恒讯达语音交换机助摇篮乳业呼叫中心系统升级扩容
2009/11/17
摇篮乳业自成立以来，目前公司拥有四个生产基地，均位于我国最好的奶源带。 奶粉是婴幼儿缺乏母乳时的主要食品，奶粉质量关系到孩子的健康成长和生命安全。为此，摇篮乳业自创业伊始就把婴幼儿奶粉的科学营养配方研究及产品质量视为企业的生命。在奶源方面，将生产基地设在空气清新、牧草丰盛、无污染源、鲜奶香味纯正的地域，为生产优质乳品提供了绝好的原料。在生产工艺方面，严格控制各道工序，致力为消费者提供安全、优质的乳制品。摇篮对通讯系统总的需求是系统稳定，功能先进，并能适应摇篮未来发展的需求。
摇篮客服电话计划需求达300多门，采用ISDN信令入网方式。满足摇篮通讯系统呼入与呼出的需求。这次升级扩容实现了200多门。根据摇篮扩容的具体需求，我们认为，即将扩容的呼叫中心系统应具备以下特点：
2.1 方案概述
根据摇篮扩容的具体要求，系统的建设可以采用以下方案实现：
2.2.1 改善服务质量，加强与客户的沟通
摇篮乳业的CRM系统的成功实施必将为摇篮和消费者之间架起一座桥梁，让消费者得到良好服务，让摇篮获得更多客户满意度与生意机会。
CRM系统实施前――交易营销 |
CRM系统实施后――关系营销 |
| 关注一次购买交易 | 关注保持客户 |
| 以产品功能为核心 | 高度重视客户利益 |
| 着眼于短期利益 | 着眼于长期与周期利益 |
| 较少强调客户服务 | 高度重视客户关怀服务 |
| 对客户承诺有限 |
高度重视客户承诺 |
| 产品质量被视作生产问题 | 质量是所有部门都关心的 |
| 广告投入非常多效果却不能预测 | 精确的一对一数据库营销，费用少，效果好 |
2.2.2 扩大企业的社会影响力，树立品牌优势
2.2.3 提升企业的信息化服务水平 呼叫中心业务功能描述
呼叫中心的建设，并不单纯是一个电话交互的窗口，应该能提供功能完善的全面服务内容，呼叫中心包含如下业务功能：
3. 系统概述
根据以上业务设计框架，我们确定了客服中心搭建时所需要的设备，系统的网络拓扑结构图如下：
在系统框架组成的硬件基础上，应具备必要的系统功能如下：
3.1 交换机具备完善的呼叫中心业务功能及CTI编程接口
3.1.1座席管理功能
详细列表如下：
3.1.2 HXD09可保证客户和业务员一对一服务
可以通过预测拨号识别各类呼叫结果，如：忙音、空号、或无人接听等，只将有效的通话转接至业务人员，同时将呼叫结果写入数据库UT_IMCALL表（如下图），
备下次呼叫参考， 同时记录了工号及呼出主叫， 当该客户（25320333）呼入时， CTI将自动导航该客户（被叫号码）到对应的业务员工号（1001）和主叫号码（87699087），
保证客户（25320333）和业务员（1001）一对一服务。
UT_IMCALL表存放外呼号码（CalloutNumber表示外呼号码）
3.1.4 HXD09可有效对业务员忙或缺席进行处理
当业务员缺席或忙时， HXD09自动将客户转移到IVR， 待业务员通话完毕后自动转移到该业务员。
3.1.4 全程录音
录音格式为PCM， 使用CoolEdit软件即可播放， 可以按照工号， 主被叫号码，呼叫时间检索，可在话机或PC上播放。
3.4班长子系统
如图所示：呼叫中心软电话
3.5统计分析子系统
如下所示:1,
| 工号 | 登陆时间 | 退出时间 | 呼入次数 | 接通次数 | 平均振铃时长 | 平均通话时长 | 登陆总时长 | 振铃总时长 | 准备总时长 | 通话总时长 | 其它工作时长 | 事后整理时长 | 分机号码 |
2,
| 技能组 | 时间 | 进线总数 | 排队放弃 | 振铃放弃 | 通话总数 | 平均排队时间 | 平均振铃时间 | 平均通话时间 | 最长排队时长 | 最长振铃时长 | 最长通话时长 |
3.6业务系统详细流程图
3.6.1 业务咨询流程图
CTI论坛报道
| 恒讯达语音交换机在物流呼叫中心中的应用 2009-10-27 |
| 恒讯达语音交换机应用于质量监督热线12365 2009-10-20 |
| HXD09在各大钢厂119火灾报警系统广泛应用 2009-09-16 |
| HXD09交换机应用于辽宁银联移动语音交易系统 2009-09-07 |
| HXD09智能语音交换机在城市应急方案中的应用 2009-09-03 |