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呼叫中心提升中国最大的ISV核心竞争力
HollyC6 呼叫中心解决方案服务于用友软件

2006/04/19

• 外拨应用：实现现场服务单回访、数据清洗、业务通知、满意度调查等功能，支持主动服务、人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改变纸质形式的调查方式，大大提高工作效率，减少运营成本同时便于管理；



• 信息咨询：实现呼叫中心座席代表办理客户查询各种产品的报价，并通过在线分析， 解决客户在使用用友产品过程中遇到的问题；



• 现场服务单处理：在客户问题不能在线解决的情况下，实现生成现场服务单功能，由各分公司现场工程师到现场帮助客户解决系统问题，有力保证了对客户服务的连续、高质和高效；



• 投诉处理：通过IVR流程实现客户投诉、建议的及时准确的受理功能，有力于及时弥补不足，保证了高质量服务；



• 电话录音：系统全程记录客户与座席代表的通话，从而大大加强呼叫中心运营管理，并在业务纠纷发生时提供有力的客观依据，使客户服务有据可查，保证服务的公正、透明；



• 传真应用：可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，节省成本并提高了服务质量；座席可将一定格式的电子文档通过呼叫中心系统在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；同时，系统将记录所有传真，使座席可以了解对客户的服务过程，提升服务水平；



• 大屏幕实时监控：系统提供在线座席人数、各状态人数、技能组中排队人数等实时数据的显示，并通过大屏幕显示在呼叫中心显著位置，帮助呼叫中心运营管理人员实时监控呼叫中心运营状态，及时调整各技能组人员投入，保证台席的高效利用和服务质量。

• 统一的服务窗口：用户可以通过电话（4006 600 588）、邮件、短信、网站、传真等多种方式与用友客户服务中心交流沟通，使其问题、建议反馈更通畅、快捷。客户服务中心实行全天候的服务：提供7*24小时自助网站服务、6*8小时热线服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务和支持加强了用友呼叫中心的服务效率、服务跟踪和回访能力；



• 强大的呼叫中心应用：友好的语音导航服务提高了服务质量；电话接入后系统可自动定位客户，并实现了客户数据与电话的同步转移，大大提高了座席的工作效率和服务水平；客户服务中心系统将根据用户的主叫、身份识别号等基本信息自动定位客户并自动分配至相关技能座席进行受理；同时呼叫中心系统将提供给业务系统客户信息，可为用户提供更加贴身的个性化服务；同时，系统可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，同时座席可将一定格式的电子文件通过呼叫中心系统在线发送传真，从而实现传真电子化，提高了效率、降低了运营成本；



• 完善的业务系统整合能力：通过与用友的后台SD业务系统的集成，实现了接入系统与后台业务系统的数据共享，使得前台呼叫中心接入与后台SD业务系统数据处理，形成了客户、服务单、录音等数据的关联，组成了完整的信息流转体系，从而保障用友客户服务中心客户信息的高度的一致性和高效性；



• 坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了客户电话通话的相关信息，以CRM理念业务建模的方式提供给用友丰富的统计报表数据和相应的实时数据支持运营管理，并可以支持企业以此为基础不断顺应业务需求调整人员投入和完善运营管理服务体系。

• 业务竞争力：呼叫中心系统可提供一站式服务，可整合用友公司强大的专业团队和后台业务系统丰富的产品支持知识库，统一调度用友分公司和其伙伴服务资源，并与产品研发部门紧密衔接，迅速响应用户，保障了用户的服务请求能在最短的时间得到有
效解决；同时7*8小时的热线服务和7*24小时的语音留言服务也大大提升了企业的服务水平和能力；


• 资源竞争力：用友通过呼叫中心的外拨系统对客户进行大批量的呼出，可进行客户资料核对、满意度调查等主动外拨业务，对以往分散在各分子公司、代理公司的客户数据进行核对，准确掌握了全国的客户资料，避免了分子公司、代理公司的客户信息不准确的情况，使得用友的客户真正准确地掌握在总公司手中，使得公司对市场的销售策略的调整更加有效、直接；



• 市场应变竞争力：通过将以前分散在全国各地的售后服务网络整合为一站式服务平台，使得信息流转速度大大加快，保证了用友开发出的产品投放市场后能够通过此平台得到第一手反馈信息，从而可使用友能够根据市场需求的变化和客户提出的问题，来及时调整企业的经营战略和产品研发走向，使得企业真正实现"为客户创造价值"的服务目标，从而保持并扩展更大的市场；



• 成本竞争力：呼叫中心的建立，变革了用友内部的组织架构，以往分散在全国各地的大量技术支持资源可进行合理的优化和集中，使得公司的维护支持成本大幅度下降，同时服务水平得到大幅提升；



• 销售竞争力：用友可以通过全国统一的呼叫中心接入平台，将客户的购买信息搜集下来变为销售商机，然后通过后台的业务系统对商机的处理流程进行全程跟踪、处理，使得商机的发现一直到合同的签订都有充足的信息和严格的流程保证，使得用友产品和服务的销售能力大大增强；



• 服务竞争力：呼叫中心系统支持全程录音和实时的座席状态监控，使得对座席员的服务质量有据可查，巩固了运营管理机制，为客户服务提供了保障，同时，人性化的IVR流程和电话在不同技能组之间的智能路由使得客户的电话更加快捷、稳定的接通台席，从而大大提升了呼叫中心的服务质量进而起到了提升客户满意度的作用。

合力金桥软件公司供稿 CTI论坛编辑