华为IPCC企业呼叫中心产品白皮书_呼叫中心

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华为IPCC企业呼叫中心产品白皮书

2011/03/24

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华为呼叫中心主要特征

采用电信级设计，具有高可靠性，强大处理能力

提供排队机，CTI中间件和IVR一体化的端到端解决方案

支持多媒体接入：Voice, Fax, Web, E-mail, SMS

支持多点接入多点服务，允许在多个地点接入并部署座席

支持虚拟呼叫中心，可在一个呼叫中心下部署多个业务

支持网络呼叫中心，允许部署在多个地区的呼叫中心联动

提供开放的第三方开发工具包

总体架构介绍

　　IPCC系统采用了独立于各种接入媒体的设计结构，具有良好的开放性和可扩展性。系统采用业务和交换分离的设计思想，业务层及业务支撑层从传统的网络中分离出来，使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性。

　　媒体接入层

　　包括SoftACD软交换接入（UAP）、Internet接入、智能业务处理、智能外设，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能。

　　媒体适配层

　　负责对各种呼叫媒体进行适配。语音呼叫、Email呼叫、Web呼叫、FAX呼叫、SMS呼叫等都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与业务支撑层进行通信。

　　业务支撑层

　　它将业务对呼叫的需求通过媒体适配层提交到媒体接入层，并在业务实现层的配合下，完成对呼叫的控制功能。

　　业务实现层

　　在业务支撑层和媒体接入层的支撑下，并结合计算机网络技术来实现具体的业务应用。IPCC系统针对不同的应用领域提供了丰富的业务。

IPCC解决方案介绍

CTI平台介绍

CTI平台组件介绍

常用呼叫流程介绍

CTI平台可靠性与开放性

可靠性

开放性

华为企业呼叫中心介绍.ppt

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