合力金桥软件CEO曲道俊：呼叫中心的云玩法_SaaS_云计算

合力金桥软件CEO曲道俊：呼叫中心的云玩法

2011/09/23

北京合力金桥软件技术有限责任公司

创始人	曲道俊
成立时间	2002年11月
所在地区	北京
公司人数	300多人
主营业务	呼叫中心和CRM软件的开发与服务
2010年营业收入	5000多万元
融资状况	暂未引入投资

　　当你在鞋类B2C网站好乐买下单买了一双凉鞋，却迟迟没有到货时，想起要拨打好乐买400客服电话问问情况，你不知道的是，好乐买的客服人员正在通过合力金桥软件公司的“云呼叫中心”为你提供耐心的服务。在“云呼叫中心”漫游的还有天音等电商企业，他们无需自己设计、建设一套呼叫中心IT系统，因此无需购买服务器、带宽，也不用怕有什么技术故障问题，只需每月缴纳300-500元/座席的租赁费用，用合力金桥提供的登录帐号踩上“云端”，即可拥有自己的呼叫中心。

　　合力金桥CEO曲道俊告诉《创业家》，电商企业是合力金桥“云呼叫中心”的主力使用群体，它们主要用其来解决客服难题。“电商企业要跟客户进行联系，如货物在规定时间内没到，到货之后发现质量不好，或者顾客想退换货、要投诉，都需要呼叫中心来覆盖。”

图：合力金桥CEO曲道俊
　　合力金桥一直到2008年才开始盯住电商行业做“云呼叫中心”，之前主要服务于中国联通、苏宁电器等大型企业集团，帮它们建设呼叫中心系统，业务模式是典型的“吃大户”。曲道俊在这方面驾轻就熟。

　　曲道俊是辽宁丹东人，1989年进入北京邮电大学学习，后考上中国科学院计算机技术研究所的研究生，本科和硕士学的都是计算机专业。1996年研究生毕业后，他赶上了电信运营商大规模IT建设的高潮，于是和另外5个朋友成立了合力金桥系统集成公司，做过惠普、思科等IT巨头的代理商，最高峰年营业额达4亿元。2002年，合力金桥系统集成公司的软件部门独立出来成为合力金桥软件公司（主要做呼叫中心软件），由曲道俊领衔。

　　曲道俊坦言，“现在大客户很难上量，小客户可以。”做“云呼叫中心”技术上问题不大，最难的地方在于，“我们原来做大客户，比较重销售，市场弱一些，现在销售、市场都要去做很大的投资。”更多的不同在于，大客户谈好后可以用几年时间去磨合，而基于“云”来为中小企业提供呼叫中心服务，1-2个月内必须跟客户磨合好，客户对产品品质、后续服务能力有很高的要求，“如果这点做不好，客户可能就到竞争对手那边去了。”为减少教育市场的成本，曲道俊选择电商作为重点耕耘的行业。现在合力金桥300多名员工里，有50-60名员工专门为“云呼叫中心”服务。曲说，虽然合力金桥现有的90%营收来源于大客户，但他非常看好“云呼叫中心”的成长性。

　　为配合运营商开展3G视频业务，曲道俊曾帮中国联通开发过3G呼叫中心，能跟视频结合，结果发现这个功能使用者寥寥。“招三四个漂亮妹妹在那坐着，大部分电话是联通营业厅的营业员打来的，目的是给买了3G手机的用户演示一下视频功能，‘打了10010说，你看这是视频功能，然后就挂了，回去客户也不会用’”。

　　“现在有很多公司的老板，像京东的老刘，他的微博有不少人关注他，也有人把投诉信息就甩到他的微博上去了，这种消息如没人回复就影响品牌形象。通过一些语义分析，可以把投诉信息抓出来，之后交给客服，客服做一些回复帖，这样客户感觉就会很好。”曲道俊对呼叫中心跟微博的结合兴趣盎然。

　　他下一步的工作重心是通过各种宣传让更多中小企业知道他的“云呼叫中心”服务。

　　投资人点评

　　松禾资本创始合伙人罗飞

　　呼叫中心做得好坏取决于几点：

　　1.规模，分摊成本是关键。

　　2.行业经验，呼叫中心也不能做成百业通，inbound还是outbound，定位很重要。

　　3.业务系统，流程化管理等细节很重要，细到一通电话多10秒还是少几秒的效果考核。“路遥知马力”是合力金桥需要重视的。

创业家