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HOLLYCRM企业呼叫中心解决方案

2004/04/29

您孜孜以求的目标和梦想:
　　提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点， “同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、 保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。

您客户期望的是什么：

• 随时、随地、随心所欲地选择不同的沟通渠道－电子邮件、网络协作、语音、传真或VoIP－与您交流
• 您能够了解他们是谁，懂得如何去了解他们的需求
• 您能够满足他们的需求，甚至超越他们期望
• 您能够迅速并有效地解决他们的问题

您如何才能：

您需要的解决方案: 呼叫中心/客户服务中心
　　现在就建立呼叫中心来强化您的企业，把您的重心转向客户, 呼叫中心可以成为一个强而有力的工具，帮助您以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。先进的呼叫中心技术利用了CTI技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。它可帮助企业实现以下功能:

• 通过语音、电子邮件、网络协作和VoIP等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道
• 积极主动、个性化的互动方式以高客户满意度
• 提高客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报
• 帮您甄别出为您产生80%利润的20%的K/A(大客户)，并为其提供个性化服务从而深度挖掘其利益
• 使客户服务中心从成本中心转变为利润中心

还等什么？快来探索HOLLYCRM呼叫中心解决方案的奥秘，看看它是如何帮您建设一个高性价比的呼叫中心来武装和管理您的客户及企业,帮助您在每一次互动过程中为客户提供超乎想象的卓越服务。

HOLLYCRM “一站式”呼叫中心解决方案

　　HOLLYCRM（合力金桥软件）公司是国内最大的Call Center(呼叫中心)和CRM(客户关系管理)解决方案及服务提供商之一, 有8年承建呼叫中心的历史, 其呼叫中心解决方案实现了先进的CRM(客户关系管理)理念与先进技术的无缝融合, 致力于成为“企业建设呼叫中心的长期战略合作伙伴”，并能为客户提供“呼叫中心一站式服务”， 为企业呼叫中心的建设提供相关集售前咨询、售中项目实施、售后技术支持及系统运营管理咨询等全程服务；HOLLYCRM（合力金桥软件）可以为企业提供从大型呼叫中心平台到中小型呼叫中心平台、单点建设到分布式组网、传统电话接入方式和多媒体接入方式等多种平台选择和组网方式。
　　HOLLYCRM（合力金桥软件）可为客户提供统一的应用平台，并采用J2EE架构，B/A/S多层体系结构，将呼叫中心的主要基本功能抽取出来，模块化和产品化，结合呼叫中心的系统管理和运营管理，能够实现快速部署应用。

服务

解决方案

总体结构

　　从呼叫中心的建设角度分析，系统将分为系统平台和业务应用2大部分：

• 系统平台：
  是呼叫中心的基础，实现了具体服务电话的接入和处理，由硬件设备、系统软件和平台软件构成。
  系统平台主要包括接入设备、CTI、IVR、录音、外拨、ICC、短信平台及数据库、存储、应用软件等硬件和软件。
  
• 业务应用：
  是呼叫中心的灵魂，与企业的客户服务流程结合，通过软件实现了具体的业务功能。
  业务应用包括呼叫处理、业务和应用、系统管理和统计分析等功能。
  业务和应用支持多种系统平台，即同样的业务应用可以在不同的的系统平台上运行，当系统平台发生变化时业务与应用能够继续适应新的平台来运行。

特点
1. 根据企业的实际情况，可以选择从高到低的不同档次设备进行组网，以适应不同企业对呼叫中心建设的规模、投入的要求；
2. 支持多种形式的远端座席，适应企业对服务地点分布的要求。
3. 提供电话、传真、短信、Web、Email等多媒体接入能力；
4. 支持文本交谈、伴随浏览、网页回呼等功能；
5. 提供灵活的路由功能，能够灵活定制系统的路由策略；
6. 提供自动语音服务的支撑，可以结合TTS和ASR软件，实现高水平的自动服务；
7. 提供基于B/S架构开发的应用软件，界面友好，方便部署，维护简单；
8. 应用软件具有跨平台支持能力，支持Windows、Unix、Linux等多种操作系统；
9. 应用软件支持系统平台的平滑无缝升级；
10. 对IVR流程进行图形化拖拽定制，不需要客户进行软件编码，提高了企业在呼叫中心运营方面的能力；
11. 内置工作流系统，便于进行业务的调整，良好的二次开发能力；
12. 全面的座席状态监控，让管理人员能够直观的了解座席的工作情况；
13. 提供同屏质检功能；
14. 从系统的呼叫量、座席工作量、业务处理量等多种角度提供丰富的统计报表，帮助管理者随时了解呼叫中心的运营情况，并不断随时调整运营的策略；
15. 灵活的报表定制功能；
16. 实现了系统的集中监控，包括IVR、CTI、接入设备、数据库；
17. 业务应用系统可以支持多种不同的系统平台，系统解决方案为一体化的平台，但应用部分可以支持多种不同的系统平台。

组网方式
概述
　　呼叫接入平台根据企业的话务规模、话务处理方式及客户联系工作量的不同，为了适应不同企业对呼叫中心要求的不同，合力金桥软件公司从系统平台的角度，提供适合不同企业需求的多种解决方案：
　　A：中小型呼叫中心解决方案
　　B：大型呼叫中心解决方案
　　从中小心到大型解决方案，解决方案基本涵盖了企业建设呼叫中心的各种建设和组网方面的需求，通过和应用平台的结合，能够满足企业客户的要求。

中小型呼叫中心平台
　　中小型呼叫中心平台采用高可靠性的通信接入设备，将语音接入、排队、IVR、传真、录音等功能均结合到了一个设备中，是一个高度集成化解决方案。通过在机框中配置不同的板卡，实现各种不同的功能。
　　中小型呼叫中心平台的配置将大大简化，除了核心接入设备外，外部负责呼叫控制（IVR、CTI）、录音等设备均有PC服务器来完成，根据业务的具体情况可以配置1台或2台PC服务器来完成此功能。这样将大大减少呼叫中心设备，使系统更紧凑、更高效的运转，建设成本也将大大降低、合理保护企业投资。
中小型呼叫中心平台网络结构

　　从组网模式上，中小型呼叫中心平台比较简单，利用中小型呼叫中心平台实现前端接入、IVR、录音和排队等功能，利用专用软件在外置的PC（或PC服务器）上实现系统配置和CTI应用。结合后端业务应用平台，就可以实现呼叫中心的基本功能。
中小型呼叫中心平台具有较强的扩展能力，可以支持100座席左右的呼叫中心，每天的呼叫处理量在5000～10000人/次。当您希望建设一个中小规模、成本相对低廉、实施方便、快速、配置灵活的呼叫中心可以考虑采用HOLLYCRM中小型呼叫中心解决方案。

特点

• 集成度高 （将IVR、CTI、录音统一集成在一台通信交换机和一台PC服务器上。）
• 可以快速实施、灵活配置
• 功能丰富、完全可以满足一般企业对呼叫中心平台功能的需要，建设成本低廉，有
  效保护企业投资
  

大型呼叫中心平台
　　大型呼叫中心的需求，大致可以分为以下几种情况：
1. 呼叫中心的规模比较大，对呼叫中心平台的处理能力要求较高;
2. 呼叫中心的规模不大，但是座席比较分散。
下面针对这两种情况，分别给出相应的组网方案

典型呼叫中心平台网络结构
　　针对大型呼叫中心需求，可以推荐采用传统PBX平台呼叫中心解决方案。
基本系统组网结构如下：

　　PBX平台呼叫中心解决方案由PBX、CTI、IVR、录音及后端业务、数据平台构成。
PBX可以选择AVAYA、Nortel等公司的产品，根据客户需求规模及服务模式，合力金桥软件利用自己多年来在呼叫中心的专业经验会推荐相应型号及配置的交换机，保证即满足现有服务规模的要求，又能满足将来企业发展扩容的需求。

多点分布式呼叫中心平台网络结构
　　远端座席组网方式中，中心点和远端座席之间通过采用数字中继（E1）连接的远端模块或采用数据网络连接的IP电话方式。具体方式如下图:

分布式组网如下图：

　　在多点分布式呼叫中心中，要求CTI能够实现统一呼叫管理和统一路由管理功能。
多点分布式呼叫中心的系统造价及运营成本相对较高， 但可解决时间和空间的局限性。

特点

• 基于PBX的呼叫中心适于在大型企业客服系统，以及话务量较高、对稳定性要求较高的客服中心。
• PBX的话务处理能力较高，接入中继和座席数量较多；
• 由于各个设备相对独立，因此相互间影响较小，各自的处理能力能够有效利用；
• PBX的扩展能力比较高，通常单台交换机可以支持100～500个左右上座席；多台设备可以支持的容量可以更大。
• 相关设备的扩容也比较简单，例如IVR、录音都可以通过相同设备间的叠加实现扩容的要求；
• 同时，PBX的组网方式比较灵活，远端模－块、IP模块、IP座席等等方式，都能够支持。

系统平台构成

• 呼叫中心接入平台PBX
• CTI中间件—Hollycontact
• IVR/IFR－HollyIVR3.0
• Record-录音系统
• 外拨系统－Hollydialer3.0
• 业务应用平台
• 数据网络平台

系统功能
　　HOLLYCRM企业呼叫中心提供了多媒体呼叫接入的能力，具有全面的呼叫处理、业务受理和系统管理能力

总体架构

　　HOLLYCRM企业呼叫中心采用基于WEB的体系结构，保证系统的高效运行、高可靠性运转、易于扩展升级、易于使用和零维护量的客户端。

HOLLYCRM企业呼叫中心的软件主要分为4大部分：

• 呼叫处理：对呼叫进行接入、应答、转接等；
• 业务应用：开展具体的业务，包括咨询、投诉、查询等；
• 运营管理：对呼叫中心的运营情况进行监控和管理;
• 统计分析：根据运营情况，生成统计报表，进行系统分析。

项目实施策略
合力金桥软件公司在多年的实践经验基础上形成了完整的项目管理和质量保证体系。
HOLLYCRM(合力金桥软件)对项目管理和质量保证工作一贯非常重视，先后于2000年，通过ISO9001国际质量标准认证；2002年 获得CMM2级认证证书。通过具有多名PMP项目管理专家的质量保证体系的运行，有效地提高了公司的软件开发管理水平，带动了公司软件产品质量的全面提升。

• HOLLYCRM-HIM（HOLLYCRM实施方法论）

合力金桥软件公司将按照如下的过程进行企业呼叫中心系统的建设：
1. 实施策略阶段
2. 业务蓝图阶段
3. 系统准备阶段
4. 系统测试阶段
5. 系统上线阶段
6. 系统维护阶段

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