业产品权益：系统的产品真伪识别功能，能帮助客户识别产品真伪，提高公司可信度，增强企业自我保护能力。

HXD09物流企业客户服务中心系统优势

　　广东恒讯达通讯技术有限公司是专业从事开发和生产电信与网络设备及基础运营的的高新技术企业。恒讯达研究开发了具有自主知识产权的CALL CENTER核心设备—HXD09可编程交换机，获得国家专利局实用新型专利并取得国家信息产业部电信设备入网证，公司被广州市科技局认定为高新技术企业。恒讯达具有完善的科技开发体系，拥有大批高素质的通讯、计算机专业人才，具有强大的研究开发实力。并与国际、国内一些著名通讯公司和高校建立了合作关系。恒讯达经过多年的开发与完善，现已配备了完整的开发、研制、市场销售及技术支持等部门，并在全国分四个区域设置销售以及售后服务办事处，力求为客户提供最完善的产品及服务

　　广东恒讯达通讯技术有限公司在国内率先采用最先进的客户服务中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供企业自行开发新的业务，各企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，如咨询、查询、受理等；具有以下几个方面的显著特点：

1.1实现电话、传真、手机、Internet等方式接入

　　通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、短消息、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大企业客户服务中心系统的服务范围！

　　采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。

1.2 三层客户机/服务器软件体系结构

　　在企业客户服务中心的软件平台设计中，我们采用基于DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的领先的网络分布式应用体系结构，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为C++、C语言、JAVA语言等，并采用分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。

1.3 采用自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配座席呼叫话务量

　　系统自动判断呼叫来源及性质，并根据用户特征选择座席，以满足不同用户的不同需求，提高服务效率。

1.4 引入自动文本转语音(TTS)技术（外挂）

　　在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。

1.5 先进灵活的系统结构

　　支持多种语音接入方案。

　　对于企业客户服务中心系统，选用行价比极高的hxd09可编程智能语音交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同企业()的需求。

　　支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。

　　系统具有极强的扩容能力，可同时提供几千个通话连接。
易于和企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合

　　系统采用标准通信协议，能很方便地与其他系统互联互通。通过业务网关，与企业已有业务系统，如各种信息系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与企业各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。

　　话路、客户数据、操作界面的同步转移

　　可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。

　　模块化设计

　　系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（企业工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的企业客户服务中心系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各企业可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为企业量身定做。
系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具。

　　系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。

　　响应系统：接听各类电话，咨询和业务洽谈，各项咨询功能和监控管理功能均采用模块化设计，可以根据需要选择使用。

　　电话营销系统：依据用户数据库信息自动呼叫，开展可由专家监控的各类规范化的促销活动。

　　网上服务系统：与INTENET结合，接受来自网上的呼叫请求，提高服务和营销的质量和效率。

　　完善的系统管理功能

　　系统可以提供：监听业务话情况；秘密指导，控制业务话；统计分析线路状态和业务代表服务情况；按照业务要求进行分组，并按业务能力分配等级为完善的系统管理功能，可以确保任何规模的系统高效运作。

　　融合客户关系管理功能

　　企业可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。

　　严格的系统安全性设计

　　我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：

　　访问控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，WEB服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。

　　支持客户服务中心的互联和分布式呼叫中心

　　采用DDN或Internet以VOIP的方式实现语音的联网，从而支持客户服务中心的互联和分布式呼叫中心。

　　电信级的应用水平

　　系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本企业客户服务中心系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。

主要业务功能

　　HXD09企业客户服务中心系统是一个功能比较丰富、稳定高效的客户服务中心系统，它可以提供多种接入手段和通信方式，包括传统电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机、短消息、网络电话等几乎所有现存于电信和Internet的应用形式，客户可通过多种接入方式进入企业客户服务中心系统，享受企业客户服务中心系统提供的多种服务。

系统总体业务流程如下图所示：

企业客户服务中心系统的功能结构如下图所示：

（点击看清晰图）

HXD09物流客户服务中心系统所实现的主要业务功能描述如下：

1.6 企业形象宣传

　　真正实现7*24小时产品宣传，咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打客户服务中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的咨询服务；

提高企业亲切感：系统在人工服务状态下，当业务代表输入客户名称时，系统即时将客户与企业相关的信息显示在座席终端上，使业务及时了解客户，有针对性回答客户问题，使客户倍感亲切。

提高客户满意度：系统的自动话务分配(ACD)功能能根据客户需求，选择最合适的业务代表接听；即使业务代表无法回答客户提出的问题，业务随时将来话转接到业务专家座席上，同时，系统将业务代表询问客户的信息自动转载到业务专家的终端上显示，使得业务专业无须重复询问，对客户的问题一目了然。

规范了语言：企业所有业务代表均是根据终端上显示回答客户，规范了语言，统一了回答，统一了对外窗口：客户只需记得客户中心热线电话号码，即能得到包括产品宣传，售前与售后服务等所有服务

1.7 企业产品宣传与信息咨询(查询类服务)

　　企业将所有产品的宣传资料、公司市场信息、公司背景以语音，文档或传真等方式存入系统，这样，客户通过拨打客户服务中心热线电话，即能：

以语音方式听取所需要的产品资料和信息

以传真方式提取产品资料

　　该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。

1.8 业务受理类服务

　　受理类业务是将来企业客户服务中心的核心业务之一，也是直接帮助企业开拓市场、建立优秀客户形象的主要手段。该类业务主要包括以下几个主要内容：

产品真伪识别

售后服务需求的受理。

业务受理

客户/合作伙伴档案整理

1.9 7*24小时全天候的售前售中与售后服务

售前服务

售中服务

售后服务

1.10 用户投诉/意见建议受理

　　企业客服可通过各种接入手段接受用户的投诉，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给企业的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。

A当客户对产品，或对企业相关服务人员有意见时，可通过人工，留言信箱，传真或E-mail等方式，将自己的投诉存入系统

B当客户在产品使用过程中，发现产品需要改进，可通过人工，留言信箱，传真或E-mail等方式，将自己改进意见或建议存入系统。

C企业相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。

1.11 客户回访与市场调查(主动服务)

　　利用客户服务中心自身具备的呼出功能，企业客服可以根据自身的客户数据库或者租用专业资讯公司的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括亲情服务、客户寻访、新产品推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等服务。
　　

亲情服务。通过在特定的日子，如用户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，从而达到拉近与客户的距离，稳定客户群的目的。◇能定期拨打老客户投诉电话，向他们了解产品的使用情况，让客户感到企业在关心他们，容易留住老客户。

用户回访。了解用户的用后评价，了解用户对产品（新产品）或服务的满意度和具体意见。系统能在规定的时间内，按预先设置，逐一拨号，通过主动地与固有客户，特别是大客户的联络，向客户咨询产品使用的情况，帮助客户解决产品使用中的问题，一方面可以加深客户感情，另一方面可以更好地把握客户需求的变化以不断改进工作；企业根据调查结果，进行统计分析，为再发展和决策提供依据。

潜在用户调查。包括潜在用户对某类产品或服务的消费习惯特点，如使用方式、使用频率、使用地点等；购买习惯，如购买地点、购买时间、购买方式、价格等；潜在购买意向，潜在用户特征，如性别、年龄、职业、收入等。

市场调查。包括产品与品牌研究，市场信息分析，进行用户满意度统计和建议信息统计等。

新产品推介、优惠推介。企业客服可根据用户资料和服务记录等信息，及时将企业的新产品信息、优惠服务信息推介给客户，同时达到提升服务和促销的目的，而且智能化的资料筛选最大程度地减少了不必要的对客户骚扰。

产品销售。当企业有新产品，或进行促销活动时，只需将新产品资料或促销活动内容输入系统，系统将在空闲时，按指定的方式逐一通知，省时省力，通知方式包括：电话，传真和E-mail等

有奖征求意见和建议。通过企业客服可经常性地在网上（通信网）组织各种有奖活动，加大与客户之间的交互，征求客户的意见和建议，不断改进服务和产品，同时也可从中发掘新的企业发展的思路。

系统物理结构

　　HXD09企业客户服务中心系统通过计算机语音自动应答设备或人工座席与客户建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放客户所需的查询信息、进行业务受理，又可以接受客户的投诉举报或求助，向相关部门或负责人转交相应投诉建议或求助信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了客户对企业的满意度和信任度。

　　如前所述，本系统提供基于hxd09可编程智能语音交换机的语音接入方式，支持1号和7号信令线路的接入。对于企业客户服务中心系统，选用行价比极高的hxd09交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同企业的需求。

　　HXD09企业客户服务中心系统支持16¬——480个人工坐席，支持自动语音30——480路，16个中继数（E1）；具体的系统容量可根据企业的要求设计。

　　本系统物理结构由交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答、服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、通信网关、网络系统等构成。
如下图所示。

基于HXD09交换机的物流企业客户服务中心网络结构图

CTI论坛报道