HOLLYCRM为263网络打造360度客户服务_电信

HOLLYCRM为263网络打造360度客户服务

2003/11/04

　　近日， 263网络集团和曾承建过多个电信级呼叫中心的HOLLYCRM(合力金桥软件)签订协议, 由HOLLYCRM(合力金桥软件)为其承建"263客服语音系统", 为263网络集团打造360o全方位的客户服务体系。

　　263客服语音系统是结合先进的企业呼叫中心技术和互联网技术，为263集团业务量身定制的一个集用户投诉受理、用户资料收集、公司内各业务部门间信息沟通为一体的综合客服平台, 其综合了传统及在线接入方式如电话、传真、 Web、Email、短信等, 更可方便客户操作。该系统分为个人客服系统与企业客服系统, 但系统功能完全一致, 可以为客服咨询工作提供一个统一的服务平台，并把经营中的各类用户反映的问题通过统计报表，实时地传递给指定的接口或人员, 同时，已经发送的信息可以根据公司经营的需要，进行信息归类、查询整理和统计分析, 从而可给263网络集团的决策支持提供有力的保障。

　　在此项目中, HOLLYCRM(合力金桥软件)选用其自主知识产权的呼叫中心软件产品 - HollyIVR(交互式语音应答系统)和HollyContact(呼叫中心中间件平台软件), 这样不仅可保证其系统的稳定性, 而且将具有更好的可扩展性。

　　通过建立263客服语音系统，将使263网络集团充分利用现有的网络、设备、数据及人力资源, 可协助263网络集团提高服务水平,增强服务力度,提高企业运营效率,降低运营成本,提高客户的满意度并保证其忠诚度,使客户资源成为企业不可或缺的财富。

　　据悉，此客服系统是HOLLYCRM（合力金桥软件）公司基于先进的客户关系管理（CRM）理念为263网络集团精心打造的。网络服务企业(ICP&ISP等)在经历了喧嚣的 "炒作"到大规模的并购之后, 现在开始有意识的在其业务细分中逐渐形成自己的核心竞争力。如何提高客户的满意度并保证其忠诚度, 了解客户需求并为其提供个性化服务, 作为客户关系管理系统的前端 - 呼叫中心已成为网络服务企业增强其竞争力的利器, 其融合先进的信息技术及管理理念, 可以让客户以电话、传真、 Web、Email、短信等多种接入方式享受360o全方位的服务, 不断丰富其"情感消费"体验, 拓宽其盈利模式。"同质化"竞争时代的来临, 客户为本、服务先行,网络服务企业已意识到客户服务的重要性, 而建立呼叫中心将是解决客户服务的最为合适的方式之一.

背景资料：

　　263网络集团是中国领先的电信增值运营商，致力于面向互联网个人消费市场和企业级应用市场提供具备高稳定、高安全、高可靠的、电信级标准的互联网基础服务。主要业务包括互联网接入服务、数据中心服务和以电子邮件、短信息、即时通讯为代表的网络通信服务。

　　HOLLYCRM（北京合力金桥软件技术有限责任公司）致力于提供专业化的应用软件和服务，提供以客户为核心的信息化解决方案，服务于电信运营商、金融业、制造业等行业用户，在呼叫中心（Call Center）和客户关系管理（CRM）软件的开发和服务上居业界领先地位，并具诸多成功案例。

HOLLYCRM公司供稿 CTI论坛编辑