呼叫中心创造医药企业新价值
HollyC6呼叫中心解决方案应用于天士力制药
2006/03/17
项目类型：医药保健品行业呼叫中心应用
关键词： 整合服务平台、外拨应用、闭环CRM流程管理、多媒体呼叫中心
建设背景
天津天士力制药股份有限公司（以下简称天士力）位于环渤海经济发展中心，是当前国内最大的滴丸剂型生产企业。职工2400多人，拥有通过国家GMP、ISO9001、ISO14001和澳大利亚TGA认证的生产车间。公司以"追求天人合一，提高生命质量"为理念，用现代科技赋予传统中药以新的生命力，其产品以OCT（非处方药）药为主，
如：复方丹参滴丸、养血清脑颗粒、柴胡滴丸、藿香正气滴丸和胃康胶丸等，逐步建立了以生产经营为核心的产业化体系。
天津天士力制药股份有限公司（以下简称天士力）位于环渤海经济发展中心，是当前国内最大天士力运用先进的IT技术推进中医药现代化的进程，先后实施了多个信息化系统，
如：BPR和CIMS系统，打造现代中药生产制造技术平台；全面实施ERP管理与生产末端对接； 运用JIT和LEAN式看板丰田模式，打造先进物流管理配送平台；同时还引入Six
Sigma的质量管理思想，运用SPC技术建立QIS计算机管理系统，对质量进行数据化的分析和控制，建立数字质控模型，确保质量恒久稳定。
随着天士力业务量的增长，电话咨询、查询、投诉等业务也日趋渐多，为了给广大的天士力客户提供更好更快的优质服务，树立良好的企业形象， 天士力客户服务中心需要借助先进的呼叫中心技术，
实现统一号码接入、实现资源合理整合，从而提高整体工作效率。
HOLLYCRM（合力金桥软件）公司通过对天士力进行需求调研，从提高工作效率和整合服务资源等方面考虑，采用HollyC6呼叫中心解决方案（医药保健品行业版）为天士力设计了一套切合其需求的呼叫中心系统。通过呼叫中心的建立，可实现电话、传真、电子邮件、短信、语音留言等多渠道的接入，以统一方式进行业务咨询、投诉受理，可方便快捷为客户服务，
同时， 还可通过呼叫中心的外拨功能进行市场调查并对广大的天士力用户进行客户关怀。
系统组成
业务功能
- 信息咨询：可为客户提供产品、服务等知识信息的咨询服务；座席通过查询知识管理系统，可准确掌握相关产品疗效、用法等信息、销售渠道信息等，为客户提供全方位的信息咨询服务；
- 投诉处理：可实现客户投诉、建议处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门，保证了工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务；
- 语音与数据同步：通过系统可实现客户语音与客户相关数据同步，使不同座席能全面了解对其正在服务客户的服务历史，从而可为客户提供全面、完整、服务风格相同的服务；同时通过系统接口，客户数据与天士力"健康之星"业务系统的数据实现有机的结合，实现对重点客户的识别，并提供与之相适应的特定服务；
- 电话录音：全程记录客户与座席代表的通话，从而大大加强呼叫中心运营管理，并在业务纠纷发生时提供有力的客观依据，使客户服务有据可查，保证服务的公正、透明；
- 传真应用：可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，实现无纸化操作， 在节省成本的同时又提高了服务质量；同时，系统还可记录所有传真，使座席可以了解对客户的服务过程，提升服务水平；
- 外拨应用：通过外拨应用可搜集产品投放市场的反映情况、客户使用情况， 同时还可对客户进行满意度调查，还可实现对客户的主动回访，以简单、方便、快捷、低成本的方式迅速收集有关产品、市场、服务等信息，为企业决策提供可靠的信息支持。
系统特点
- 先进的呼叫中心应用：友好的语音导航服务提高了服务质量；电话接入后系统可自动定位客户，并实现了客户数据与电话的同步转移，大大提高了座席的工作效率和服务水平；可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，同时座席可将一定格式的电子文件通过呼叫中心系统在线发送传真，从而实现传真电子化，提高了效率、降低了运营成本；
- 个性化的服务：通过识别客户呼入电话号码，定位并识别客户，查询有关该客户的服务历史，为其提供相一对一的服务， 从而可让客户有更好的体验并可享受针对性的服务；
- 高效的知识管理：系统的知识库采用的是HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的产品HollyKM（知识管理系统），
可提供完善的知识管理功能，使天士力能更好地进行知识积累，并可通过知识管理系统对所有座席提供一致的信息支持，保证座席为客户所提供的咨询服务高度的规范性和一致性；
- 完善的服务整合平台：呼叫中心通过接口与天士力"健康之星"业务系统进行整合，使座席在为客户提供服务时能及时查询相关信息，实现了呼叫中心系统与有关业务系统的有机整合，提高了工作效率，
并防止出现"信息孤岛"。
卓越效果
HollyC6呼叫中心解决方案（医药保健品行业版）的成功应用， 给天士力带来如下能力的提升：
- 服务质量竞争能力：呼叫中心系统整合业务处理数据，实现客户信息和业务信息共享，改变过去座席与客户一对一的服务模式，实现整个服务平台所有座席为同一客户提供相同的服务，使客户享受到完整、连续的服务；系统将保留业务流转过程中的每一个环节，使得对座席员对客户服务的质量有据可查，巩固了运营管理机制，使得服务质量大大提升；
- 提升品牌、提高营销能力： 通过应用先进的呼叫中心技术， 使天士力能拥有统一的服务窗口、 统一的服务质量， 使得客户的满意度得到提高从而提升客户对天士力品牌的忠诚度，
进一步增强了其营销能力；
- 信息采集及服务响应能力：通过呼叫中心系统的建立，能从各方位及时采集客户对天士力产品、服务的反应数据，为企业相关决策提供帮助，并可通过呼叫中心系统实现及时、适当地响应，保证了企业与客户的密切关系。
背景资料
HOLLYCRM(合力金桥软件)致力于提供专业化的应用软件和服务，度身为客户提供完善的信息化解决方案。在呼叫中心（Call Center）和客户关系管理（CRM）软件的开发和服务上居业界领先地位，并具诸多成功案例，拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验，典型客户包括信息产业部、中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、金融保险、政府、能源、制造、烟草、医药、互联网、物流、人力资源等行业。在呼叫中心领域，HOLLYCRM(合力金桥软件)拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案，并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务;在CRM领域，HOLLYCRM(合力金桥软件)公司的解决方案覆盖运营型、协作型、分析型CRM全系列。在中国，平均每一天，至少有1000万人透过由HOLLYCRM提供的技术来获得所需资讯和服务。
合力金桥公司供稿 CTI论坛编辑
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