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将利润“呼”出来－HollyC6用于顺丰速运呼叫中心

2005/04/27

1. 提高了话务量承受量及接通率：话务承接量由以前的4万次/天提高到7万次/天， 接通率提高到了97％， 从而大大提高了呼叫中心的利润产出；


2. 完善的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率；可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；增加了外拨调查问卷系统从而可提高客户满意度。


3. 统一的服务窗口和后台应用：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客户提供统一的服务；知识管理系统（HollyKM）的应用可使座席代表准确而快速地回答电话咨询遇到的各类问题；


4. 丰富的CRM功能：实现了旨在提升客户满意度的服务，如投诉、咨询等工单闭环流转服务；业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析，可以直观为管理人员服务， 话务实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量从而通过不断优化服务提高客户满意度；

• 接入中继：4 E1；


• 接入平台：PBX作为接入设备；IVR： 4 E1语音应答，8路传真发送，4路传真接收；


• 人工坐席：投入使用80个左右；


• 座席软件： HOLLYCRM（合力金桥软件）自主知识产权产品－呼叫中心应用软件HollyC&C 1.1。

• IVR实现多功能服务：语音导航、自动接收传真、自动发送传真、语音留言等；实现自动服务： 自助下单、自助查单等；


• 多种接入方式和管理： HollyC&C实现多种接入方式，包括:电话、传真、EMAIL、语音留言等， 能够提供多种途径更好的为更广大范围的服务和管理；


• 弹屏功能： 自动弹屏功能可使客户信息及历史交易数据随着来电接入自动弹出， 大大提高了座席人员的工作效率；


• 接收和发送传真电子化： 无纸化办公，降低运营成本；


• 实时监控： 实时监控座席工作情况、检查服务质量；


• 知识管理： 使用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的知识管理系统（HollyKM）可以为座席提供方便的知识查询需求。全文检索、关键字检索能更快捷解决问题。


• 融合业务系统： 将顺丰速运的业务Dispatch下单系统和Exp4查询系统融合到HollyC&C中，提高了座席的工作效率；


• 外拨问卷调查和管理： 实现人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成本同时便于管理；


• 统计便捷： 系统采用了专门的统计报表工具MSTR，可以灵活的定制各种报表，并且提供各种式样的图形，降低人工成本。

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