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华为杨晨：3G时代华为新一代呼叫中心解决方案

2009/10/16

　　因为是下午的时间，所以我希望这个气氛能够变得更加活跃起来，如果大家有什么问题可以随时举手进行交流。同时我们也希望能把这个演讲做的更好一些，因为毕竟来说，光从从技术的角度来讲就会显得比较枯燥，所以我们希望在这方面能做的更好，在这场管理上面我们也融合了更多的技术和要素，甚至比管理者的管理更贴近于呼叫中心这个行业。

　　华为公司在全球有14个研发中心，在中国有7个，在IT和通信来讲北美大陆是一个研发的源泉和动力。就这些研发中心而言，有3个是来自欧洲大陆，欧洲大陆很多的本地员工也参与了研发，还有在印度的研发中心里面，有很多印度员工参与研发。我们全球8万多的员工这是以前的一个统计数据，到目前位置已经有10万名员工，其中很大一部分是研发人员。我们现在在全球的各个市场都是一个稳健的增长，从这个稳健的增长过程当中可以看到，包括在中国本土我们还保持了38%的增长，这一切的成长有赖于我们和全世界前50大运营商当中的35家建立了良好的合作关系。而且，很多的运营商，可能即使在WCDMA等多种制式中间都选用了华为的产品和品牌。

　　我们快速的过一下前面的这些和这张图，华为的综合优势既在移动网络，又在IP网络中间，在这几块仍处于行业的领先者。在全世界的所有公司里这都是非常少有的。今天我们讲到应用这一块，我们在整个行业里面都有杰出的表现。其中非常突出的一点就是，华为目前是全球所有企业中间申请专利量最多，累计生产35773件，加入了91个国际标准组织，全球前3位LTE基础专利拥有者。而且在绝大部分的组织中间，我们担任其重要职位，包括像理事，常务理事，副主席等等这样的职务。

　　目前来说，我们目标把10%的销售收入投入到研发，10%的研发投入到预研发。大家可以看到，每年诺贝尔颁奖的时候讨论最多的中国是参与还是不参与，大家都认为这是一个另外的奖项，从这点来说华为公司的做法是每年把至少10%的销售投入到研发，而且10%是技术研发，所以从这点来说，无论是得奖还是不得奖，对中国的企业家来说，对中国的企业来说，创新是一条永远不变的真理。

　　可以看到，我们目前来说，在中国的企业业务的增长率保持在70%以上，我们设定的目标是要达到连续几年100%的增长。而且，在目前来说，综合了各个行业来说，早就已经是中国市场占有率的第一呼叫中心的提供商。同时，也是中国移动的第一大的企业业务提供商。我相信最近大家很热的两个话题，一个是IBM提出的智慧地球，还有一个无论是在实际的市场还是在虚拟的市场都非常乐的物联网，华为公司在这两项中间我们都已经深深的涉足而且投入很大的力量在研发。第一点像智慧地球，智慧城市，目前来说我们在企业业务的基础框架之下，我们把智慧城市分成很多的行业，比如功用事业，环保，城管，社会安全，包括像一些其他的数字校园，数字农业等等。这些行业与我们的合作伙伴共同去做一些行业应用，在这些行业应用能够发挥华为和合作合办双方的力量。在物联网，无论是在与运营商的合作，与企业客户的合作中间，我们在这方面都已经投入了很大的研发力量，包括和我们所有的在行业内的合作伙伴去某一个行业去进行，从机器到机器，从以前像呼叫中心产业很明显是人与人之间的沟通，无论是哪种方式，是云的方式还是用视频的方式，物联网我们现在是希望能够在这样的行业中间，也要用到一些最新的技术，把呼叫中心整个的技术推动管理，在管理上面能够在上一个新的台阶。

　　这是我们目前在全球的布局情况，目前可以看到行业内的很多新闻，我们目前在行业内的项目已经相当多了。最近在银行和保险、证券、电力、外包呼叫中心这块都有很大的一个突破。从新的一些点来说，我们在今年新的这些非运营商的行业呼叫中心这块，我们的项目已经是相当多了。但是，我们更着重谈的是两点，我们在运营商的占比是非常高，移动是90%，电信是70%，联通是70%，还有一些海外市场大的客服。希望我们在运营商的这些优势，包括技术、产品，和在海外市场先进的经验能够和国内的企业一起去分享，因为对中国的企业来说，走出国门，走向海外市场是一个不变的真理。因为中国的市场再大，也不会融得下这么多有实力的企业在中国市场的耕耘。到目前来说，走向一个亚太，或者走向更远的全球市场，肯定是近期的目标，而不是遥不可及的目标。

　　我相信这张图和整个今天大会的主要一个内容，包括和其他会场是一致的。可以看到，我们这里提到一系列的企业，比如BBO和电子商务和制造业或者中小企业。大家可以看到，在呼叫中心这个行业下，对所有企业都是类似的，类似在哪些地方呢？就是说，一个保险行业的公司，基于中国的实际情况，他可能有10万，甚至最大有20、30万的营销队伍，如果说一个电子商务的公司，比如说是像百度这一类的公司，他也有一个很大的营销队伍。如果说是一个制造业的企业来说，比如像海尔这样的企业也是一个很大的销售队伍。而这些销售队伍的背后，都是一个强大的呼叫中心在支撑。所以说，呼叫中心从今天来看，他肯定是一个生产力，无论从人力资源，还是从企业的呼叫中心的布置来说都是一个很重要的生产工具。从这点来说，在危机已经过去的时候，如何去增长，如何去发展精细化的经营，是当前一个非常需要思考和解决的重点。从我们的角度来看，呼叫中心无论是哪一种建设方式和业务的模式，其实都围绕着呼叫中心这个产业能够有更大的投资回报率。

　　而这点来说的话，我们的理念是无论在哪一块，无论在减少投资还是在减少运营成本，还是在乘胜服务质量和客户体检，还是在创造价值方面，能够为呼叫中心解决方案做更多精细化的工作。这是华为的一个一体化的系统，是一个呼叫中心的平台。从这点来看，一体化和IP化是呼叫中心的一个趋势。呼叫中心从目前来说，是一个人力资源管理的难题，但是更长远来说，呼叫中心本身是一个绿色的产业，我们希望在呼叫中心的建设中间，更能考虑更多的绿色问题和环保问题。

　　所以，从这点来说，我们在呼叫中心解决方案力推是集中式，刀片式的服务器。机房无论是位置，还有一个电能的消费，有一个相当重要的问题，我们力推的方案可以达到节省40%的服务器和小型机，可以节省55%的电能，通过一些硬件的安装，在安装的过程中间和减少故障都比原来做的更好。在传统的模式下，无论是硬件升级，和软件升级，大量的现场维护，这方面会消费大量的资源，而在现在来说，我们希望把这个服务器整个的配置进行加强，但是把终端的这些功能都能力集中到中心。把应用部署在服务器上，通过高性能的服务器能够提高集成度，从这点来看我们是推行绿色的这些终端，他的开机时间大大缩短，不会像你的个人电脑一样运行，也没有硬盘和分散，而且符合各个国家的一个安全标准。

　　大家可以看到，这张图通过PC方式5年成本的框算，在300座席的时候可以达到一个好的收益。而在中可以找到一个投资的平衡点，通过5年的运营，无论在电能，整个维护人员，或者在操作系统的模板升级和固话等等，成本都会大大的降低。而这中间所有的成本，都没有包括其他相关的设备，像空调设备和PC方面的一些成本。在这些方面来看，如果达到一个很大量的配比，比如2千个座席他成本的节约会达到45%以上，从这点来说，我们会希望从客户端开始就能够推荐一些绿色，环保的解决方案，从这点来说也是呼叫中心产业发展的一个趋势。

　　而精细化的运营和管理，无论在进入呼叫中心预先的预测和分流，包括在进入呼叫中心的中心，通过IVR的设置，或者通过排队等待的时候的预测，黑名单的屏蔽，从各方面来说，我们是希望能够把呼叫中心精细化做的更好一些。这是我们目前已经进入现实应用的方式，大家可以看到，总呼叫中心来说，人员的成本是相当高的，占了呼叫中心整个运营的60%到70%，我们希望通过精细化的运营和分析，使20%的人工分析能够通过IVR处理，而10%的人工服务能转到短信和彩信的平台。通过这样的处理以后，平均的通话会缩短，你大量利用的人员时间可以做新业务的拓展，和一些疑难问题的投诉，这些方面的运作。

　　所以，在这样的方式下，我们在预先出去是一个相关的问题可以通过IVR进行分流处理的话，我们会把它转到IVR处理。前面也提到过，在当前阶段可能是由于各方面的因素，比如像前几年的SAAS，和最近一些社会活动，如果对呼叫中心座席需要很快的迁移，我们提供很多种的方式，从集中式变成一个分布式，这个在很多国家的市场中间应用很广泛。包括，比如是对一个用户来说，进入一个家庭座席，这样的方式目前已经在多个呼叫中心进行应用和处理。

　　这个是智能排班，我们通过这样一个案例去处理可以发现，把服务水平从一个相对较低的提高到一个相对比较高的服务水平。但是，这样一个服务水平我们是以最高设备利用率和最佳的客户满意度去做平衡处理。IVR在很多呼叫中心应用了，但是很多人发现在用IVR的时候非常不方便，如果一个IVR要用一个广告的宣传，你进入的时候会有一些你不需要的菜单的宣传，有的时候菜单会很多，你会觉得这个IVR选择是非常痛苦的事情。在某一个客户开发中间，开发了一款MyIVR，这款是希望能够把你个人，你的手机号码接入，或者你的身份验证以后可以进入一个个性化的IVR，这个IVR的选择是相当简单的。而且满足了你目前的需求，但是同样也可以进行个人菜单的处理，比如像在这样一个案例中间，他只需要检查自己的帐单，然后是进行查看自己的积分，或者看有没有新的业务，也可以把不需要IVR的菜单可以删掉。留下的就是你需要下一次打入呼叫中心个性化的菜单，而且在这块上面我们做的非常出色是引入了一些比较简单的开发工具，可以让现场的人员进行快速的进行IVR菜单的调整，在各个选择的情况下定期进行一些调整，这样的话可以让后续的客户能够有一个更好的IVR操作和使用。

　　对3G上来之后，其实视频这块是非常好的应用。华为在这块目前已经进入了使用，包括像视频呼叫，视频广告，图文发送等等，我们都已经进入实际的商用。在客户的使用中间也发现不少的问题，我们也在进行一步一步的改进当中，但是这是一个不可改变的趋势。只是在中国大陆的使用，和其他国家的使用，这样一种新的商用方式，会发现客户对座席代表的现选择，座席代表如何去迎合客户进行新业务的推广，或者进行一个视频的人工服务，中间能够缩短市场，或者是提升一个客户的满意度，因为毕竟来说，如果看到人和听到声音，和以前的客户代表的选拔标准是完全不同的。

　　我们来看这样一个案例。（播放视频）这是通过视频去检查自己的月租费和话费，这是一个视频广告的介绍，这是接通一个视频体验的专席。在视频呼叫中心的过程中间，会发现其实这个视频通话的过程不是太长的，而是进行其他的一些套餐的介绍，和业务的推广和广告的推送等等，推荐了一个套餐之后又针对客户的要求推送了一个上网本的购买。然后到客户选定了以后，又开始沟通递送的一个地址。

　　另外一个业务是说，他希望预定一个视频的彩铃。这是一个简单的演示，同样类型的情况我相信在其他的行业也可以进行这样的一些，在有了这种视频的手段有一些新业务可以加进来。可以看到在我们的动态系统中间，分析型的报表非常简单，有呼叫中心的运行人员自由进行报表的选择，可以进行各种图形化的设置，然后进行各种菜单，比如是基于分组的，基于话务员的等等设置，这种方式还是相当简单的，而且是非常容易满足在各个行业的客户需求。他可以基于多种纬度，基于员工和业务的纬度进行菜单的选择和处理。

　　在华为的系统架构下，我们其实设计了三种结构，希望能够有华为公司来承担这样一个开发的业务，或者通过合作伙伴，通过与比较有技术实力的公司的进行开发合作。这是一个Web Agent业务处理界面，在这种情况下我们整个界面是相当友好，而且整个开发配置也是相当灵活。这是一个内部公告栏和内部便签，这是个性化的界面设置也是非常灵活的，包括快捷键。这是一个WECC的客户端，所以从我们产品的系列来说，可以看到无论是在CC方面，我们的设计理念就是All IN ENE BOX，等于一系列的工具条我们也是一个完备的系统解决框架。

　　这边是几个案例，我们的一个优势在这几点。像08年奥运会的信息服务，在3个月的时间里面，我们就把系统全部上线了，同时21种语言接入，每天1030，000听电话。这是腾讯的一个记录，对于呼叫中心来讲，他像一个很好的生产平台，在腾讯来讲，我们希望能够为腾讯提供一个“一个号码接入，一个对外窗口”的高质量服务质量，树立腾讯服务品牌等等一个服务。在很多行业呼叫中心都面临集散和集中的难点，可以实现一点接入全网服务，而整个网管是集中和统一的，并且在这个实施的过程中间，充分保护了原有的前夕的投资。同样，在实现的过程中间，我们和一系列的公司进行了一个合作，在这个合作的中间做到了华为公司的话，对于产品本身、系统本身进行一个开发和整个的接口的调测，而对一些合作伙伴来说，他们在应用软件，在系统的维护，在整个后台支持方面都发挥了他们的作用。

　　这个是招行的一个全国电话银行的服务系统9555，大家都知道招行这个系统做的非常出色。一个是招行的应用理念，和不断的发展和壮大。华为与招行在这个行业也是共同奋斗了10几年，而最近在下周我们会跟招行在深圳有一个全国信息化的金融峰会，在这个峰会上面我们会跟招行共同展示在呼叫中心和在电话营销、电话服务等方面我们的一些特长，同样也邀请了海外的一些客户来共同参加这个峰会。希望能够分享招行和其他银行业的金融行业的经验，对于金融行业来说，我相信和其他行业所不同的一点，他业务的压力是相当大，而不仅仅在于服务。而对整个招行银行的呼叫中心系统来说，无论是话务量的提升，服务技能的提升，更重要是做到，通过后台的技术支持，技术服务达到一个管理的升级，最后达到一个效率的收获，所以从这点来说的话，我们所支持的招行银行的呼叫中心平台，我们达到和客户共同利益的一个升华和分享。

　　这就是全部的一个演讲内容，谢谢大家！看看大家有没有一些什么样的问题需要交流的。谢谢大家！

　　本文根据CTI论坛承办的2009中国呼叫中心产业峰会会议记录整理，转载请注明出处！

CTI论坛报道