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讯呼电子商务呼叫中心系统解决方案

2011/10/17

第一章 系统概述

  1.1 呼叫中心的定义

  呼叫中心又名Call Center或客户服务中心,其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话,由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展,其实已经很难给现代呼叫中心下一个准确的定义,几乎每一种计算机与电话集成(CTI)技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心。

  呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

  1.2 呼叫中心系统概述

  近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低,呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用,呼叫中心已经开始走向普及。

  现代呼叫中心应用平台已经涉及到了计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台,它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

  呼叫中心系统俨然成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,是企业运营不可或缺的一部分。
呼叫中心分为呼入型和呼出型两种。电话呼入型呼叫中心的特点是接听服务对象来电,为服务对象提供一系列的服务与支持;而电话呼出型呼叫中心一般说来,以从事市场营销和电话销售活动为主,是企业的利润中心。

  事实上,呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

第二章 客户需求分析和项目背景概述

  2.2 客户需求分析

  随着市场竞争的日益激烈,如何提高企业的形象,为用户提供最好的服务,从而增加企业的利润已成为了各企业迫切需要解决的问题。呼叫中心是信息时代和数字经济时代的一种创新技术,是电子商务在通信领域的扩展和延伸,是企业健全现代CRM系统、开拓市场、吸引和留住客户的必不可少的武器。呼叫中心是企业和客户之间的交流的界面,呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流,每一个呼叫意味着一个重要的机会。

  越来越多的人开始加入电子商务领域,但是却面临着同样的问题:
  • 传统企业向电子商务过渡难以快速建立适合的营销服务体系

  • 网络上商品价格透明,价格竞争体系混乱

  • 物流和支付体系千辛万苦建立起来却无法获得消费者信任

  • 如何把网站流量转化为订单
  2.2 项目背景

  对于从事电视购物、电话购物、平媒直销、网络购物等业务的企业,呼叫中心是必不可少的一环。这些业务模式的主要限制就是无法直接产生交互,通过呼叫中心提供交互式服务成为唯一解决手段。需要注意的是,简单的客服电话适合于小企业,呼叫中心适合于大一些企业。成本与业务规模必须均衡。

  对于客户群体很大的电子商务企业,呼叫中心是提高销售效率的手段。业内有一个经验数据,电话营销的销售效率是上门销售的5倍。百度、阿里巴巴等企业普遍采用这类销售模式。

  对于大型的电子商务企业,呼叫中心是提高用户体验的绝佳手段。在淘宝投诉一个商家的过程,绝对是恶劣的用户体验:非常难找到投诉入口,在线没有客服,电话很难打通而且还是长途,处理结果缓慢,证据必须严格按照强势的淘宝网的规定,处理结果不疼不痒。但是,淘宝是免费的,万能的,我们还是会再次尝试淘宝购物。这些不好的体验,完全可以用呼叫中心解决:最容易找到的沟通渠道,及时的投诉或者需求响应,完备的知识提供,商家处罚信息的非公开化。这里,我们必须清楚:淘宝是C2C平台而不是B2C销售企业,B2C企业的购物体验的意义远大于淘宝。

  基于上述分析,我们应该能很清晰地知道呼叫中心的作用与价值:

  1、以客户为中心,充分提高用户体验的业务设置。

  没有用户体验的呼叫中心等于一次无效的“挥剑自宫”,有效的客服电话就比这样的所谓呼叫中心价值高。一名只会与投诉客户争辩的客服同样体现出企业服务上的弱智,一名根本不清楚用户需求的电话营销员正在为企业提高销售成本。呼叫中心的起源与CRM原理密切相关,必须体现出以用户为中心的营销思想。

  2、与业务发展阶段匹配的技术构架,严格控制成本。

  呼叫中心是用来提高服务质量的,但是无数电子商务企业为此付出了巨额成本的代价。因此在构架上,一定要“重服务,轻架构”,根据企业的发展阶段、服务规模选用适当的技术方案。客服电话、板卡式小型呼叫中心、基于交换机的大型呼叫中心分别适合于不同的企业。必须牢记:设置呼叫中心的关键是解决问题,而非表面风光。

  3、真正面向网购的通信解决方案。

  呼叫中心的一个业务核心就是用什么方式与客户交互。必须认识到,面对最为重要的网购业务,呼叫中心不止是一个电话交互中心。网购客户可能采取的交互方式可能是电话、即时通信、网络电话(含未来的3G语音与视频交互)、短信、邮件。电子商务的实践告诉我们,互动能够最有效提高销售效率。因此,坐席不仅仅是接线员,还是网络交互的客服。

  4、明确呼叫中心在业务体系中的是销售工具还是服务工具。

  基于网购的企业,切不可过于强调呼叫中心对于终端客户的销售作用。网络的魅力在于通过内容交互精选客户,盲目的电话营销做不到这点。我们知道凡客诚品如何迅速超越PPG的,手段就在于合理选用网络营销手段。但是,对付费客户的电话营销无可厚非,决不可因噎废食。一切以业务体系规划为准。

  5、注重知识库的建设,提高互动营销的有效性。

  许多电信企业提供外包坐席服务,价廉物美。但是,一般企业的业务无法外包出去。核心问题就在于这些企业没有知识库和问题库,呼叫中心业务无法与运营实现关连。

  6、呼叫中心应充分与业务流程整合。

  电子商务企业的呼叫中心,不应是销售孤岛,而应当与企业的ERP及物流配送体系密切结合。客服直接面对客户,其角色应当设置为销售代表,把控服务的每一个重要流程。

  7、通过网站的内容互动建立精选的有效客户库。

  呼叫中心一般都配有强大的CRM工具,在强大的客户库里面,如何填充有价值的客户信息呢?

  基于互联网的电子商务的最大魅力就在于通过内容互动精选客户,从而实现精准营销。

第三章 解决方案

  电子商务使企业利用各种电子工具和网络,高效率、低成本地从事商业贸易活动。并且,这种方式新的销售方式更加简单、快捷。区别于传统的商业活动,在电子商务活动中,多数情况下,客户和企业是见不着面的。这种情况下,要想促成交易,就需要建立一个畅通的,与用户交流的双向通道,并且,这个通道是被客户信赖的。借助这个通道,企业甚至可以宣传的产品和服务。

  讯呼信息技术有限公司集合十年CRM开发经验,将先进的呼叫中心技术与CRM平台进行了完美融合,拥有全部自主知识产权,为客户提供一体化方案,并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务,使客户同时拥有专家级的呼叫中心和CRM咨询实施服务。

  讯呼电子商务行业多媒体呼叫中心解决方案,在设计中重点突出了 “从成本中心向盈利中心转变”的营销型呼叫中心的特点;在呼入环节,可为客户提供从“产品咨询”―〉“订购受理”―〉“物流管理”―〉“订单确认”等一站式闭环的销售服务,在提升客户满意度的同时,也能极大地提高工作效率,增加企业的销售机会。并且考虑到电子商务行业以电话为主网站销售为辅的商业模式的特点,方案中特别设计了回呼管理功能,系统能够在呼入高峰时段自动记录未受理的来电,并在空闲时段主动回呼客户,帮助企业不错过每一个销售机会,提升企业业务处理能力,从而最大限度地提高企业创收能力。在呼出环节,可帮助企业开展市场调查、销售线索开发、产品/服务电话营销、定单确认、客户满意度回访等多种营销活动,为企业开辟新的营销渠道,提高销售额,降低营销成本。


  讯呼电子商务多媒体解决方案流程中,,涉及到了电子商务企业所面临的三大群体:即消费者、物流服务商、信用卡/银行等支付方式服务商。这些对象都作为宝贵的资源,在讯呼电子商务解决方案系统中被统一管理起来,并得以充分利用。当然,产品也被作为系统的一个重要对象在系统中得以统一管理。同时,讯呼电子商务多媒体呼叫中心系统对整个交易过程执行过程中涉及到的市场营销(资讯传播、广告行销)、咨询过程(销售)、物流配送、费用清算、以及退货、客户服务等过程进行规范化的流程管理。


  系统拓扑图:



  深圳讯呼信息呼叫中心系统功能列表   

 

  CRM功能
  • 客户管理(联系人管理、客户分配、客户查重、客户转移、客户合并)



  • 市场管理 (市场活动审批、市场活动费用、市场活动ROI投资回报率分析)


  • 销售管理 (销售机会管理、销售样品管理、报价单管理、合同订单管理、收款管理、发货管理、实施项目管理)



  • 服务管理 (服务合约、客户资产、服务请求、服务派工、服务分配、服务收费、服务回访)


  • 进销存管理(仓库管理、库存管理、采购进货、应付账款、采购入库、发货出库、调拨管理、盘点管理、退货管理)

  • 决策分析 (报表自定义引擎、客户分析报表、销售分析报表、市场分析报表、服务分析报表、进销存分析报表、销售人员工作日志报表)



  • 个人操作平台 (客户邮件发送、客户短信发送、拜访活动、电话活动、活动提醒、任务分配、活动日历、公司公告)



  • 知识库(文件夹、文档管理、解决方案分类、解决方案)


  • 其他管理(费用管理、竞争对手管理、销售预测、销售定额、销售漏斗)


  • 后台管理 (菜单字段自定义、操作权限自定义、组织结构自定义、角色自定义、审核流程自定义、通知预警自定义、多语言多货币定义等)

  业务处理

  • 内置强大的客户关系管理(CRM)功能,详细记录企业的每一笔交易,把握销售进程;
  • 内置强大的客户关系管理(CRM)功能,详细记录企业的每一个服务工单,分配服务派工流程;
  • 完全自定义的平台化后台配置,满足企业的个性化菜单,模块,字段,流程需求;
  • 完全自定义的审批流程引擎,满足企业的流程设计;
  • 展现形式多样的业务报表,通过报表定制器,管理者将一切情况尽收眼底;
  • 完美集成邮件,短信,实现消息的提醒,通知,预警功能;
  • 与OFFICE,OUTLOOK等日常办公系统整合,实现高效的客户工具体验;

  呼叫中心功能

  • 交互式语音应答系统
  • ACD自动话务系统
  • 电话队列系统
  • 可视化监控系统
  • 坐席全程录音系统
  • 统计报表系统
  • 班长坐席管理系统
  • 语音留言系统
  • CDR通话分析系统
  • 多方会议系

  呼叫处理

  • 稳定的大容量呼叫处理平台,保证良好的语音质量和不间断服务;
  • 设置语音导航,为客户提供自助语音服务;
  • 客户资料显示,将客户的电话与身份资料紧密绑定;
  • 集成录音功能,方便监听和查询;
  • 灵活的来电转接设置,不受时间和地域限制;
  • 客户来电可智能路由到空闲坐席,全面提升工作效率;
  • 可视化的清晰监控界面,提供高效监控管理功能;
  • 拖拽式的操作模式,独一无二的座席端便捷操作体验;
  • 老客户来电直接弹跳客户资料

  客户来电时,会直接弹跳客户资料,显示来电者姓名和公司,包括客户的静态档案和动态记录(如活动记录、购买记录、服务记录等),均能得到准确及时的反映,提升公司形象和客户满意度。

  • 呼叫中心座席快速受理客户订单

  来电时,对于客户下单的产品可以实时查询仓库库存数量,并快速受理客户订单,分配到订单执行流程后进行产品的发货和收款。

  • 呼叫中心座席快速响应客户服务问题

  通过呼叫中心准确核实客户的身份,并定位客户报修产品是否在保修期内,通过受理客户的服务请求,完成自己处理、分配处理、派工处理等不同的服务流程。

  • 完善的客户问题疏导

通过信息统计、聚类分析等手段发现客户服务问题的汇总与典型,座席通过调用CRM的FAQ来快速解决客户问题,改善产品和服务问题,改善客户抱怨,统一服务水平和质量。

  • CRM信息共享为座席提供统一业务平台

  通过呼叫中心的基本数据采集,实现了跨部门、跨业务、多入口的信息同步与共享,不同部门的人以客户信息为纽带,进行协同工作,提高了工作效率和服务水平,进而提高了客户满意度。

  • 所有通话记录自动关联客户

  通过查找客户,就可以查询到所有的通话清单,并可以随时调取录音文件进行查听。

  • 直接点击号码呼出

  通过CRM系统里的客户查找,准确找到需要呼出的客户号码,点击即可实现系统自动外呼,节省了电话拨号的时间,提升工作效率。

第四章 讯呼电子商务多媒体呼叫中心系统应用效果

  节约成本,资源合理利用

  系统采用多媒体接入的形式,将传真、网络电话、E-mail、短消息、语音信箱等资源有效地进行融合,从而使信息的保存、传递、集成和共享等变得更加快速和高效准确,为企业更好的服务客户提高了保障。同时也为企业节约办公成本。

  提高服务质量,提升企业形象

  7×24小时,不间断地服务,让客户随时随地的与企业保持联系,倾诉需求。系统通过电脑自动服务与人工服务结合的方式,为企业提供标准、统一、全面的服务,为提升自我形象加分,从而提高客户对企业的满意度和忠诚度。

  减少客户流失量,增加客户满意度

  强大的客户资料管理模块,将客户详尽的个人信息记录在案,通过来电弹屏的功能,无论新老员工都能很好的把握客户信息,提供优质服务,实现“未见其人,先闻其声”的效果。

  加强企业管理,提高工作效率

  系统采用自动话务分配(ACD)的多种排队机制,以最优化的策略分配给最适合的座席人员,改变以往人工直接呼叫用户的弊端,并通过记录管理人员呼叫工程,加强企业管理,提高工作效率。

  节省人力成本

  通过IVR的使用,将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理,例如查询、咨询等工作,节省30%-80%的人力资源。

  业务报表统计功能为决策提供依据

  通过系统提供的日/周/月等统计分析报表数据,为企业领导在产品、业务等方面的调整提供有力依据。

  避免服务纠纷,提升员工职业素养

  系统具体将所有服务通话内容录音的功能,在与客户发生纠纷时,可提供有力的法律依据。也是一种考核员工服务态度,提升职业素养的有效办法。

  带来新的商业机遇

  理解每一个呼叫的真正价值。呼叫中心可帮助企业提高效率、收益客户价值,帮助企业利用技术上的投资更好地了解客户,鼓励企业与客户密切联系,使企业的产品和服务更有价值。值得注意的是,每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

  讯呼电子商务多媒体呼叫中心系统应用效果: 

  • 帮助企业提高业务处理能力,增加销售机会
  • 开拓更为简单、快捷的销售渠道
  • 塑造统一、可信任形象,提升客户满意度
  • 构建协同业务平台
  • 提高成交率,降低营销成本
  • 以服务提升客户忠诚度,带来二次销售和交叉销售机会


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