华为IPCC产品总监刘敏：联络中心的创新与探索_呼叫中心

华为IPCC产品总监刘敏：联络中心的创新与探索

2011/04/13

　　2011年4月12-15日，由CTI论坛主办的“2011中国呼叫中心及企业通信”年度大会在北京国际会议中心盛大开幕并取得圆满成功。此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：

　　本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。

　　刘敏：各位来宾大家好，我是来自华为公司的刘敏。今天非常荣幸能借这个机会向各位来宾分享一下华为公司在联络中心领域我们一些探索和创新之路。我们都知道联络中心其实在中国市场这块经过10多年发展，目前整个联络中心这个行业应该说已经进入一个非常成熟的建设阶段，我们客户也越来越理性。

华为行业软件IPCC产品总监刘敏

图为华为行业软件IPCC产品总监刘敏
　　那么，联络中心的建设，或者说兴建扩容这方面思考的问题也变的越来越积极，越来越主动，考虑的问题也越来越深入。另外在整个大的市场环境背景，包括经济整体经济不景气大的背景下面，我们看到联络中心市场后续发展也面临一些机遇和相关挑战。比如我们看到联络中心在行业里面已经呈现出一个遍地开花的局面，但是目前看到的这个情况，我们这个行业里面的客户，他们的联络中心对产品这块，不管在他们本身网络质量方面，以及包括业务流程方面，产品方面越来越趋于同质化现象。下一步联络中心发展，我想包括我们的厂商，包括我们的客户，越来越多思索一个问题，如何通过差异化的服务来体现客户中心的价值，联络中心的价值。

　　另外如何能够更好的平衡联络中心的TCO和客户的满意度，包括以前老的TDI系统，他们联络中心改造过程当中，要考虑如何从传统TDI向IT转型问题，这就是未来联络中心在危机面前的下一步挑战。为了应对这样一些危机，为了下一步使联络中心更好发展，今天主题里面反复强调下一步未来联络中心必须要形成一个有创造中心价值，才能够共度危机迎来明天更好发展。

　　我这张图表上更个呼叫中心价值体系生态圈。内部这块包括我们看到呼叫中心整个建设和服务模式，包括传统呼叫中心，外包行业呼叫中心，以及目前新兴软件级服务等等这种模式，围绕他们相关产品和解决方案提供商，包括服务供应商，从行业细分，服务细分角度可能又包括平台配件供应商，有应用开发商，还有其他一些支撑服务商等等构成一个联络中心，整个价值体系生态环境。在这其中我们看到他的这种价值体系内涵和外延已经发生一些根本变化，在这个其中更多强调以客户价值为中心ROI有一个提升。

　　在这个背景下华为对这个后续理解也做了一些积极思考，站在我们这个角度可以看到，10多年呼叫中心业内普遍共识经历这样四个阶段发展变化。从早期呼叫中心关注网络，提供一些基本服务，关注投资，到后来联络中心和客户中心，到目前大家可能更多倡导价值中心和融合中心，这样一些理念。在这个发展和变化的过程当中，我们看到呼叫中心他哪些概念和内涵从基本服务，到客户关怀和业务，以及到企业内部组织的融合和驱动，包括为客户创造价值。

　　那么呼叫中心这块，它的这些本质已经发生了一些根本性的变化。那么，同样我们的客户在考虑呼叫中心建设过程当中，这四个阶段他们关注重点也有一些诧异和提升。比如早期阶段客户可能关心如何减少系统建设投资，到后续随着运营不断成熟，如何减少运营成本和提升服务质量，在目前联络中心我们考虑如何让联络中心创造更大家知。我们看客户主干意识从CAPEX和OPEX，包括TCO，TVO转移，今天我的演讲主题价值是一大中心。

　　在这里，华为公司在联络中心的TCO，TDO价值领域，我们所做的相关的一些努力，我在下一个胶片里面向各位来宾做一个呈现。从整个建设平台角度来说，各位来宾对华为公司我们联络中心产品解决方案不知道有没有一些大概了解，华为品牌有一个鲜明特点，整个公司产品提供一个端到端一站式解决方案，简单举个例子。华为TDI平台，有些领导和来宾对华为产品比较了解，华为自己UVP到6681系列化的平台来满足不同建设规模这样一些客户建设需求。

　　华为UVP平台称之为是一个一体化平台解决方案，另外会场中心的资源，也都整合在UVP平台里面，这是一体化平台概念。同时，我也向各位正式介绍一下，华为公司目前UVP里面新推出一款旗舰解决方案--UVP6600，整个在一框里面已经集成了PDX，录音等等呼叫中心平台解决方案，用户选择华为就可以享受端到端运作，也最大限度来降低客户的采购和后续运行维护成本。

　　这是在减少投资方面的一些盈利，我刚刚已经介绍了华为一体化运作方式，包括一框式集成。我们华为云计算领域相对来说也走在一定前端，比如我们将云计算和联络中心做了一些融合，也做了一些整体尝试。这是在我们平台层这一块，另外华为公司联络中心解决方案，除了一体化硬件解决设施之外，我们称之为运营管理的相关套件，这块软件方面服务支撑，通过一些智能运维软件套件来提供客户分层管理类似一体化平台组件和管理的套件。

　　从提升和创造价值这个角度来说，因为我们营销管理平台，包括外包平台BPO，包括价值行业我们相关的一些业务伙伴合作等等这些方面，这是我们在呼叫中心系统建设方面所做的一些努力，进行一个无缝融合。我下面还有一些具体事例，我们可以看看在我们10多年联络中心建设过程当中我们所积累的一些相关宝贵经验。在平台这块，联络中心经过早期的研发阶段，现在服务提供商也好，还有我们客户也好，越来越多的关注如何实现联络中心本身精细化运营，通过精细化运营，他的目的就是来最好的平衡客户服务和系统的BPO。

　　我们都有一个共识，提供最佳的服务，当然可以提升客户的满意度。但是服务本身是消耗企业的成本，所以在这两者之间一定要有一个折中的理念，这方面可以进行开源节流，我们精细化的运作，精细化运营管理，在这方面来保证取得一个最佳平衡点状况。我们华为精细化，运营化主要体现在这几个方面。首先将BI，商业运营与联络中心相融合，通过BI分析报表，还有个性化的，排班等等实现整个联络中心精细化运营。

　　我在下面片子里会举一个小例子，我们会将BI理念和个性化IVR进行整合，帮助他们取得最佳商业上成功。这里举一个小例子，大家都知道联络中心里面IVR平台相对来说脚本比较快，根据不同需求来定制相应脚本。我们华为在本身将IVR流程，和BI的商业进行分解整合起来。在IVR平台基础上，这样一个智能分析平台将客户做一些相关细分，在这个里面可以提供智能分析。对于客户本身在IVR这个系统里面一种行为，轨迹来做一个效率追踪，利用这种轨迹进行分析，以及客户有哪些拨打习惯，消费习惯等等这些东西，包括系统一些应用等等，促使用户使用，以及后续可以通过一些多种应用手段实现灵活的IVR脚本菜单过程。

　　通过这个平台能够更好的为客户服务，为企业业务进行服务，为整个市场进行规划运作提供一些更好的支撑。这时候我们讲就是IVR和BI整合起来，通过客户游行分析不断将IVR股本做到最佳优化。我们的IVR的系统，华为公司这样一个系统在我们很多供应商里面，比如中国移动，电信等等这些平台里面，我们有这样一些相关的IVR定制系统，给我们运营商带来很多问题，包括客户价值的挖掘利用，帮助他们取得一些相关运营商，包括后续一些上商务上的成功。

　　IVR有自助式的过程，基本上都是以服务为主，相对于以短信，邮件为辅的状态。这10多年发展，本身语音已经日益完善，是一个非常成熟的平台了。那么对于下一步来说，联络中心的演进，业内这一块出现一些非常明显的趋势，从单纯语音应用转向更多走向市场关注。我们看到随着运营商3G网络不断铺开，像3G手机重担越来越普及，包括像类似QQ也好，我们用户从使用习惯上对于视频越来越熟悉，方方面面的条件下我们看到整个视频，将视频能力引入到联络中心里面来，势必成为一个渠道水城的工作。联络中心未来下一步的发展，我们可以看到一个很重要的机会点，就在于视频能力和联络中心的融合。

　　那么视频的重要性我觉得不用过多的去强调，因为视频它的优势一目了然，还有信息的传递，在用户企业方面有提升，包括各种各样的营销手段，广告支撑等等，为我们的企业，为我们的客户能够寻找到一些新的应用方面，业务方面增长点，视频这边都是一个非常重要卖点，他的作用更加强调了，包括对客户满意度进行提升和优化，包括提升呼叫中心当中访问效率，还有包括信息互动和有效性方面，有一些更加天然的优势。

　　我这里面有一个整个3G视频呼叫全流程，详细的就不一一阐述了。给各位领导分享一下，华为公司我们的视频呼叫中心，相对来说我认为走的是比较快，比较前面的。因为华为公司先天的优势也比较明显，大家都知道运营商3G网络里面，华为公司占着非常大的市场比重和份额，大家知道视频这块不同营销他们协议接口标准不一样。也是因为华为公司为我们运营商提供这一圈子，所以我们利用多种视频适配能够有更好的适用性。

　　同时，华为公司和我们视频呼叫中心商用案例已经在运营商里面得到成功推广，我们在中国联通，广东等等区域里面，运营商已经正式推出这一服务，这是借助华为公司这个平台和运营商共同服务的结果。视频呼叫中心一直也是走在业界前端的。那么3G这种服务为联络中心带来的变革和提升可以看到非常明显，包括视频案例，视频广告，图文发布这一系列为联络中心增加了视频这方面能力，也必将使得联络中心在后续这块，取得很好进步。

　　下一块通过我的介绍，华为中心作为联络中心专业解决商，我们也积极进行一些探索和创新。另外一个将联络中心和云计算理念相结合，打造一个云的呼叫中心概念。那么云计算这块有两个最基本特点，虚拟化和云群端管理。通过强强联合来实现呼叫中心与云化的部署。这张是华为整个云呼叫中心战略部署，整个华为公司的云计算。这是我们整个联络中心这块跟云计算结合，华为中心云计算一直强调是个云管端的层次和状态，首先是端是取得各种各样的接入，多种智能终端多样化方式，包括刚才介绍过的云计算智能终端方式，ipad，平板电脑，还有像iPhone等等一些设备都可以作为一种终端来纳入到我们这个平台当中。

　　还有管道，包括通信网和互联网。后来云这个层打造云呼叫中心和行业架构。从云计算三层来说，从I层P层和S层，我们对于整个云计算运作也有一些安排，比如PC主要集中在后台，实现相关的资本同步维护和管理，包括多样化的接入方式刚才已经介绍过了。在P层我们更多是通过虚拟化和分布式计算这样一些技术，使得物理上多点，多套相对多独立的呼叫中心信息平台，能够把他的资源整合起来，打造一个平台概念。对于他们来说，对外他们是呈现了，逻辑上是一个一套概念，将多个系统打造成一整套融合方案，他体现为一个朝大容量的呼叫中心平台，后面对于相关服务资源实现一个统一调度，和统一管理。S层这块，更多我们是在呼叫中心新的一些商业模式上进行一些探索，包括呼叫中心资源虚拟化可以分成多个虚拟呼叫中心，比如运营商也好通过各种方式，供企业，供个人去进行租用和访问。

　　这是整个华为公司云计算这块，云呼叫解决方案架构，刚才说I层，P层，S层这块。这里面我们本身，云呼叫中心这块在行业里面已经积累众多成功案例，比如说浙江移动，像一些运营商领域，对于他们来说平台非常大，动辄几千，甚至上万的规模，在这样的规模下面引入终端的方式打造云呼叫中心，为运营商整个节约呼叫中心建设和后续运维这个成本，这块优势非常明显。

　　比如说通过终端这个方式解决信息安全，维护包括云质量这个方面问题。前面两块我相信很好理解，通过这种终端的方式，一切资源，包括数据，还有企业的后台数据中心，对于终端来说没有这样相关的途径保持下来，能够很好的解决信息安全的问题。并且终端这种方式，不用说像PC一样，涉及到这种需要去安排，包括定期的维护，处理一些操作系统的升级，管理维护，包括系统恢复等等类似一些情况。

　　最后一块稍微强调一下，华为公司云呼叫中心这个理念，我们有一块自己的阐述。因为华为本身做电信企业的联络中心出身，所以更多强调呼叫中心，联络中心高质量的可用性。在这里我们的云呼叫中心，我们是将数据和语音这块做一个相关分离，通过这种架构设计来避免语音和数据这块进行影响，从而导致语音这块本身可靠性和语音质量这块进行很大干扰，将这两个通道完全独立起来，使得这个系统能够最大限度保证联络中心客户体验，高质量语音服务是一个基本保证，通过这种测试来保证可靠性。

　　另一块在平台层P层，CTI云化实现统一调度和统一管理，对外呈现是一个统一一套CPI概念，对内这块虚拟化和分布式计算来自动均衡，包括和服务资源这块，以及业务方面的运维和管理。我们在所谓云管端这个战略，从平台层，包括终端等等就这些方面。我还有一点点时间，因为技术这块不断推陈出新，09年的时候是互联网元年，以智能城市进行推进和演变。这张片子当中最终无线城市这一块，会是一个演进过程当中必然过程。那么，我们刚才把企业级数据中心放大到城市层面，联络中心，和互联网，智慧城市相融合通过这样一些技术和应用方面关联，联络中心如何来为我们理解的城市生活这一块更大创造一些，更好的价值。

　　在这些方面和新兴技术进行关联和整合，智慧城市刚刚有一个片子已经看到数字化，无线化和物联化。更多从感知层这一块，我们谈到为接近这些化装上一些感知器的，网络层无线化很好理解，包括3G智能终端，移动端越来越在整个管道层应用占一定主流。在这个上面我们打造一个城市呼叫中心综合信息这样一个平台，和智慧城市一些理念相融合之后。比如公交通，城管通，政府联动，政府热线等等这些方面能够为我们城市建设，城市信息化建设发挥更大的光和热。

　　在这里华为公司在ECC紧急呼叫中心这一块，华为公司本身面对一个全球化领域以及在国内，国外我们已经积累大量这方面案例。比如我们前期在法国，老挝等等一些国家，都是千万级的建设规模。联络中心通过这样一些新兴技术关联和融合，跟城市信息化息息相关。我刚才也提到智慧城市和联络中心融合，整个视频这块监控应用应该说是一个很好的结合点，这张图大家可以一目了然看到，比如说我们现在知道3G网络不断成熟，客户通过3G手机设备能够非常简单，非常灵活的实现服务，比如我在外面的时候想看看家里面的状态，或者我孩子在幼儿园想看看学校的状态，比如我在行使的时候需要对前面的路况做一个了解有这些需求，通过3G终端方式可以拨打3G电话，可以通过视频呼叫中心和监控进行融合，将这些信息能够非常方便推送到客户手上面进行使用，使客户能够在第一时间更简单，更方便，更便捷的方式提前掌握到想需要了解的信息。

　　另外，GIS和定位系统相融合。很多人对定位这块还比较敏感，定位相对来说还是一个比较隐私的话题，但是对于智慧城市来说，我们更多理解定位是通过运营商这边，我们说更好为我们生活服务，通过这样一些定位方式我们可以看到，比如能够在第一时间。我们举一个很小例子，有一个客户在开车过程当中要找一下附近的加油站，附近的洗手间，他通过拨打一个号码可以通过定位第一时间将相邻环境所需要查找的信息进行推送。

　　我们在来看一看整个视频监控和GIS融合，这两个流程各位都可以看到，我们通过，摄像机的方式实现智能报警，通过视频监控平台来实现第一时间提前预知信息进行一些预案和处理，包括相关资源来做一些提前部署和分配。这里更多我们可以看到在警报环境里面，包括三警合一这样一种方式，有越来越多的重视。

　　这个图片可以看到，这是我们在跟海淀分局进行合作的，一个辅助的决策系统。我们西安这边也在部署一些相关行业的解决方案，同时在海外也介绍了，像老挝，智力等等这些海外国家，我们也积累大量经验。前面讲ICT方面融合，华为公司在ICT融合这方面提供这么一个集成框架，同时在我们杭州和深圳这块，我们有开放的方式，通过这种方式我们来和业内优秀的产品和解决方案提供商一起合作，共同打造一个客户所关注，所需要的一个下一代解决方案共创价值。这是我们在华为联络中心下一步的目标。

　　最后用Contact Center as a Service这句话来结束我今天的演讲，谢谢大家。

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