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HollyC6呼叫中心解决方案用于中脉科技呼叫中心
用呼叫中心整合客户信息

2006/03/08

建设背景

  中脉科技集团(公司)是一家集科研、生产、营销为一体的民营高科技企业。公司以科技为先导、品质为根本、服务为纽带,确立了"用心的家庭健康专家"的企业形象,倡导"伙伴文化"思想,在中国健康产业领域迅速崛起,取得了骄人业绩。

  中脉科技全面实施网络化战略,已建立起一个极具竞争力的全国营销与服务网络----包括5个销售大区、30个省级子公司、246个地市级分公司、1600多个县级办事处;拥有专卖店3600余家、 社区健康体验点2000余个、 营销专员12000余名、 售后服务专员3000余人、 客户数据库300万;在100多个地级城市设有健康体验馆, 同时还在20多个省会城市设有300平方米以上的中脉健康科技馆。另外,中脉蜂灵胶囊、中脉远红内衣还进入了1000多家超市和药店,方便顾客购买。

  在建立呼叫中心前,中脉科技集团的客户服务依托总部-子公司-分公司三级网络展开,分、子公司分别有自己的客户服务电话,客户服务电话有几百个之多,一方面不利于客户记忆,另一方面也无法形成统一的客户服务窗口,难于集团统一管理。因为客户服务无法进行统一有效的管理,顾客经常会接到业务员、子公司、分公司、总部的多重访问,导致了客户满意度的下降,十分不利于中脉集团资源的整合以及服务水平的提高。

  基于以上情况,中脉科技委托HOLLYCRM(合力金桥软件)公司采用HollyC6呼叫中心解决方案在其总部建立了呼叫中心,为客户提供了统一的沟通渠道,中脉科技的所有客户只需拨打95105558就可以得到相关的售前、售后服务。售前电话将根据客户接入的地区不同,分配至相应的区域分、子公司;售后服务由总部统一处理,需要事业部、分、子公司协办的业务通过工单下发到事业部、分、子公司维权经理,总部对工单的处理进行跟催。通过整合业务流程,中脉呼叫中心能更好地为广大客户提供更为方便和快捷的服务途径,不但有效地提高了中脉的综合竞争能力并降低运营成本,同时又可有效整合企业的信息资源,同时也提高了中脉集团客户服务的专业化程度。

系统组网


业务特点

给企业带来的好处
  1. 增强了企业核心竞争力:中脉科技通过建设呼叫中心,逐步将形成以市场和客户为中心的企业运营机制,并以此驱动,整合并管理企业的运营流程并控制成本,这将使中脉科技更为适应市场竞争并提高客户服务质量。


  2. 提高了客户服务的的整体水平:可实现统一的服务窗口,可为客户提供一站式服务,同时服务过程可实现闭环,可让中脉科技的客户服务变被动为主动,从而建立客户关系管理体系。


  3. 提升了企业管理能力:可实现资源的有效整合,方便集中管理与监控从而对运营管理实现有力支撑并为企业决策做支持,同时还可开展各种增值服务以增加营业收入。


  4. 加强了系统管理的灵活性:HollyC6采用的是开放的平台架构、规范化的外部接口从而可实现灵活的流程配置、功能配置及系统配置,软硬件系统的良好的扩展性。

HOLLYCRM公司供稿 CTI论坛编辑



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