讯呼数字城管建设呼叫中心解决方案_呼叫中心_系统建设

讯呼数字城管建设呼叫中心解决方案

2012/05/07

　　一、数字城管建设背景概述

　　建立呼叫中心系统是建设“数字城管”必不可少的内容。呼叫中心系统要把与城市管理有关的所有投诉、举报、咨询和报修抢修等全部纳入其中，以现有的城建服务热线“12319”统一对外受理，市民有问题只需一个电话就能够解决，这将为市民与城管之间架起一座平等对话平台与沟通的桥梁，真正体现“一切为了人、依靠一切人、教育提高人、服务造福人”的城市管理新理念。

　　“数字城管”这一呼叫中心系统的建立，将会大大提高问题解决的效率，完善数字城管运行机制，增强市民对城管部门的满意度，从整体上提高城市城管部门的形象与服务质量。

　　“数字城管”12319指挥中心的总体目标是建立一个指挥中心平台，提供一个电子化服务窗口，建立集问题投诉、政策咨询、抢修抢险、生活服务为一体的便民服务平台，实现一个声音、一个形象对外，从而构筑与市民沟通联系桥梁，开通为民服务民享快车道，使广大市受到及时、有效、方便、满意的服务。

　　根据城管业务需要，可自行设定各个坐席的负责区域，当地市民拨打12319数字城管客服热线时，系统自动转接负责该市民所在区域的坐席，提高派工效率及事件处理效率；也可按照不同服务类型来划分坐席组。

　　二、数字化城管的建设作用

政府职能部门面向社会的服务窗口

受理市民投诉和建议的有效渠道

提高服务自动化水平和办事效率，节省人力成本

信息的科学传递和事件的闭环处理，对问题实行跟踪督促

信息和数据收集的有效手段，提供分析结果和决策依据

　　三、讯呼数字城管呼叫中心系统功能列表

　　业务职能

　　1.24小时集中受理停气漏气、燃起管道安装、维修；停水漏水；公交甩客；客运宰客；污水乱流，乱倒垃圾，道路、公厕脏乱差；

　　2.乱停乱放；乱贴乱画；非法或者违章广告，占道经营；侵占绿地，破坏路滑，市政设施缺损被毁；主次干道破道恢复不及时；

　　3.乱搭乱建，违章建筑，擅自改变建筑结构，城市建筑服务等方面市民的报修、投诉、建议、咨询等业务。

　　4.对市民反映的问题进行记录、分理、传递给二级窗口联动单位，对本市的重大突发事件及时报告局领导，传递给有关责任单位。

　　5.对责任单位在报修、投诉、举报、建议等问题的处理，按时效性、办结率、回访率、用户满意度进行考核。

　　6.对用户来电、来信、来访和相关单位反映行业服务、行业管理、行业监督等问题，督促责任部门、单位，调查、落实、解决。

　　7.对市民、媒体反映行业热点、难点、焦点等问题，全面、客观、准确地向局领导、机关业务处报告情况。

　　业务功能

　　系统由以下功能模块组成：数据库管理模块、语音导航模块、座席管理模块、调度管理模块、电话单处理模块、资料维护模块、领导查询及监督模块、业务数据维护模块、用户管理模块、消息传递模块、便民服务模块等。
　　
　　讯呼数字城管呼叫中心服务功能

　　咨询服务

　　咨询服务可以是人工座席服务方式，也可以是交互式自动语音服务方式。

　　真正实现7*24小时咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打客户服务中心热线电话号码，得到系统以自动语音方式提供的咨询服务。

　　包括以下几类咨询服务：

相关城管政策法规咨询；

有关投诉举报受理范围咨询；

有关投诉举报受理说明咨询；

投诉举报处理情况查询。

　　投诉举报服务

　　系统可通过各种接入手段接受用户的关于城市管理建设系统各有关部门和窗口单位的工作作风、工作效率、工作质量以及行政执法等问题的投诉、建议和民主评议，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给城管执法局的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。

　　当市民举报投诉时，可通过人工，留言信箱，电话，手机，传真或E-mail等方式，将自己的举报投诉存入系统。

　　电话录音举报

　　外线拨入系统后，如果选择自动受理，系统通过交互式语音应答方式，引导用户完成投诉过程。系统实时记录与处理投诉的全部对话过程。

　　自动受理投诉

　　传真举报；

　　外线拨入系统后，如果选择传真受理，系统通过交互式语音应答，引导用户完成传真投诉。

　　人工接听举报

　　外线拨入系统后，如果选择人工受理，系统将来话与座席接通。值班人员根据投诉者的问题，通过座席电脑查询相应法律条文，向投诉者提供解决问题的方法等。

　　网上投诉举报

　　局相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。

　　主要内容包括如下：

投诉单的记录和录音功能；

投诉单的送发功能；

投诉单的处理功能；

投诉单的答复功能。

　　对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。

　　对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。

　　本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。

　　派单服务和处理结果反馈

　　系统通过互联网或电话转接或网络连接的方式将市民发送的投诉等内容转发到相关责任单位（即给二级服务网络部门派单），并要求在规定时间内完成服务、查处和反馈工作。各相关责任单位通过网络接到热线任务单后，按照市民意见要求，依据时限和标准进行登门服务，处理完后，将服务结果通过相应路径反馈给服务热线，服务热线据此回答市民。

　　主动呼出服务

　　利用客户服务中心自身具备的呼出功能，系统可以根据客户数据库主动联系市民，进行城管工作满意度调查，通知投诉举报处理结果,听取民众的意见和建议等服务。

　　统计分析功能

　　对投诉呼叫信息进行分类统计，并打印。

　　系统维护管理功能

　　系统在提供各种各样的业务服务的同时，也向使用部门提供详尽的维护管理功能。

　　系统维护管理的主要功能如下：

权限管理功能

服务质量管理

业务管理

客户资料管理

其它功能

ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。

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