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从T向I的转变
HollyC6呼叫中心解决方案应用于中国最大的SP掌上灵通

2005/11/11

• 系统容量


　　客服中心拥有座席70个，系统采用6E1 ISDN 接入，每日电话量大约为10000个；





• 呼叫处
理

　　系统集成了6E1ISDN接入、呼叫排队及智能路由、自动语音交互服务、人工电话服务及录音质检系统等全面的呼叫中心系统平台功能，平台具有集成度高、可快速实施灵活配置、功能丰富、系统运行稳定、扩展空间大等特点。


• 业务应用

　　业务应用软件以HollyCRM FrameWork为核心框架，内置工作流引擎，在此基础上封装了知识管理、工单闭环、人员组织权限等成熟的业务应用逻辑，能够实现服务请求接收、工单流转、主动服务反馈的闭环CRM基本理念，全程的服务痕迹得到保留。系统的最大特点是自动保留坐席的工作轨迹，能够把座席进行的业务受理自动记录到服务记录中，减少了座席操作步骤。并提供完善的统计报表进行数据分析，满足掌上灵通在呼叫中心平台实施运行后，利用平台的基础应用软件就能快速开展基本业务。


• 业务功能

　　包括：业务咨询、投诉受理、业务受理、产品退订、批量退订、SPOA处理、统计分析等。

• 性能稳定、扩展性强： 整个方案设计容量较大，系统运行非常稳定，在高峰时段，每天处理的来话量超过40000个；系统采用框架设计，将基本业务组件设置在框架中，其它业务功能以插件的方式，按照模块添加到系统中，从而可保证呼叫中心的稳定性和高扩展能力，同时能够适应SP企业业务变化快的特点；


• 高度集成SP业务系统：掌上灵通咨询公司呼叫中心系统，不仅提供了呼叫中心本身多渠道接入、服务请求、主动服务、工单流转等功能，并且根据用户实际情况整合了掌上灵通的业务处理系统，使两个系统无缝的融合在了一起；


• 精细化的运营管理：系统通过LED能够实时显示电话呼入量、电话排队、座席登录人数、置忙人数、置闲人数等数据；同时，通过质检管理平台能实时监控座席工作情况、检查服务质量，提高座席服务质量；


• 无纸化回访：根据用户来电记录或者运营商通知，系统可以自动生成外拨请求，座席参考外拨记录的内容解答用户疑问或者答复用户；


• 便捷的统计报表工具：系统采用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司提供的统计报表工具HollyReport，可灵活定制各种报表，并且提供丰富的图形展示进行准确和直观的数据分析；


• 自动保留服务轨迹：系统能够自动保留座席的操作内容，并把需要的数据自动添加到服务记录中， 这种方式可以让座席只用对客户进行具体的业务受理操作，服务的过程和内容系统会自动保存， 这样可以最大限度的减少座席的工作强度，提高工作效率。

• 提高了服务人员的生产效率：座席代表在某种意义上讲是客户服务中心的生产人员，通过他(她)们在企业与客户之间架起沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度是来自对座席代表服务质量的认同。利用呼叫中心系统先进技术手段以及合理的培训、组织，同时通过呼叫中心提供的全面的运营管理功能（全程监控功能、质检），进一步完善了座席代表的服务质量考核，使其服务水平不断提高，并使不同座席代表的服务差异尽可能地缩小。


• 提供了对企业的市场分析数据：呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。系统提供了强大、灵活的报表统计工具，掌上灵通可以将这些市场数据加以统计分析，对公司业务的开拓和决策起到了客观数据支撑的作用。呼叫中心系统为真正实现从服务中心到利润中心的转变打下了坚实的基础。

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