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呼叫中心——物流行业服务致胜的利器

2005/09/07

• 自助下单、查单：利用IVR自动语音应答处理功能，提供7*24小时的自助服务。系统根据客户呼入主叫号码，或者电话键入的客户验证信息，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后完成下单请求，并可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本。


• 人工下单：实现呼叫中心座席代表协助客户人工下单、查询、转接的功能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定位客户，并能直接下单，提高了座席的工作效率。


• 信息查询服务：实现呼叫中心座席代表办理客户查询报价、路线、网点功能，并能根据运单调度监控系统反馈的信息查询定单信息；


• 投诉处理：实现客户投诉、意见处理、问题件处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到全国对应的责任部门。


• 电话录音系统：全程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明；


• 传真应用：可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；


• 外拨应用：实现客户回访、满意度调查，支持人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成本同时便于管理；

• 提高了话务承受量及接通率：话务承接量比未上HollyC6呼叫中心系统前提高了75%， 接通率也提高了50％， 从而大大提高了呼叫中心的利润产出；


• 统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客户提供统一的服务，使得一站式的服务与支持真正加强销售管理，实现订购电话唯一、定单处理统一。；


• 强大的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率；可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；增加了外拨调查问卷系统从而可提高客户满意度。


• 完善的后台业务整合功能：与其他应用系统（定单管理、财务管理、运输管理）的集成，可以实现前、后台的数据共享，从而保障公司资金流、物流、信息流的统一；


• 坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了"客户信息"和"服务记录"，以CRM理念业务建模的方式提供给企业丰富的统计报表数据支持运营管理，并支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。

• 成本竞争力：精细化管理的思路呼唤企业重视客户资源和信息资源。　


• 质量竞争力：统一于产业标准、服务水平，唯有"客户服务"才是相对持久稳定的优势。


• 提供基本服务


• 确保可靠性


• 倾听你的顾客


• 倾听你的客户服务人员


• 积极解决客户的问题


• 给顾客惊喜


• 速度的竞争力：信息时代数据的及时、高效利用推动企业加速度发展。


• 创新的竞争力：呼叫中心成为沟通客户与物流企业之间的窗口，为物流企业带来创新的源泉。

• 大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平台的建设相对还是很少；


• 信息系统功能还主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。而物流的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素，所以CRM的建设需要开始重点考虑；


• 在提高效率和规范管理方面，物流信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要和客户的信息系统对接，形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段；

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