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恒讯达语音交换机应用于质量监督热线12365系统

2009/10/20

设计背景

  普通百姓对质量监督问题的投诉和举报将有明确的去处,国家质量监督总局今天向社会公布了将在全国开通的统一质量监督举报热线电话“12365”。

  国家质量监督总局有关人士表示,开通这个热线电话的目的,一是为了方便群众,调动其保护环境的积极性和保护其合法权益;二是实现群众举报的自动受理、自动处理、自动传输,提高工作效率,确保上通下达,政令畅通。

  已经开通其它质量监督举报热线号码的地区,将逐步更改为全国统一的“12365”号码。该号码将按照普通电话标准收费。

系统概述

  电脑自动受理系统,全天候24小时自动服务,能实现自动语音咨询,语音投诉、录音举报、传真投诉举报、人工接听投诉举报等热线服务功能,系统通过自动语音直接与举报人完成交流,特殊情况由人工处理。同时对各种投诉数据自动整理归类并进行分析,减少了人为干预,增加了保密性。该系统还有很强的保密功能。 投诉人通过电话拨号,进入热线系统,在完成双向交流后,系统自动生成随机专用密码,告知投诉人。通过该密码,投诉人可以随时通过电话查询受理部门对其投诉的受理反馈情况,受理职能部门可将受理反馈情况通过录音及时提供给投诉人。

举报系统平台的功能构成

  在各子系统中, CTI服务器和平台管理系统是基础。系统通过平台管理系统设置的各种参数,由CTI服务器解释,完成相应的业务处理功能。

  CTI服务器

  系统提供包括空闲、固定队列、固定联系人、技能、随机等多种ACD方式。用户亦可通过外置ACD接口实现特殊的ACD方案。

  通过ANI与DNIS的识别,根据特定的主被叫信息设定呼叫的特殊服务,从而实现个性化的服务。

  优化的多CPU系统的支持,可以方便地扩展系统规模,有效控制投资成本。

  可任意设置针对座席或工号进行录音,亦可设定多种录音触发条件,由系统对某些特定情况进行录音。

  完全实现呼叫相关数据随呼叫转移。当呼叫转接到座席时,系统将呼叫相关信息和资料弹出屏幕提供给座席,同时,内部座席之间转接,呼叫数据也将随之转移。

   系统提供详细完整的日志记录。

  用户可以使用VB、DELPHI、PB等快速开发工具,扩充或定制自己的IVR特殊应用,同时支持客户端的浏览器方式。

  全面支持在线传真(One Call Fax)、传真回复(Two Call Fax)、广播传真(Broadcase Fax);动态传真(TTF),真正支持TrueType字体,字体、大小任意可调,支持图文混排;支持虚拟打印,将Word、Excel等任何支持Windows打印的文档支持转换为传真文件,质量媲美打印机。

  系统提供强大的脚本处理功能,用户通过书写脚本语言可以完成大多数复杂的处理功能和业务流程。支持VB、JAVA

通过流程节点的设置,在呼叫过程中能够访问数据库系统,对数据库进行增、删、改、查询操作。

  系统通过设置拨出流程及拨出策略自动拨出,用户可以随时查询拨出结果。支持国际流行商业模式。

  系统提供了如收取DTMF、播/录音、收/发传真等数十个功能结点,能满足一般用户的绝大部分应用。

  用户流程生成器创建流程完全基于图形,操作灵活、易用,效果直观。

  系统提供包括的外部接口结点和自定义结点:
  
  通过外部接口结点流程可在运行时与任何其它外部进程进行数据甚至信令的通信,从而使系统具备任意的扩展性;

  平台管理系统

  举报系统平台管理系统是举报系统平台最基本组成之一。通过平台管理系统设置的各种参数,由CTI服务器解释,完成相应的业务处理功能。

  登记允许使用CTI资源的各工作站点的主要信息,如站点IP地址、连接的语音通道编号等。按实际应用,对应相应的业务,可将应用系统灵活划分组别,通过业务组号区分,结合图表分析系统,提供决策支持依据。

  设置语音线路的数字或模拟特性,并设置线路的呼入呼出限制、用途(如会议、传真、转座席)、振铃次数等属性。

  通过主叫号码(ANI),选择最佳路由,实现个性化服务。亦可根据被叫号码(DNIS),自动选择呼叫流程。

  内置语音信箱
  灵活的呼叫限制设置
  全面的座席资料管理
  座席口令管理
  完善的数据库维护
  可以完整、快速地备份或删除系统数据,保证系统的安全和提高系统的运行效率。

  支持ODBC,支持目前流行的数据库,如:SQL SERVER,ORACLE,Informix,Access等,可与用户的其他系统相互连接。

  图表分析系统

  举报系统平台图表分析系统是举报系统平台的重要组成部分之一。它不但有报表输出功能,而且提供了多种图形选择。支持包括2D条形图、3D条形图、2D折线图、3D折线图、2D阶梯图、3D阶梯图、2D饼图等多种图形。


  多种类型的统计报表和图形,可全方位掌握系统的运行情况,为决策提供依据。如:可分别按业务组、座席、线路统计日、月话务量、接通率、丢失率、等待比例等进行统计报表。

  从类别上看,多种业务,不论种类如何,都可以划为一类;多个座席可以划为另一类。因此,同类合在一起,以同样的图形表示,就可以作出直观比较。如二个从事同一业务的座席的接通率比较就非常有意义

  举报系统平台的主要功能

  (一)人工信息服务


  (二).自动信息服务

  (三).统计与系统管理功能

  以上统计信息直接存储到服务器数据库中,数据库采用SQL server,在CRM即用户资料管理中主要有以下信息:电话号码,产品型号,日期,机身编号等,具体内容可根据贵公司的需要而增减.

  接入方式

  系统采用的硬件根据实际需求配置,如果实际接入电话容量小于30条线,系统与市话要采用普通模拟中继线接入, 可选择配置恒讯达公司HXD09的模拟板(AT0),申请的普通模拟中继线需开通来电显示业务,如电信部门不开通项服务,采用此种接入方式无法实现来电显示功能;根据接入容量和话务员数量的总和计算卡的应用数量,如实际接入电话容量大于等于30条线,则可采用E1接口数字中继线接入, 配置恒讯达公司HXD09的PRI或是7号信令接入,系统可自动与交换机通信获取主叫号码,话务员数量根据需要配置。

  接入框图如下:
系统特点

  1. 采用呼叫中心技术设计,配合CRM系统可极方便的升级为真正的呼叫中心。

  2. 层次化的系统结构设计,易于维护和功能扩展;

  3. 系统可自由扩容,可随着需要随时扩充系统容量。

  4. 自动IVR技术和ACD技术,灵活方便。

  5. 在系统技术实现上采用三层结构,具有安全性和高效率的特点。

  6. 保护公司资产,能与公司原有的办公自动化系统、管理信息系统、业务 数据处理系统相集成,共同组成公司的信息化全面解决方案。


四、语音流程图


  问候语:您好,这里是xxxxxxx热线系统。

  具体录音:请在听到"嘀"一声后开始投诉留言,结束按#号键 。

  再见语:谢谢您使用xxxxxxx热线系统,再见!

  注:所有语音的具体内容的设定均由对方确认,且人工服务包含法规咨询

系统构成

  广东恒讯达公司“12365电话自动受理系统”业务子系统由硬、软件两部分构成。硬件采用可编程语音交换机HXD09。“12365投诉举报中心”系统软件由自动语音受理模块、录音模块、自动传真模块、人工受理模块、系统管理模块、密码管理模块等组成。

  1、系统结构图

  HXD09语音交换机外观图:



  2、软件系统功能介绍

  2.1 自动受理功能

  自动检测电话的铃声,控制电话的摘、挂机;自动接收来自于模拟电话、数字电话、手机、传真的信号。对于所有来话、对话、传真均自动以数字方式存储在数据库中。

  生成录音文件储存,相关工作人员可凭密码随时听取。

  自动双向传真。

  系统提供通话过程中的收发传真及自动服务中的接收传真服务,并通过传真浏览器随时查阅。

  2.2 人工受理服务

  监视功能(用于多名坐席同时服务情况):班长席可通过语音或屏幕同步监视坐席人员的工作,由班长席实现对系统中各设备运行状况的监控和管理。

  三方通话功能:若某个座席有问题难以解决,可协同其他人一起为该客户服务。

  语音信箱服务:自动服务或座席全忙时、系统提供用户留言服务。

  相关法律咨询:通过电话机或传真机可实现有关法律的咨询,拨通咨询电话后可在语音提示下完成对某些法规的咨询,也可传真到传真机上。

  密码保密体系:一是该系统专门设有两级密码保护。第一级是值班管理人员密码级别,值班管理人员要输入个人密码才能进入系统进行操作;第二级是系统管理员密码级别,具有系统的全部功能。二是严格审批制度,资料调出必须严格遵守主管领导审批制度。三是专人管理责任制,非系统管理者,不得使用或接触该系统。四是系统自动生成随机密码告知投诉人,查询结果凭密码进入。

  2.3 系统管理功能

  系统参数设置、主机管理及数据备份、内容查询(可以按时间、索引号、关键字查询的录音内容及传真)统计、报表生成及输出等多项功能。

  提供多种辅助工具(语音编辑器,传真浏览器等)

系统性能

  1、可靠性

  系统采取以下措施提高系统可靠性:

   2、性能指标

  从用户呼叫进入系统到系统语音响应,时间不超过3秒。
  从用户呼叫ACD队列到话务员提供服务,时间不超过20秒的概率 〉95%

  平均无故障时间MTBF〉3年。

  呼损≤0.005

 系统收到有效号码后选择差错概率为:P≤0.00002
 系统在任一分钟间隔中,由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为:
 P≤0.00002
 系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为:P≤0.00002
 系统由于故障误送提示音差错的概率为:P≤0.00005
 其它故障概率为:P≤0.000002

  系统具有充足的扩容能力,单机能支持扩容至512路。

  系统采取以下措施提高安全性:
  系统采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制。
  系统对用户的业务密码加密存储。

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