星昊通与asterCC联合发布电视购物呼叫中心系统
2012/04/09
asterCC提供的电视购物呼叫中心系统是专为电视购物企业精心打造的一个高效增收型的呼叫中心平台，是集电话营销、管理应用、客户管理于一体的管理软件。它将呼叫中心平台、电话销售、物流配送管理以及电话中心的运营管理有机结合起来，具有解决电视购物行业广告高峰期，电话集中涌入时，人工接听不及而导致的电话量流失等问题。实施该系统，将电话接听量最大化，以此提高员工工作效率，提升业绩和进行有效企业管理整合的这样一款集呼叫呼入、业务处理、服务资源为一体的高效率信息化电视购物综合服务平台。
1、电视购物行业的概述
电视购物是通过电视发布商品信息，利用电话联系送货上门，以“无店铺销售”模式而著称，具有独特的营销风格。随着生活节奏的加快，人们的消费方式也发生了重大的变化。电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式，正在成为消费品零售业的亮眼明星。各消费层次的公众在选购某些特定商品时，已不太愿意或不可能花费大量的时间和精力进商店、逛商场。许多人希望通过简单、快捷的渠道和方式购买其需要的特定商品，而电视购物恰好提供了这种便捷的购物渠道。
电视购物行业的最大特点是，呼叫大部分是浪涌式呼叫。因为随着企业产品广告的投放，会有大量消费者打来电话进行咨询和订购商品，当媒体广告播出后，短时间内咨询、订购电话蜂拥而至，如果依靠传统人工接听电话的方式，将有大量的电话来不及处理，造成大量的商机白白流失，打不进电话的消费者也可能产生对公司的不信任，进而严重影响公司效益。而非广告期间，人员闲置、热线利用率低，公司资源又白白浪费。因此，拥有能够最大限度产生订单的“呼叫中心”系统是任何一家电视购物企业取得成功的关键。
2、系统需求分析
电视购物企业的成功实施是呼叫中心平台、电视媒体广告、电话销售和物流配送以及电话中心良好运营管理的有机结合。随着电视购物行业规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售尤为关注。消费者就是上帝，当媒体广告播出以后，面对蜂拥而至的客户来电，如何不丢失每一个来电，如何获取每一个来电，最终将那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的客户变成真正的消费者，就成为电视购物经营者所关注的焦点。
要在激烈的市场竞争中取胜，建设大容量、可靠稳定、反应迅速的呼叫中心显得尤为重要。依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求，同时会出现大量信息来不及处理现象。asterCC电视购物系统将呼叫中心、客户关系管理、高效信息流、顺捷的物流紧密结合，只有这样才能创造电视购物呼叫中心销售的新局面，所以为了企业效益的快速增长，效率的提高，信息系统的完善，建立asterCC电视购物呼叫中心系统势在必行。
3、系统优势
（1）开放性和扩展性
系统维护简单方便，具备满足于行业需要的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支持功能的增强以及和其它系统的兼容。
（2）稳定性和可靠性
asterCC电视购物系统具备监测和预警功能，时刻保护系统在业务运营中可能会发生的故障，保证系统在工作状态下的稳定性，促进电视购物呼叫中心系统更加可靠，从而提升系统的抗浪涌式呼叫能力，提高电视购物企业的反应能力。
（3）功能强大，设计灵活
在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合。
（4）便捷的业务流程
电视购物企业可根据实际应用，开发真正适合电视购物行业需求的上层应用系统，从而在实际工作中简化了业务流程，提高了坐席工作效率，能够使坐席在很短时间内完成一整套销售流程，以满足电视购物行业快速销售的特点。
4、系统功能介绍
（1）外拨任务客户分配页面
- 系统可以将客户信息分配给任一指定坐席，单独选中客户直接进行分配，也可以批量转入坐席，
- 这里您可以看到打入电话人的具体信息，收集打进热线电话人的电话号码及联系方式，
- 使坐席更好地利用呼叫中心系统来逐一拨打他们的电话抓住潜在客户，更及时地将产品信息介绍给客户，激起客户的购买欲望。
（2）电视购物管理
电视购物管理下的每一模块都是为电视购物企业量身定制的系统模块，供应商管理、产品管理、客户管理、订单管理、坐席工作统计、发货管理、老客户管理、订单审核分配……，各个模块之间功能相辅相成，符合业务的流程和需求，使电视购物的业务开展有条不紊地进行。
A 供应商管理
- 供应商管理为您记录好了产品与厂商之间的所有联系，供应商的所有信息均列在资料列表中，供应商名称、编码、电话、类型、状态等，方便查看校对。
- 双击任一条资料，可以直接进行编辑修改。鼠标离开后自动保存。为工作节省了时间，操作简单快捷。
- 点击【添加】按钮，为新供应商做好资料录入和备注，不落下一条产品相关产品信息，为事后查找提供有利的信息依据。
- 搜索功能。按指定条件搜索需要的供应商，例如输入供应商名称、电话，点击查询您想要的信息即刻出现在资料列表中，省去了一页页翻看所需信息的时间。
B 产品管理
- 坐席可以查看产品管理界面上的所有显示出的产品信息，包括产品名称、产品编码、销售价、最低报价、规格、型号等
- 双击产品信息可以直接对产品的基本资料、价格信息进行编辑修改，坐席按照产品管理中信息，进行更为具体更为详尽的产品介绍。
C 客户管理
- 当坐席与潜在客户沟通后，会将客户对产品的满意度及是否有购买意愿的反馈信息录入到客户管理界面下的所属客户信息中。
- 当坐席打开客户管理界面时，便可清晰地看到所属客户的所有信息状态并根据状态判断客户的购买意愿。
- 客户管理上方有六个功能按钮。添加、删除、按选中回收、按搜索条件回收、按选中修改状态、按搜索条件修改状态。
- 回收指客户从坐席那里回收到外拨任务客户分配页面，不分配给坐席
- 修改状态是针对客户最后的外呼结果做出修改，分为未处理和已处理两个状态。
- 双击任一条客户信息，可以清楚了解到该客户的购买情况，例如客户的电话号码，购买身份，使用者的年龄，订购的状态，所属的坐席，以及对该客户最后的处理状态，通过这些信息可以使企业对购买者的需求进行深入分析，从而推销给客户他们更适宜更心动的产品，为企业赢得利益。
- 每一条信息都是企业在市场营销中必不可少的数据，用来了解客户的需求，抓住客户潜在购买欲望，挖掘出来进行更好地销售。
- 字段内容可以随即修改，双击选中进行编辑，鼠标离开后自动保存。
- 轻松地从成千上万个客户当中搜索到您所需要的客户信息。选择搜索功能，输入您想查找的目标客户的某项信息，例如该客户所属的坐席，拨号结果，或是处理状态等，点击【查询】客户信息便出现在列表里。
D 订单管理
- 在沟通中若客户对商品表现出极大兴趣直接购买了产品，那么这笔交易便生成了订单。此时，订单管理界面中会将此笔交易以数据形式自动生成。
- 在订单管理列表中，可以查看生成订单的编号、所属坐席、订单的审核状态、快递方式、购买的产品、数量、金额等相关订单信息。
- 双击任一订单信息，打开查看，编辑订单。
- 订单信息将订单的所有涉及的项目全部记录清楚详细，同时可以根据情况随时修改，再以表格形式列出客户所购买产品的明细，单价、数量、金额。最终生成销售明细单。
E 订单审核分配
- 生成订单后，订单就会在订单审核分配页面里出现，等待审核员去审核是否通过允许发货。
- 分配给指定审核员，可以点击分配然后选择审核员，也可以选择平均分配，点击列表下方的选择审核员 ，然后选择审核员，那么所有订单就平均分配给所选审核员去审核。
F 坐席工作统计
- 通过坐席工作统计可以查看坐席在某段时间里的工作表现情况，工作效率的高低以及业务的销售情况。
- 选择指定账号下的坐席，按坐席工作统计或坐席外呼时长来查看信息。
- 列表显示的数据清晰详细，可以一眼抓住有价值的数据，在某个时间段某个坐席的成交金额、成交量、成交排名、发单量、成交率等。累计统计在列表上方出现。
- 也可以查看某个时间段坐席外呼时长。
- 坐席工作统计将坐席的工作表现情况以数据的形式记录在系统里，一方面可以监督坐席的工作表现，制定销售目标，另一方面也为决策者提供奖惩赏罚的依据。
G 发货管理
- 订单生成后交给订单审核人员，订单审核人员核实信息，以确保订单信息准确无误，订单审核状态注明已审核厂家发货，便进入到了发货管理。
- 发货管理中包含了客户进行一次交易的全部信息，由购买到生成订单再到发货管理都会在发货管理中的数据列表里体现。
- 发货后系统会自动发送发货通知短信，让客户随时掌握商品发送的状态，对企业提升信任度。
- 可以选择按选中发送通知，页面上方的按选择发货通知功能键 也可以选择按搜索条件发送通知 。
- 双击任一数据，可以对妥投的状态进行编辑，货单号查看。
H 老客户管理
asterCC电视购物系统同样考虑到了针对老客户的管理。当老客户再次打进热线电话时，系统就会自动弹屏显示该客户的基本信息，如上一次联络时间，所属坐席，订购状态，节省时间成本省去了二次熟悉客户的过程，根据老客户的购买意向和订购状态在第一时间为其提供优质服务，提升客户对产品的忠诚度。
（3）报表
asterCC电视购物呼叫中心系统所有模块都能生成报表，对业务进行分析、统计，对坐席的工作情况了如指掌。
供应商管理
产品管理
客户管理
订单管理
发货管理
- 管理者可以抓住关键信息，关键量，对应每一个坐席的工作量有快速准确地判断，对企业业务趋势的分析、决策提供有利数据。
- 将这些字段名称最终都转换为数字，直接以数字形式反馈给管理者的信息，在报表中一目了然，更能快速地发现在某一段时间内业务是呈现上升趋势还是下滑趋势，同时也能判断出坐席工作效率的高低。
CTI论坛报道
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