HOLLYCRM助力国内最大的虚拟分布式呼叫中心10060_电信

HOLLYCRM助力国内最大的虚拟分布式呼叫中心10060

2003/05/26

　　刚刚乔迁新居的王先生拨通了北京通信客户服务中心的电话10060，仅仅两天时间新居的两部直拨电话和宽带就已开通使用。"不用去营业大厅排队，不用经过漫长的等待，更不用到电信局去托人送礼。"回想起10年前，王先生感触颇深："要装一部电话那才叫费劲，没想到，现在拨一个简单易记的号码就可享受信息查询、业务咨询、受理及投诉等一系列服务。" 其实，通过拨打电话或登录互联网就能轻松受益的又何止王先生一人？从2003年5月17日起，1400万北京市民都可以通过北京通信和HOLLYCRM（合力金桥软件）共同建造的融合现代信息技术的客户服务中心来享受便捷多样的服务。

　　HOLLYCRM（合力金桥软件）在原北京通信1000号客服中心一期的基础上成功进行了
二期改造，不但完善以前的基本服务功能，而且还增加了增值服务和管理功能。通过改造，将以前的几个独立的客服系统整合到一个接入号码、一个接入平台之中，其目的就是在于整合目前零散的电信业务系统，统一用户界面、统一客户资料、统一管理流程，为用户提供一个高效、先进、稳定的综合服务平台。现在，北京市民只要拨打10060，就可获取所需服务。

　　HOLLYCRM（合力金桥）在对北京通信客服系统二期改造中，为实现多个远端坐席点
的资源整合和调配，在设计中采用了分布式呼叫中心解决方案，从而实现了统一的服务品质并具成本优势，功能更为强大并具方便扩充功能，该呼叫中心是国内迄今为止最大的虚拟分布式的呼叫中心，。

　　该系统基于以客户为核心的电信BSS 架构，以系统整合作为实施的关键点，从而可在技术层面上实现"主动服务"和"基于Internet服务"，也就是说，无论用户是通过电话、传真，还是浏览互联网、Email等方式联系10060号客服系统，业务代表都会以如一的服务姿态出现，让用户享受到统一的服务，从而起到统一服务界面、统一不同接入方式下的用户资料、统一电信服务的形象的作用。

　　经过改造后的北京通信客服中心不仅能向用户提供及时、准确、优质的电信服务，并可变被动服务为主动服务，以满足用户在业务处理、故障修复、通信质量及售后服务等方面日益增长的需求；另一方面，10060客服中心将逐渐完成从成本中心向利润中心的转变，它可替代并延伸营业厅服务，大力推广新业务从而为企业经营发展节约大量的人力、财力，从而极大地提高了北京通信的效益与竞争力。

背景资料：
　　HOLLYCRM（北京合力金桥软件技术有限责任公司）致力于提供专业化的应用软件和服务，提供以客户为核心的信息化解决方案，服务于电信运营商、金融业、制造业等行业用户，在呼叫中心（Call Center）和客户关系管理（CRM）软件的开发和服务上居业界领先地位，并具诸多成功案例。

　　北京通信客户服务中心是通过电话、传真和计算机网络等方式向北京通信的客户提供电信业务咨询、话费查询、业务受理和投诉受理等综合业务服务，是综合性的服务窗口，是企业重要的营销渠道。

HOLLYCRM供稿 CTI论坛编辑