呼叫中心产业新视角：服务于“客户的客户”_

呼叫中心产业新视角：服务于“客户的客户”

唐北雁 2005/02/24

　　随着呼叫中心技术及应用的日新月异和的不断普及，我国呼叫中心市场格局近年来正在逐步发生演变：市场由单一的垄断局面逐步发展到目前多元化的、丰富多彩的呼叫中心产业价值链，呼叫中心市场造就了一批充满活力的咨询商、平台提供商、软件提供商、集成与服务提供商、运营管理培训商等等。在新的市场格局下，如何集中自身的核心竞争力，创新运营模式，专注于为客户的客户创造更大的价值，已经成为产业链中各方必须面对的课题。作为呼叫中心产业链中的每个环节上的成员，只有精心打造一个全方位、立体式的竞合型企业，坚持走利益共享、风险共担的竞合之路，在公平竞争的基础上建立企业之间的利益分享机制，形成新的信息产业价值链，唯有如此，产业链中各方才能在未来的市场竞争中实现共赢，最终为客户及客户的客户提供最为优秀的产品及服务。。

　　在呼叫中心产业，已经有厂商看到了"产业链"和服务于"客户的客户"的内在联系，让我们来看看以下几则消息：

　　2004年7月29日， HOLLYCRM（合力金桥软件）举办了HollyC6呼叫中心产品及战略发布会，在会上首次提到了"整合呼叫中心产业链"的概念；

　　2004年12月28日，HOLLYCRM（合力金桥软件）举行了"HOLLYCRM 2004年度最佳供应商颁奖典礼"，这是继2003年开始最佳供应商评选以来的第二届。

　　2005年2月2日，浙江联通举办了2004年度优秀合作伙伴颁奖典礼， HOLLYCRM(合力金桥软件)凭借其卓越实力及与浙江联通长期友好的合作关系，荣获了"浙江联通2004年度优秀合作伙伴"称号。

　　HOLLYCRM(合力金桥软件)作为呼叫中心领域内产业链整合的倡导者和身体力行者，希望能整合整个产业链中最为优秀的上下游的资源为客户及客户的客户提供"一站式"的解决方案和服务，同时将整个产业链中的每一个成员都看成既是客户又是合作伙伴的关系，这样，不仅能将最为优秀的厂商整合到产业链中从而降低整体交易成本，而且能不断净化产业链内的"生态环境"，从而创造一个以诚信为基础以契约为导向的正向的商业环境，最终保证产业链中每一位成员的合理利益。

　　HOLLYCRM(合力金桥软件)公司经历了中国呼叫中心市场近10年的风风雨雨，可以说是在市场的跌宕起伏中练就了一番"真功夫"，也摸索出最适合自身发展的战略，即：专注。的确，正因为其专注的特质，就更需要联盟，也就更容易找到最优秀的"产业链伙伴"。

服务于"客户的客户"这个概念包括两层涵义：

　　第一层涵义： "产业链"的概念。当市场的竞争由单一的业务竞争变为产业链的竞争即产业链形成时，这个时候产业链上所有的成员就都有可能取得最佳效益。服务于"客户的客户"不仅仅只是概念上的创新，最重要的业务模式上的创新，产业链上的成员既是"客户"又是"合作伙伴"，对客户讲服务，对合作伙伴讲协作，只有这样，才能给产业链条上的终端客户提供最为优秀的产品，形成一个良性循环的商业环境。

　　第二层涵义：以客户为核心。只有关注客户的客户，为客户创造价值，才能为产业链上的每位成员提供最为合适的产品和服务，客户的客户满意了，客户才能满意。

　　未来市场的竞争，从某种意义上说就是企业联盟能力的一种竞争，纵观呼叫中心市场在中国过去的10年，单枪匹马打天下的时代已经远去，立志高远的企业都在致力寻找"产业链伙伴"，对象HOLLYCRM（合力金桥软件）这样的公司来说还有很长的一段路程要走，因为最有价值的"产业链伙伴"要寻找、要磨合、要巩固还要优化，这对于呼叫中心领域来说是一个新课题，并非易事，否则，卓越的企业也就永远不会只是少数了。

HOLLYCRM公司供稿 CTI论坛编辑