华为HPS一B/S 结构的外呼业务配置管理系统_呼叫中心

华为HPS一B/S 结构的外呼业务配置管理系统

2011/03/07

　　HPS 产品概述

　　HPS 是基于华为呼叫中心平台开发的B/S 结构的外呼业务配置管理系统。HPS 由HPS Management 和HPS Agent 两部分组成。HPS Management 完成外呼活动的定制，HPS Agent 实现呼叫处理功能。业务管理人员在HPS Management 中导入外呼客户数据、设置外呼策略及外呼日程，实现外呼活动的定制以及外呼数据的管理。OBS（OutBound Server）提取HPS Management中导入的客户数据，自动批量的执行外呼任务。客户呼通后，签入HPS Agent 的话务员为客户提供语音服务。

　　功能结构

　　HPS 提供外呼活动、外呼数据的管理、系统管理以及座席业务管理的功能。功能结构图如下：

　　HPS Management 提供外呼活动、外呼数据的管理以及系统管理：

　　外呼活动

外呼活动管理

外呼策略管理

外呼假日管理

外呼日程管理

话务员管理

技能队列管理

预约回呼管理

外呼录音质检

　　外呼数据

表结构管理

电话号码规则管理

数据导入管理

外呼表管理

黑名单管理

　　系统管理

用户管理

呼叫中心配置

VDN 配置

公告管理

参数维护

　　HPS Agent 对话务员提供呼叫应答事件处理、工作情况统计、当前任务浏览、预约客户回呼、公告信息及话务员排名信息浏览、当日工作情况查询等功能。

　　华为HPS支持预览、预占、预测、预约等方式的外呼方式，帮助客户灵活安排主动营销外呼活动，提升外呼效率。

　华为HPS系统支持的外呼业务：

　　通过外呼服务开展针对性的客户调查，包括客户满度度调查、消费习惯和消费行为调查、产品使用情况调查、客户投诉回访等等。通过这些外呼活动，企业可以对市场有更加全面和准确的了解，为企业制定和调整营销手段提供重要的依据；

　　通过外呼服务进行主动的市场营销活动，包括定期的客户关怀、针对性的客户挽留、费用催收、新产品推荐、品牌宣传、市场信息发布等；

　　产品特点

　　华为HPS系统具有以下特点:

高效率的外呼系统

外呼检测准确度高

能够同时执行上百个的并发任务, 尤其是多名单与多项目的管理,同时在短期内了解每个任务的成效

提供多种外呼模式

与外呼平台紧密结合的应用系统

具备产业专业知识

提高易用性，缩短座席培训时间

能够详实记录客户反馈信息

完备的外呼状态监测

系统自动对外拨呼叫检测状态并记录检测结果,然后根据外呼策略进行相应处理,避免把无效的外拨呼叫分配给坐席，以提高外呼的效率；

可支持以下状态监测：忙音、回铃音、Fax、Modem、音乐彩铃、人声、自动应答设备等；

丰富的外呼手段

支持预览、预测、预占、预约等方式的外呼；

　　规格参数：

稳定可靠的系统平台，系统可用度达到99.999%；

基于B/S架构；

提供预测式外呼、预览式外呼、预占式、预约式外呼等多样化的外呼手段；

高度精确的呼叫检测，检测准确率可以达到98% 以上；

9999个最大同时在线座席数

最大呼叫量达100CAPS

呼叫接通率大于99%

平均延迟时间小于1s

丰富的呼入呼出混合应用功能，支持智能呼叫混合、预览式座席混合、预测式座席混合、预占式混合等多种混合应用模式，可充分利用宝贵的座席资源，有效提高呼叫中心的座席生产效率，降低运营成本；

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