用呼叫中心整合企业内部通信系统
HollyC6呼叫中心解决方案用于辽河油田通信公司
2005/11/01
项目类型：能源行业/企业内部通信呼叫中心应用
关键词：一体化平台、"一站式"服务、企业内部通信
建设背景
辽河油田通信公司(股票代码： 000817)是中国石油天然气股份有限公司下属的以石油、天然气勘探开发为经营主营业务的地区分公司，于1998年在深交所上市。拥有员工约3万人，总资产282亿元，为全国第三大油田。辽河油田是我国最大的稠油、高凝油生产基地，地跨辽宁、内蒙古两个省区13个市（地）、34个县（旗），是以石油、天然气勘探开发、油气销售为主营业务的国有特大型企业。
作为中国目前规模前三甲的超大型油田， 辽河油田拥有自己专门的通信公司，其固定电话总数近11万线，互联网用户今2万户，而且数量在不断的增长，小灵通和其他增值业务也相继展开，公司以前的客户服务分散单一，业务内容较少，只具有114查号台、170话费查询以及7189投诉受理等业务，其它通信业务的咨询都只能在当地营业厅面对面进行，还没有形成一个完整的服务系统。为了能更好地为广大客户提供更为方便和快捷的服务，辽河油田决定建立全新的呼叫中心，提供全方位的客户服务并有效处理客户关系，这将是辽河油田通信公司提高综合竞争能力、降低成本的有效途径。辽河油田希望通过建设客户服务中心，逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持和维护系统，帮助企业适应市场竞争和提高客户服务质量。
使用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的HollyC6呼叫中心解决方案为其部署内部通信系统后，辽河油田通信公司各个分散的业务进行了成功整合，包括智能114查号、业务咨询及投诉受理等三大业务功能，同时在这个系统上又融合了话费查询170和话费催缴功能，通过统一的服务窗口，辽河油田通信公司可以向客户提供包括智能114查号、业务咨询、170查话费、7189投诉以及电话催缴费等"一站式"服务，提高了辽河油田的整体形象及工作效率，同时又充分利用了现有的资源，进一步提高了客户服务质量，为企业吸引了新的客户群体和带来了新的商业机遇，随着公司业务的发展，建成的呼叫中心系统为真正实现从服务中心到利润中心转变的最终目标打下了良好的基础。建成后的呼叫中心系统可通过多种接入手段（语音、FAX、Email、短信、WWW等）为用户提供多层次的、个性化的客户服务。
系统组网
系统组成
- 渠道接入
采用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司的HollyC6呼叫中心解决方案后，将辽河油田通信公司和客户的多种接入沟通渠道进行了整合，真正实现了电话、传真、电子邮件、网络等多媒体的接入方式。拓展了通信公司和客户的沟通渠道，能够为客户提供多种途径更好的为更广大范围的服务和管理。
- 呼叫处理
采用了HollyC6一体化的平台设备，集成了七号信令接入、呼叫排队及智能路由（HollyContact）、自动语音交互服务（HollyIVR）、人工电话服务及录音质检系统等全面的呼叫中心系统平台功能，平台具有集成度高、可快速实施灵活配置、功能丰富、建设成本低廉及有效保护企业投资等良好特点。
- 业务应用
业务应用软件以HollyCRM FrameWork为核心框架，内置工作流引擎，在此基础上封装了知识管理、工单闭环、人员组织权限等成熟的业务应用逻辑，能够实现服务请求接收、工单流转、主动服务反馈的闭环CRM基本理念，全程的服务痕迹得到保留，并提供完善的统计报表进行数据分析，满足用户在呼叫中心平台实施运行后，利用平台的基础应用软件就能快速开展基本业务。
- 业务功能
包括：智能114查号、170查话费、话费催缴、业务咨询、投诉工单闭环处理、录音管理、传真应用、外拨调查等。
系统特点
- 高度集成、降低成本：辽河油田通信公司呼叫中心采用了HollyC6一体化平台，平台保留了计算机体系的软件编程和系统集成能力，在此基础上形成完整且更灵活的基础CTI功能集，具备集成度高、灵活配置、功能丰富、建设成本低及有效保护企业投资等优秀特点，同时还可有效降低投资成本，
通过这个高集成的平台真正构造了一个集语音、数据、图象等多媒体的综合应用系统。
- 整合的多种接入渠道：辽河油田通信公司呼叫中心提供电话、传真、EMAIL、网络等多媒体沟通渠道，客户可更方便、快捷地通过多种渠道接入呼叫中心，得到通信公司的一站式服务。
- 融合的业务系统：辽河油田通信公司呼叫中心整合了智能114查号、业务咨询、170查话费、7189投诉以及电话催缴费等业务，提高了客户的服务质量，提高了座席的工作效率。
- 强大的知识管理：使用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的知识管理系统（HollyKM）可以为座席提供方便的知识查询功能。强大的检索功能能使座席更快捷解决客户问题，提高服务水平，同时还提供了丰富的知识采编、发布及权限设置功能。
- 全面的座席监控：能实时监控座席工作情况、检查服务质量，提高座席服务质量。
- 丰富的IVR功能：包括：语音导航、接收传真、发送传真、170查话费、催缴费等，可以大大减轻座席的工作负担，提高劳动效率，同时IVR功能保证了7*24小时的接收服务请求，有力的保证了客户满意度；
- 无纸化的电话回访：可以灵活制定各种调查问卷，对完成电话装机、移机、消机的客户进行电话回访调查，提高公司服务质量，改善了纸质形式的调查，减少了运营成本，同时也可进行电话营销等主动服务业务，为辽河油田通信公司呼叫中心搭建了增值与赢利的服务运营平台；
- 便捷的统计报表工具：系统采用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的产品HollyReport统计报表工具，可以灵活的定制各种报表，并且提供丰富的图形展示进行数据分析；
全面受益
HollyC6呼叫中心解决方案的成功应用， 给辽河油田通信公司带来了如下好处：
- 提高了客户满意度：实现了统一的服务窗口、并用多媒体交互方式为客户提供一站式服务，同时服务过程可实现闭环，让辽河油田通信公司的客户服务变被动为主动，在竞争日益激烈的通信市场上，使通信公司和客户更进一步的结合在一起，使得客户感到自己受到关注，提高了客户满意度；
- 整合了业务资源，降低服务成本：实现了将智能114查号、业务咨询、170查话费、7189投诉以及电话催缴费等业务的融合，将以前分散的各业务系统集中于呼叫中心统一接入处理，降低了维护成本，同时实现了7*24自动语音导航功能、传真功能、无纸化电话回访功能等不但提高的服务质量而且降低了服务成本。
- 增强了现有的市场渠道：客户通过统一的接入渠道进入呼叫中心，座席代表能快速的提高多种服务，甚至将客户的误解抱怨转化为另一项亲切服务。座席代表通过轻松地访问客户的概况和业务记录，能更快地得到客户信息，同时客户也将被推荐得到更准确的服务和问题解决途径，座席代表能够主动访问用户，为之提供有效服务，使得潜在的客户得到挖掘。
- 提高了服务人员的生产效率：座席代表（Agent）是客户服务中心的实际生产人员，通过他(她)们在企业与客户之间架起沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度就是对座席代表服务质量的认同。利用呼叫中心系统先进技术手段以及合理的培训、组织，同时通过呼叫中心提供的全面的运营管理功能（全程监控功能、质检），进一步完善了座席代表的服务质量考核，使其服务水平不断提高，并使不同座席代表的服务差异尽可能的缩小。
- 提供了对企业的市场分析数据：呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。系统提供了强大、灵活的报表统计工具，用户可以将这些市场数据加以统计分析，对通信公司业务的开拓起到一定的促进作用。这是客户服务中心在运营中会不断升值的原因之一，呼叫中心系统为真正实现从服务中心到利润中心转变的最终目标打下了扎实的基础。
卓越评价
辽河油田通过建立全新的呼叫中心，提供全方位的客户服务并有效处理客户关系，这将是辽河油田通信公司提高综合竞争能力、降低成本的有效途径。通过建设客户服务中心，辽河油田将会逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持和维护系统，帮助企业适应市场竞争和提高客户服务质量。建成后的呼叫中心系统可通过多种接入手段(语音、FAX、Email、短信、WWW等)为用户提供多层次的、个性化的客户服务。
HOLLYCRM公司供稿 CTI论坛编辑
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