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曲道俊：基于云计算布局中小规模呼叫中心

曲道俊 2011/05/20

• 基于云计算的呼叫中心专题

　　*本文系作者特别为CTI论坛所撰写

　　一直以来，呼叫中心在企业眼中是一个贵族产品，建设成本高，运营成本高，让很多企业望而却步，只有电信、金融、电力、政府等行业客户在普遍采用。规模成为呼叫中心建设的门槛，中小规模呼叫中心面临很多难题：

　　建设成本问题

　　随着呼叫中心规模的增大，单个坐席的建设成本是递减的，这是由于呼叫中心的建设是有一个起步价的，而这个起步价是和坐席规模无关的，大规模的呼叫中心摊薄了这个成本。同时，为了今后的业务扩展，系统规划的时候必须考虑平滑的升级，预留处理能力。当然，“8888呼叫中心搬回家”，市场上也出现过许多通过功能减项来实现超低成本的建设方案，但基本上都是过眼云烟，鲜有成功的案例；中小规模呼叫中心麻雀虽小，但五脏俱全，在功能上是马虎不得的。

　　选型难度

　　这个难度来自三个方面，第一个是在招标的时候，发标企业在呼叫中心建设和运营方面经验缺乏，甚至没有经验；第二个是呼叫中心系统复杂，包含通信系统和IT系统，企业不可能是IT方面的专家，而通信系统的技术门槛远大于IT系统。第三个是厂商在投标过程中可能过度承诺，很多厂商抱着先把单子拿下来的想法来应标，过度承诺自己的能力，拉高企业的期望，在项目建设的初期就埋下了地雷，等客户发现问题，已经上了贼船，变更决策需要付出巨大的沉没成本，只好退而求其次。这三个因素造成呼叫中心的选型成本很高，企业要花费大量的时间来规划自己的业务，来学习呼叫中心技术，考察业内的成功案例，才能找到真正适合自己的厂商。

　　运营问题

　　呼叫中心（特别是客服型呼叫中心）与ERP和CRM等IT系统不同，需要有专门的运营部门，而对于许多中小规模呼叫中心初始阶段在这方面是零，既要进行系统选型，业务流程梳理，还要搭建运营部门，很难保证需求的准确性，而需求的准确性是保证自建型呼叫中心成功的关键。

　　系统的升级换代

　　随着公司的业务发展，中小规模呼叫中心将面临两方面的挑战，一方面是系统规模的扩大，另外一方面是业务流程的调整，这些挑战不可避免带来系统的升级换代，而对于中小规模呼叫中心来说，这又将是一笔不菲的费用。

　　云计算呼叫中心

　　云计算呼叫中心的出现和SaaS理念的引入，很好地解决了中小规模呼叫中心的难题。那么什么是云计算呼叫中心呢？云计算呼叫中心和托管式呼叫中心、租用型呼叫中心是什么关系呢？

　　技术方面

　　云计算是IT技术与互联网融合的结果，而云计算呼叫中心是电信技术与互联网融合的结果，将呼叫中心建立在互联网上，通过多租户的模式，让企业像使用QQ那样方便地使用呼叫中心。因此，从技术角度来看，云计算呼叫中心也被称为托管式呼叫中心。

　　业务模式方面

　　企业既不用投资购买呼叫中心设备，也不用租用中继线，只要每个月按照使用的坐席数，缴纳坐席租用费用就可以快速开通使用呼叫中心。只要你可以接入互联网，通过一个帐号就可以方便地使用呼叫中心。因此，从业务角度来看，云计算呼叫中心又被称为租用型呼叫中心。

　　云计算呼叫中心的特征

　　那么云计算呼叫中心有哪些具体的特征，又是怎么解决中小规模呼叫中心的难题的呢？

　　所见即所得 选型成本极低

　　云计算呼叫中心在企业选型的时候，已经是可用系统。并且它还提供了强大的配置能力，与企业的业务流程进行匹配；这样，企业在选型的时候，就可以通过开通试用帐号的方式，感受实际的系统，厂商更无法过度吹嘘自己的优点，也无法掩盖自己的缺点。企业试用的系统和今后使用的实际系统是一模一样的，企业无须深入地了解呼叫中心的专有技术（如CTI、IVR等），就可以快速地决策，快速地开通。

　　消除了隐形成本

　　特别是维护成本和升级成本。在系统建设方面，云计算呼叫中心打破了传统自建型呼叫中心的费用结构（建设费用+维护费用+升级费用），企业只需要支付每个月的月租费，没有维护费用，没有升级费用。

　　坐席数量的按需增减

　　在传统呼叫中心建设中，如何确定坐席数量是一个比较头疼的事情。记得90年代末期在帮助电信运营商规划呼叫中心的时候，总要根据固话用户和手机用户的规模进行话务建模，估算坐席规模，然后根据坐席规模决定投资规模和场地大小。对于中小规模呼叫中心，根据业务进行建模是一件是十分复杂的事情，往往很难科学地决定坐席数，只能根据经验决定初始的坐席数。而对于租用型呼叫中心，坐席数量可以灵活增减的，精准的坐席数量就没有那么重要了。这一点对于营销型呼叫中心特别重要，这类呼叫中心往往是先上几个坐席做一下尝试，如果业务开展起来，就快速地增加坐席，如果业务出现下滑或者遇到季节性调整，也可以减少坐席数量。

　　分布式需求

　　同样规模的呼叫中心，如果坐席分布在全国各地，那系统建设的难度将成倍地增加。而云计算呼叫中心通过分布在全国各地IDC的通信节点，大大降低了系统建设的难度，无论坐席是集中的还是分布的，企业只要按坐席数量支付月租费，其得到的服务品质将会是一致的。

　　简而言之，随着国内互联网的普及率的提高和带宽的提升，云计算呼叫中心（又称托管式呼叫中心或者租用型呼叫中心）将会解决中小规模呼叫中心建设中面临的难题，成为中小规模呼叫中心的最佳选择。

　　注：

　　1、按照云计算的分类，云计算呼叫中心可以分为公有云和私有云，本文的云计算呼叫中心特指公有云。

　　2、中小规模呼叫中心不等于中小企业呼叫中心，它不是按照企业规模划分的，而是按照坐席规模划分的。

作者简介

　　曲道俊先生拥有10年多的IT行业运营经验，对呼叫中心、CRM的技术发展、市场需求和业务应用具有独到的见解。他带领的HOLLYCRM（合力金桥软件）公司承建了百余个大中型呼叫中心和CRM领域的成功案例，涉及行业包括中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、金融保险、政府、能源、制造、旅游、医药、互联网、物流、人力资源、广电媒体、电视购物、电子商务等。曲道俊先生在中国科学院技术研究所获得工学硕士学位及在清华大学经济管理学院获得工商管理硕士学位。


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作者供稿 CTI论坛编辑整理