和声IPSC呼叫中心中间件
2011/03/25
一、系统概述 IPSC呼叫中心中间件可以根据用户实际需要集中分布式灵活组网，为用户所面向的服务对象提供固话、手机、传真、3G视频、短信、E-mail、Internet等综合的多媒体服务方式。
系统接入运营商的数字中继、Internet宽带网络，单机最大可提供本地960个模拟坐席。通过VPN（单独组建VPN或者利用防火墙VPN也可）可将IP坐席分布到能够联通网络的局域网任意一端口电脑或者部署到传统Internet广域互联网的另一城市的分支机构。
和声IPSC 呼叫中心系统V5.0中间件产品集成开发平台，为集成商及用户提供易于集成，易于二次开发，易于功能升级，易于与业务应用系统无缝连接的高可靠性、高性价比的呼叫中心整体解决方案。
二、系统核心技术及特征
多种ACD智能排队机制及自定义排队规则。
远端IP坐席、模拟坐席、外线坐席、3G视频座席。
集中式、IP分布式呼叫中心灵活部署。
丰富详尽的话务报表、统一的监控管理、专业的质检分析，让日常管理不再繁琐。
多个国家级、省级核心客服中心案例应用；数个千线级的运营平台日夜运转。
三、和声IPSC全功能呼叫中心中间件介绍
系统中间件功能有登陆、退出；签入、签出；状态设置，示忙、示闲；预置忙；呼叫保持、恢复；弹屏；来电显示；队列显示；状态显示；黑名单设置；自动播放提示语、话务员工号；话务员忙时语音提示功能；拦截；通话转接、智能转接（话路转入其他IVR服务）；三方（多方）通话、业务向导功能；会议；身份验证；消息公告等。
1、登录/退出
登陆座席需要输入工号和密码。
2、签入/签出
座席签入或签出一个或多个服务组，接听对应组别的话务和处理相关业务。
3、状态设置
状态设置一般为手工选择工作状态，包括示忙/示闲、后处理、预置忙等状态，主要是方便坐席进行状态设置，统计坐席工作状态；示忙，系统停止分配用户来电；示闲，系统继续按ACD电话排队规则分配用户来电。
预置忙为个性化坐席状态设置，预先设置电话结束后置忙时间，方便进行一些文书处理，超过这个预置忙时间，坐席自动转为闲置状态，继续接听来电。
4、摘机/挂机
摘机/挂机软电话按钮实现耳机电话的摘机、挂机操作。
5、通话保持/恢复
通话保持，播放等待音乐，点恢复继续通话，方便坐席请教班长或客服经理不懂的问题，减少客户投诉，提升服务客户的质量。
6、队列显示
当有来电接入座席时，座席界面会自动弹出显示各种来电信息，并在座席耳机中播放来电提示音。
7、来电弹屏、来电号码显示
系统有来电时，座席界面弹出客户资料或者匹配的业务系统，显示来电号码（系统接入线路需支持“来电显示”），并可显示来电所属省、市、地区（包括手机）。
8、状态显示
显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态，最近一次通话时长，以及座席接听来电数量等信息。
9、设置黑名单
座席可将骚扰电话加入黑名单，由系统自动进行拦截。
10、通话转接坐席/内线/外线
座席无法处理某通电话时，可将来电转给别的座席或公司内线电话，坐席间转接电话，语音与数据自动实现同步转移。
座席无法处理某通电话时，也可以转至外线电话，比如值班手机、固话、小灵通、IP电话，电话转出后坐席继续接听其他来电。
11、座席外呼、外呼弹屏
座席可通过拨号软电话键盘输入号码，拨打用户电话。软键盘拨号外呼时，弹出手机、固定号码关联的客户资料，方便开展营销、服务工作。
12、座席协助、三方通话、多方通话
座席可向班长、主管、专家等其他专职座席发送协助请求，组成三方或者多方通话。
13、会议
呼叫一个电话号码，可以是外线或者内线，电话接通后加入到当前的通话，组成小型电话会议，可以加入三方到多方，其实质是一个多方通话。
14、拦截（电话代接）
当座席响铃无人接时，其它座席可以拦截接听该座席电话，代为接听电话。
15、人工转自动IVR语音（智能挂断）
当用户和座席通话时，根据用户的业务需要，转到指定的IVR流程，让用户听系统设定的IVR自动语音服务。座席员空闲下来接听新电话，也可以在语音服务完毕时，从IVR再次转回人工服务。
比如，咨询当地分支机构的电话，可以人工转语音播报：您最近的服务点是北京朝阳区***，电话是010-00001010。播放完毕系统自动挂断电话，如114查询等。播放完毕系统返回人工服务如电话银行、信用卡中心客户服务等。
16、身份验证（扩展功能）
人工转自动IVR语音提示时，让用户通过电话按键输入账号、密码，校验后返回到通话状态。（该项功能属于扩展功能，电话银行应用较多）
17、消息公告（扩展功能）
座席间可以发送即时短消息，该消息将在对方电脑屏幕上弹出，方便在工作期间给其它座席进行无声的提示，可以查询消息历史记录。支持群发，需要权限。（该项功能属于扩展功能，可应用于闲置使用QQ、MSN的客服中心）
班长、主管座席（分级管理）
1、标准座席功能
具备普通座席的所有功能。
2、座席监听
可实时全程监听任意座席的通话。
3、强插
在旁听或监听过程中觉得坐席服务欠缺，可强行插入座席与来电用户之间的通话，协助坐席服务用户。
4、强拆
在监听过程中可强行拆除座席与来电用户的通话，由班长、主管代为服务。
5、强行注销
当座席违反规定，班长、主管可以强行将话务员坐席从系统中踢出，话务员坐席不再接听来电受理业务。
管理设置
可靠的座席录音监控
系统可对用户的所有来电来进行全程实时同步录音和监听，并提供方便的查询检索界面，以便进行电话内容分类整理及后续信息收集分析，也可作为服务考核、投诉等事件的录音凭证。
全方位话务统计报表
系统提供详尽的统计报表，报表的显示形式有：小时、日、周、月、季、年及不定期形式，统计报表可以以曲线图、直方图、饼图等方式显示，可以以EXCEL等方式输出，也可直打印。
明细表可以按时间查找并精确到小时，也可以以坐席工号或者工号+时间查找，也可以根据查询条件组合获得详细统计信息报表。
1、呼叫日志清单
呼入/呼出详细清单：指定时段内呼入的详细清单，包括时间、通道号、主叫号码、通话时长。可按主叫号码、通话时长进行过滤。
2、呼入统计
呼入统计表：系统呼入统计值，包括呼叫量、呼叫时长、占用率等。可按小时、日、月统计。此表反映系统在不同时段的呼入量，可以了解到来电的时间分布情况，作为座席排班的依据。
呼入分布统计表：统计所有来电的地区分布，包括所有已接及未接来电。
3、系统容量统计
中继利用率统计表：统计系统同时有0、1、2.…通道同时工作出现的次数及累计时长，以及此时长所占的比率。清晰反映中继资源的使用情况，作为外线中继资源扩充的重要参考。
中继饱和度统计表：统计系统中继资源出现饱和的次数、持续时长以及所占比率。此表可以作为考核系统中继资源数量的参考。
系统呼叫峰值统计表：统计系统在各时段内出现呼叫峰值时占用的最大通道数、以小时、日为单位统计话务峰值时同时工作的最大通道数、出现峰值的持续时长、次数以及峰值持续时间所占百分比。由此表可以了解系统当前通道资源是否足够，如果同时工作的最大通道数接近系统最大通道数，且时长较长、交数较多，则说明系统的峰值容量已近饱和，外线中继路数需要扩充。
座席话务员工作统计
1、详细日志
座席呼出服务明细表：列出指定时段、指定座席的呼出详细服务记录。
2、座席管理、话务员工作统计报表
座席呼入服务统计表：统计座席服务的各项指标参数，用以考核座席的服务质量。
座席电话流失明细报表：统计座席的电话流失量，可以按照时间，方向，工号等条件进行查询
座席考勤统计：统计座席考勤考勤情况。
报表系统的数据库接口对外开放，支持各种报表应用开发。可根据需求定制开发各种报表。
3、业务报表
系统可以根据呼入、外呼任务执行情况，统计出各种业务相关的报表数据。
4、系统监控
外线通道监控：实时监控外部线路工作状态；
座席工作状态：实时监控每一个座席的工作状态，包括摘机、挂机、示忙、示闲、后处理等；
实时统计：实时显示呼叫量、队列显示、呼损率等数据；
5、程序接口
提供应用程序开发接口Application Programming Interface)：HSPHONE API。此外，还提供了相应的范例、帮助和相关文档，这些，统称为ToneX
SDK。与传统的基于板卡和交换机的API 不同，由于ToneX 提供了性能可靠、功能强大的交换层，HSPHONE API 提供了各种电话功能接口函数，如：转接电话、会议电话等。在使用时，只需调用API
中相应的功能函数即可，而不必理会不同板卡的硬件特性和交换层的具体实现。因此，HSPHONE API缩短了呼叫中心系统的开发周期，系统的稳定性也得到了保障。
HSPHONE API 是一套基于COM 技术的API，能够适用于多种开发平台。目前各种流行的开发平台，如： VC、VB、VJ、Delphi、C++Builder、Power
Builder 等，均可用来进行开发。
6、方便快捷的语音流程设计器
广州市和声信息技术有限公司研发团队具有10多年呼叫中心研究开发经验，有着丰富的系统建设实施经验，提供用户可视化可自定义的可供二次开发的智能开发平台，用户不需要有专业的计算机编程技术即可很方便地对呼叫中心的语音流程进行图形化的绘制，编译加载即成呼叫中心系统功能及流程。
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